Publicado el 12 de noviembre de 2014 por Alberto Córdoba
Christian Pereira, Responsable de Transformación de Xperience by Lukkap
¿Segmentas para mejorar el producto o para mejorar la experiencia?
El Principio de Pareto nunca falla. Más de la mitad de las ventas de una tienda vienen de sus 2 ó 3 segmentos de cliente principales. Y dependiendo del tipo de segmentación, la cifra puede llegar incluso al 80-90% de las ventas.
En el barrio de uno de mis mejores amigos, sin duda uno de estos 3 segmentos deben ser los padres primerizos: la mayor parte de la gente con la que nos cruzamos por su calle son jóvenes treintañeros en edad de procrear. Muchos lucen unas ojeras que les delatan (ya sea como juerguistas apurando sus últimos coletazos de libertad o como padres insomnes), o bien empujan un carrito en una señal más evidente de su condición. Mi amigo hace poco que se sumó a su club, quizás por eso de “donde fueres haz lo que vieres”, y ya sólo es posible quedar con él si eres tú quien se acerca a su casa a compartir sus nuevas rutinas. Ayer eso fue justo lo que decidí hacer, y tuve el dudoso placer de acompañarle al supermercado a comprar pañales. Los que sois padres sabréis que en casi todas las marcas las tallas van en función del peso de la criatura, y se solapan. Ni mi amigo ni yo sabíamos esto último. Al verlo nos pareció tan extraño que nos parecía un error. Le pregunté a uno de los empleados, que puso la misma cara de estupefacción que nosotros, y negó con la cabeza. Como buen pater familias, mi amigo es un hombre razonable y lo entendió “No puedes esperar que un reponedor o una cajera sean tus asesores en un producto tan específico”. Yo no soy tan razonable. Es verdad que no puedes esperarlo en todos los productos, pero ¿ni siquiera en los pocos cuya compra resulta “emocional” para los clientes que te dan el 50% de tu facturación? ¿aunque lo que necesiten saber los empleados para hacerlo se aprenda en 10 minutos?
Las grandes empresas gastan millones todos los años en segmentar sus clientes. Lo hacen por su valor, por su mix de compra, por su ciclo de vida, por su uso de los canales. ¿Sacan todo el provecho a esos datos?. Podemos intuir los segmentos clave para un establecimiento viendo de qué productos tiene más surtido, sus precios y sus ofertas, o las promociones que nos llegan a casa. Sin duda esto resulta crítico, pero ¿por qué no ir más allá? Podríamos utilizar la (carísima) segmentación que hemos construido para algo más que para el producto o la promoción. Podríamos utilizarla para cambiar la experiencia, para dar a nuestros clientes historias que recordar, que contar y que agradecer.
Algunos pioneros empiezan a hacerlo tímidamente. Conocemos una entidad financiera que ha roto con la típica segmentación del sector, que hasta ahora se basaba, fundamentalmente, en el tamaño de tus ingresos y en tu perfil de riesgo. Ha empezado a segmentar en función de las etapas vitales del cliente, y ha creado nuevos momentos de relación para cada una de ellas: El matrimonio, el nacimiento de un hijo, la universidad… Ojo, no se trata de aprovechar cada etapa para vender productos asociados (que también) si no de sorprender al cliente con un apoyo, un detalle, un consejo, o una información valiosa que no espera, y que resulta importante para él en ese momento.
Otros empiezan a segmentar por elementos valorados o por hábitos de consumo del cliente. Así, una editorial del sector educativo trata de una forma diferente a sus profesores “Do it Your self” (aquellos que aunque compran sus libros quieren customizarlos y crear sus propios materiales y metodología) o a sus clientes “Status” (los que buscan visibilidad, y ser referentes y reconocidos por sus colegas).
En otro sector, un laboratorio podría ayudar al segmento de farmacéuticos mayores de 55 años (¡casi la mitad de sus clientes!) en la preparación de su jubilación y del traspaso de su farmacia. Habitualmente esto incluye un delicado proceso de relevo generacional en el que la farmacia pasa, poco a poco, a ser dirigida por su hijo, o por alguien muy cercano a él.
La tendencia está lanzada, y las oportunidades y retos que presenta son muchos:
- Tener empleados un poco “especialistas” en los 2-3 segmentos clave, capaces de identificarlos, anticiparse a sus problemas típicos, y sorprenderles.
- Crear nuevos momentos de relación para estos segmentos a través de cada canal
- Aliarnos con negocios complementarios que nos ayudan a darles una respuesta integral
- Ayudarles en la consecución de sus objetivos y en las cosas que realmente les importan y generan agradecimiento.
- Articular nuestra web, y todos nuestros canales, en torno a ellos, y no en torno a nuestros productos
- Medir por separado la experiencia de compra de cada segmento principal
- Demostrar que somos especialistas en su necesidad y ponerlo en valor, para hacerles sentir especiales y generar con ellos vínculos emocionales que fortalezcan nuestra relación
- Hacerlo no sólo con los segmentos que más nos compran, sino también con los de más potencial (esos que abundan en el barrio pero que no entran en mi tienda)
La mayoría de estas acciones no requieren mucho esfuerzo. ¿No las harías tú si de ellas dependiese el 80% de tu salario?
Publicado el 24 de octubre de 2014 por Alberto Córdoba
Ya puedes apuntarte al evento señero del Customer Xperience.
Y este año será más especial que nunca, seremos más que nunca y con casos más impresionantes que nunca.
El de Iberia, liderado por su VP Customer Experience, Dimitris Bountolos, que nos contará cómo transformar la experiencia de cliente de una compañía bandera, de la aerolínea de todo un país para todo el mundo.
El de Ibercaja, liderado por uno de los mayores impulsos de la Experiencia de Cliente y organizador del CX Meeting, Nacho Torre. Expondrá cómo pasar de ser líderes demostrados durante una década en Calidad a serlo en la Experiencia. Cómo con ello hacer que la experiencia de cliente esté en la agenda del CEO.
El de Sandoz by Novartis, dirigido por Esteban Pardo, que ya lleva más de ocho años en el mundo de la Experiencia de Cliente, y que ha logrado cambiar la cuenta de resultados.
El de los ganadores de los “Oscar” en experiencia de cliente, los premios DEC, que nos ayudarán a resolver nuestras dudas sobre cómo implantarlo con éxito en nuestras empresas.
El de las nuevas tendencias en CX en un mundo del que no se habla el B2B, por la superexperta Maurien Martínez. Y el de las nuevas formas de medir para lograr medir la experiencia, por la especialista María Hernanz.
Y el de Alejandro Abad, músico y directivo con más de 33 millones de copias vendidas, autor de estribillos que se quedan para siempre, que nos hará vivir una experiencia de cómo aprender de la música para lograr una experiencia memorable.
¿Quieres unirte?
Sólo tienes que mandar un mail a carmen.martinezconde@lukkap.com
Publicado el 17 de octubre de 2014 por Alberto Córdoba
¿Cuál es el lugar de CX en el organigrama? ¿Cómo conseguir que la Dirección de Experiencia de Cliente dependa de Dirección General? ¿Cómo hacer para tener el poder que se necesita para poder transformar?
Todas las áreas de la empresa quieren lo mismo: poder. Y el poder es finito. Por eso acaban todas compitiendo por un espacio: el reporte a Dirección General.
Las nuevas áreas de Experiencia de Cliente son un clamor: para ser operativo, necesitamos depender de Dirección General. Estoy de acuerdo. Pero me suena a déja vu. Es lo mismo que llevan años diciendo el de Auditoría Interna, el de Comunicación Externa, el de Calidad… Ha llegado incluso hasta el de Responsabilidad Social Corporativa. Y todos reclaman un nombre con glamour: Chief Technology Officer, Chief Brand Officer, Chief Ethics Officer… Todos los CXO que se nos ocurra hasta llegar al que quiere el de Experiencia de Cliente.
No es que no apoye esta batalla, por supuesto que lo hago. Soy el primer interesado en que así sea. Lo que no apoyo es dedicarle un tiempo a los “es ques” en lugar de a los “hay ques”. Si quieres depender de Dirección General, empieza por ser importante para él, por lograr que tus informes le lleguen, que quiera saber más de lo que haces y de lo que consigues. Y si logras eso, tendrás el verdadero poder y te importará menos de quien dependes.
¿Cómo lograrlo? Haciendo lo que predicas: pensando desde el cliente. Y en este caso, tu cliente interno es tu Director General y tu herramienta es el que le paga la nómina a él y al resto de empleados: el cliente externo.
Y si quieres convencerle, tendrás que hablarle de lo más que le importa, de lo que más le duele. Y lo que más le duele son 3 cosas y un único indicador:
- REALIDAD. Es DG, no sabe la verdad de lo que sucede en las trincheras. Es consciente de que la gente se le cuadra y le dice sólo lo que quiere oír. De que preguntando sólo consigue cambiar prioridades, no saber la verdad. Y la verdad es la que le llega por algún amigo consumidor, que le cuenta su experiencia en una llamada o en una tienda. Y ahí le duele. Pero necesita tener una foto de lo que pasa en la base del negocio, donde él no está, donde se la juega.
- FUTURO. Su empresa nunca es hoy la que él tiene en la cabeza. Siempre hay una mucho mejor que imagina a 3 años y otra, que es la que ve. Una que está dibujada en su Plan Estratégico y otra, la que gestiona. Y le duele lo que ve. Le duele ver que todo va más lento de lo que querría y de lo que necesita.
- CONFLICTOS. Pierde más tiempo en solventar conflictos entre áreas que en gestionar el futuro. Necesita un plan que una a las áreas en lugar de separarlas. Y la Dirección por Procesos tiende a alejarlos, a generar culpables, a remar en contra de la transformación que pretende.
- RESULTADOS. El accionista siempre quiere más. Y “más” es sola una palabra: rentabilidad. Casi nunca puede esperar un año a que los resultados lleguen, necesita evidencias de que los ingresos mejoran, gráficos que mostrar al mono del accionista con lo que éste quiere oír: EBITDA.
Y seamos realistas, en los áreas de Experiencia de Cliente no siempre buscamos soluciones para esto, a veces les generamos todavía más dolores al ir con nuestros “es ques”, al hablar en nuestro lenguaje y no en el suyo.
De hecho, aparecen 4 errores típicos de las Direcciones de CX en cuya solución está ganarnos la influencia, el poder:
- LLEVAR INFORMES DE NPS. Seamos realistas: al tercer informe de Satisfacción o NPS, los DG se cansan. Porque no ven lo que quieren ver. No les permite saber qué hacer para vender o fidelizar más. Sólo ven un indicador y no una foto clara de lo que le sucede al cliente. La solución es muy fácil: cambia lo que mides y mide de verdad la experiencia: mide las historias que hay hoy detrás de los números, mide los hechos y sensaciones por momento del cliente. Esa es la Realidad que le interesa.
- HABLAR DE PÁJAROS Y FLORES. El papel es necesario, el diseño de un Customer Journey es imprescindible. Pero orienta lo que haces. Evita el peligro de ser percibido como “soft” y oriéntalo hacia lo que pone en el Plan Estrátegico, hacia la empresa que el DG quiere ver. Subirá hacia arriba de la pirámide, ganarás a otros áreas en su lista de prioridades. Serás su Futuro.
- PELEAR CON LAS ÁREAS. Si para movilizar acabas peleándote, le has generado un nuevo problema de egos al DG, has pasado “de ser la solución a ser el problema”. Gánatelos en privado mostrándoles cómo la Experiencia de Cliente les ayuda en sus KPI’s, dales quick wins que puedan vender internamente, aúnalos en público y te convertirás en lo que necesita el DG: un timonel hacia la transformación, un disminuidor de Conflictos.
- RESULTADOS DE LARGO PLAZO. No empieces por proponer evoluciones tecnológicas ni 48 “iniciativas estratégicas”. Empieza por lo más fácil, por lo que sea casi gratis y genere ingresos y ahorros fáciles. Empieza por hacer algo en un área de ventas a través de las personas. Demostrarás que la experiencia de cliente genera € inmediatos. Te dará aval para hacer lo que más cueste. Te permitirá meterte en planes de largo plazo. Serás el que trae Resultados.
En el IV Foro de Experiencia de Cliente (6 de noviembre en ICADE) veremos un caso espectacular de cómo pasar de 3er nivel a ser reporte directo del CEO. Y con ello, convertirse en el transformador de la Organización, el que enseña la realidad, el que muestra el futuro, el que aúna a las áreas, el que genera resultados.
¿Quieres contarnos tu caso?
Publicado el 14 de octubre de 2014 por Alberto Córdoba
¿Quieres repetir? ¿Quieres probar por primera vez?
Como cada noviembre, vuelve el evento señero de Customer Experience en España. Será el IV Foro de Experiencia de Cliente. Y este año no sólo traerá todavía más casos impresionantes de éxito, incorporará varias sorpresas.
El 6 de noviembre vivirás una experiencia especial charlando con la gente como tú, aprendiendo cómo incorporar lo que hacen los mejores, sabiendo qué hacer para lograr ser más especial para tus clientes.
Publicado el 15 de septiembre de 2014 por Alberto Córdoba
¿Invertir en experiencia de cliente supone gastar más? Para lograr captar y fidelizar más, ¿he de dar al cliente más cosas?
Metodología de ajuste de producto a cliente
Todavía oigo mucha gente que lo dice. Que se queja de que le cuesta convencer internamente de la bondad de la experiencia de cliente “porque es mucho más caro”.
Y es que todavía hay gente que cree que apostar por la experiencia de cliente supone dar al cliente regalos. Que significa llevarle a montar en barco una semana o regalarle mucho más de lo que ha comprado. Si todavía piensas eso, tienes una sola oportunidad de cambiar antes de perder el trabajo.
Mejorar la experiencia de cliente no es ni más ni menos que tener la visión del cliente en todo momento. En el diseño del producto, en la conformación de la oferta, en la aproximación de venta y en la prestación del servicio. Ni más ni menos.
Y el primer ejercicio que te recomendamos es el que ves en la foto:
1. Descomponer tu experiencia en momentos del cliente.
2. Identificar qué valora el cliente en cada uno de esos momentos (línea roja)
3. Inventariar qué haces (y por tanto, ofreces) hoy en cada momento (línea azul)
4. Cruzar tu propuesta y la necesidad del cliente, momento a momento.
Y al hacerlo, descubrirás 3 tipos de mejora posible clara:
ESPACIO DE DIFERENCIACIÓN. Aquellos elementos valorados que hoy ni tú tienes en cuenta, ni lo hacen tus competidores.
MEJORA INMEDIATA. Aquello que haces y que el cliente valora, pero no llegas a alcanzar sus expectativas.
REDUCCIÓN DE COSTES. Todo lo que haces que el cliente no valora, y que por tanto te podrías ahorrar.
¿Tienen sentido todas las coberturas de un seguro por las que paga el cliente? ¿Tiene sentido que el camarero tenga que ir 3 veces a la mesa para poder cobrar? ¿Cuánto te cuestan cada uno de los “y sis” que propones y nadie se entera?
Sí, pensar desde el cliente no sólo genera ingresos, también ahorra costes. Mercadona afirma que gracias a ello, ha ahorrado miles de millones de €.
Como siempre, si unes lo que te interesa a ti y lo que le interesa al cliente, ahí hay una oportunidad. Sea para vender más, sea para emocionar más, sea para ahorrar más.
¿Tienes alguna experiencia en tu empresa en que lo hayas demostrado?
Publicado el 6 de junio de 2014 por Alberto Córdoba
¿Importa de verdad la experiencia de cliente o al final todo es cuestión de precio?
Llega a España el primer estudio que mide de verdad la experiencia, que da una respuesta cuantitativa a la eterna pregunta.
Durante los últimos años, todo directivo que se precie mete en sus alocuciones la palabra “experiencia”. Para algunos, son palabras. Para otros, números. Para los menos, acciones. Para el cliente, es una realidad: son hechos y sensaciones.
Para poder tangibilizar todo esto, Xperience by Lukkap ha realizado el 1er estudio que mide de verdad la experiencia de cliente en España. Es decir, no mide datos generales de satisfacción, mide cuantitativamente lo que vive y siente en detalle un cliente. Y lo ha hecho en banca, analizando las interactuaciones con una entidad financiera.
Hasta ahora había muchos estudios que venían de Estados Unidos. Casi todos demostraban el impacto en ventas que tenía fidelizar y satisfacer a los clientes. Pero estaban realizados con consumidores americanos. Ahora ya podemos decir que mejorar la experiencia en España es sinónimo de aumentar las ventas. Al menos en banca, donde se ha obtenido una correlación muy alta (72%) entre la experiencia vivida y la decisión de compra. Y del 76% entre los clientes que recomendarían la entidad y los que comprarían.
La conclusión es muy simple para cualquier banco: si eres capaz de que tu cliente viva algo mejor durante su interactuación contigo, te comprará mucho más. La experiencia ya no son sólo palabras o acciones, son euros.
El problema es que hoy no siempre es así. Como demuestra el IMEX (Índice de Medición de la Experiencia), en 2013 las principales entidades financieras en España aprueban (aunque con notable diferencia entre ellas) pero todas siguen teniendo un amplio margen de mejora. Por varios motivos.
El primero es que lo que más le importa al cliente es lo que peor hacen los bancos. El segundo es que, aunque su estrategia diga lo contrario, todavía hacen más banca de producto que de cliente, todavía se preocupan más de hablar de su libro que de tratar lo que importa al cliente. El tercero es que no manifiestan interés en seguir al cliente, más allá de su relación momentánea. Es decir, le atienden cuando va, no se preocupan por él cuando sigue su vida y sus finanzas.
De todo esto, se hablará el 3 de julio en ICADE en el lanzamiento y presentación de este 1er estudio que mide la experiencia de cliente. Se verá esto en detalle y se verán cuáles son las claves para vender más y satisfacer más, qué hechos con cliente marcan la diferencia y los resultados.
Ya sabemos que no todo es el precio, pero ese día sabremos qué hacer para que el cliente se decida de verdad por ti independientemente del precio.
Publicado el 22 de abril de 2014 por Alberto Córdoba
Todo fan de la experiencia de cliente debería ver este vídeo.
El futuro del retail para Walmart
No sé si el futuro será así, pero desde luego sí está construido desde lo que quiere vivir un cliente desde que aparece su necesidad completa hasta que la hace realidad:
1. Recomendaciones para ella
2. Presupuesto estimado
3. Búsqueda de productos
4. Escaneo de características
5. Petición de nuevas tallas/tamaños
6. Comparación de precios
7. Cumplimiento de objetivos
¿Qué partes de lo que ves crees que llegarán a tu país? ¿Y qué partes crees que siempre serán distintas?
Publicado el 4 de noviembre de 2013 por Alberto Córdoba
¿Quieres conocer gente como tú?
¿Quieres saber cómo han solventado tus mismos retos y problemas las mejores empresas en experiencia de cliente?
Vuelve el encuentro de referencia de customer experience en España. Será el jueves 14 por la mañana en ICADE. Y este año vuelve con más novedades e interés que nunca.
No sólo somos muchos más los profesionales de la experiencia de cliente, también hay más casos de empresas españolas que lo han abordado con éxito. Y es que ya no es sólo algo de multinacionales, ahora se lleva a todos los sectores y a todos los tamaños de empresa. Por eso, podremos ver:
1. ¿Hay negocios creados en España que arrasan en todo el mundo? Veremos un océano azul creado entre la salud y el aprovechamiento de la vida, lanzado por una de las emprendedoras más célebres de España: Catalina Hoffman
2. ¿Se pueden pagar 8.000€ por un viaje en tren y llenar todos los trenes? Un caso de experiencia única para los clientes más exigentes, que logra no sólo su repetición, sino su recomendación sistemática.
3. ¿Se puede multiplicar las ventas simplemente transformando a las personas? Sí, y además, en un negocio tan maduro como el pan, sin cambiar nada en la tienda y con las mismas personas de siempre.
4. ¿Cómo ahorrar en los canales, teniendo una experiencia de cliente mejor y diferencial? Aplicando la intercanalidad. Aprenderemos a hacerlo.
5. ¿Se puede medir de verdad la experiencia de cliente? Lo contarán dos empresas, que han dejado de medir lo de siempre, que aportan e influyen decisivamente en el negocio en la toma de decisiones.
En definitiva, las empresas líderes en sectores tan diferentes como el transporte de viajeros, las utilities, la lucha contra el envejecimiento, la panadería y los juguetes contarán cómo han logrado convertirse en líderes en su sector, aplicando la experiencia de cliente.
¿Te apetece?
Aquí tienes la invitación, sólo tienes que mandar un mail y ya estarás inscrito. Eso sí, hazlo rápido, el aforo es limitado.
Publicado el 23 de septiembre de 2013 por Alberto Córdoba
¿Cómo serán las Tiendas del Inmediato Futuro? ¿Qué va a suponer un salto cuántico en la relación con el cliente?
Vídeo Las 10 tendencias que cambiarán el Retail
Cada día se lanza un vídeo o un artículo que habla del futuro del retail. Y como en toda abrasión, hay mucha paja. Pero éste lo comparto porque entre ideas tan elementales como el pago por móvil o la necesidad de proporcionar dispositivos de compra a distancia, creo que lanza alguna idea interesante.
Sobre todo, una: Todo consumidor es un un punto de venta y cada centro de distribución es servicio al cliente.
Sí, se acabó separar la venta y el servicio. Se acabó las tiendas que son para vender, donde no te responden una duda. Se acabó los servicios donde solventándote dudas, no te pueden/saben vender. Se acabó trasladar nuestra división departamental al cliente.
Y es que para el cliente, sólo está la marca a la que compra. Y en cada interacción con ella, quiere poder hacerlo todo. Saber más, recibir asesoramiento, poder comprar, resolver incidencias.
Y esto no es sino una buena noticia para el mundo. Permite aumentar eso que todos queremos hacer, la productividad. Si el empleado es capaz de satisfacer todas esas necesidades del cliente a un mismo tiempo, tendrá que saber más, pero aportará mucho más.
Eso sí, tendrá que asumir que hay otra división departamental que no se le puede trasladar al cliente. La Unidad de Negocio no puede ser la tienda o el canal. La UN es el cliente. Porque éste será el centro que hay que rentabilizar. A través de todos los canales, en cada interacción.
Sólo necesitas un enfoque global, un foco en el futuro de ese cliente. Una forma de hacer intercanal, en la que se relacionen interaccipnes hasta producir la satisfacción completa de sus necesidades.
Eso es experiencia de cliente. Eso es el futuro.
¿En qué tiendas ya has visto esto en acción?
Publicado el 4 de septiembre de 2013 por mauriback
¿Cuántos de nosotros hemos utilizado los cupones que nos entregan en la caja del supermercado? ¿Cuántos acaban en la papelera?
La caja de los supermercados es como el “rasca y gana”. Recoges los cupones con una sonrisa, y a medida que los vas pasando, ésta se va desvaneciendo…
Las promociones del distribuidor son muy útiles para aquellas ocasiones en las que entras al súper a por una docena de huevos y acabas saliendo con el carro medio lleno. Tras el susto de los 33 € que te da la cajera (pero si he cogido tres cosas?!!!) el establecimiento te hace ver que eres un consumidor responsable e inteligente, porque te vas a poder ahorrar un 10% en tu próxima compra por ser un cliente fiel (que para eso llevas su tarjeta de fidelización a todas partes).
Bueno, esa es la teoría. Porque lo que suele suceder es que te inundan de vales descuento en productos que no has comprado en tu vida, o lo que es peor, con promociones condicionadas a comprar más de 40 €. Una fórmula empleada incluso por las tiendas de conveniencia a las que uno recurre para emergencias ¡¡¡¡no para la compra de la semana!!!!
Veamos que dicen los expertos en marketing: El objetivo de una promoción es anticipar o estimular compras, incrementando las ventas a corto plazo. Pero muchos establecimientos parecen olvidar que el objetivo del cliente es AHORRAR.
¿Cómo se siente el cliente cuando recibe una oferta promocional? ¿Agradecimiento? ¿Indiferencia? ¿O angustia y frustración?
Cuando el supermercado le dice al cliente que tiene que gastar más de 40 € (y antes de que acabe el mes) para conseguir un descuento, lo que el cliente siente es que se lo ponen muy, muy difícil para que su presupuesto familiar no se dispare, en lugar de “me están ayudando a ahorrar”.
A este sentimiento de angustia y frustración se unen los remordimientos por “tirar” a la papelera unos cupones que no dejan de ser “dinero”. Por no hablar del papel malgastado. “Me cobran las bolsas pero se gastan 10 céntimos en cupones que voy a acabar tirando a la papelera”.
Un cóctel de sensaciones negativas que se van acumulando compra tras compra, y que van distanciando progresivamente al cliente de una marca “que no piensa en mi”.
Otro desacierto importante está en la comunicación de las promociones. Hoy en día el cliente sale del supermercado con dolor de cabeza. “Un 30% de ahorro en la segunda unidad y un 50% en la tercera” supondría un cálculo sencillo si el cliente no tuviera que hacer lo mismo con 10 productos diferentes… porque entonces el reto es considerable. Algunos súper se atreven a poner en letra pequeña los euros que eso supone. O sea, que te vas con el mismo dolor de cabeza.
Pero lo que más cabrea a los clientes, sin duda, son las promociones “al filo de lo imposible”. Una famosa cadena propuso un descuento a los clientes que se tomaran otro café XXL…. ¡el mismo día! Varias marcas retan a los clientes a introducir un código en una web cada vez que destapan uno de sus productos, o sea, una vez al día… Eso sí, se eres constante, al cabo de un año puedes ahorrarte ¡hasta 40 euros! A eso le llamo yo valorar el tiempo del cliente.
Pero como hemos vuelto de las vacaciones cargados de energía positiva, vamos a terminar sugiriendo algunas “prácticas promocionales” que, lejos de complicar la vida del cliente, tratan de mejorarla.
- Promociones inteligentes que se adaptan al histórico del cliente: cupones en productos habituales en su cesta, descuentos por compras un 10% superiores a su ticket medio, etc.
- Promociones sencillas y con números redondos, como un lineal con “Todo a 1 €” un día de la semana valle. Los súper que lo han aplicado, han arrasado.
- Validez de la promoción superior a la frecuencia natural de consumo del producto pero inferior a la frecuencia de compra en el establecimiento.
- Si el cliente se lleva un producto que tiene una promoción 2×1 o 3×1, que la cajera le avise y le invite a cogerlo.
- Que el ticket (o la cajera) te indique cuántos € te has ahorrado en la compra o cuánto te podrías haber ahorrado con la tarjeta de fidelización (un argumento mucho más efectivo que preguntarte si te la quieres hacer).
- Introducir pin codes de los envases con un solo clic del móvil, a través de códigos QR.
- Página web de la marca donde los clientes puedan intercambiarse los cupones, generando comunidad.
¿Qué otras promociones te hacen sentir mal?
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