Publicado el 2 de agosto de 2011 por Alberto Córdoba
Hoy tenemos diferentes problemas que afectan a la venta, al servicio, a la cultura y a los resultados. ¿Cuál es tu problema? ¿Cuál puede ser tu solución?
Tras años de esfuerzo, hemos logrado pasar de despachar a servir. Hemos logrado dejar de ser máquinas para ser personas que dan respuesta efectiva a los requerimientos de los clientes. Pero no hemos ido más lejos. Raramente hay un foco en satisfacer de verdad a los clientes.
Y esto nos está generando muchos problemas.
El primero creo que nos suena a todos: Lo probamos todo para conseguir vender. ¿En qué empresa no prueban a cambiar el producto, a cambiar el marketing, a cambiar el logo, a bajar el precio, a hacer una oferta premium? Lo prueban todo. ¿Y qué consiguen? Pues lo primero marear a la plantilla, parecer que no haya ningún foco. Lo segundo, éxitos puntuales que casi siempre parecen eso: puntuales. Porque todas estas acciones parten casi siempre de nosotros, pocas veces parten de lo que valora el que va a decidir si compra.
El segundo es quizá el más problemático: decimos una cosa y el cliente vive otra. Es la diferencia entre la publicidad y la realidad, entre lo que prometemos y lo que recibe el cliente. Supongo que habéis visto mil veces la fórmula S = P –E, pues en nuestro negocio tiene una aplicación clarísima: SC = EC – PM. Y ya sabéis, que si el cliente nos evalúa por debajo de un 6, será detractor. Si no obtenemos más de un 9, no nos recomendará.
El tercero se vive en alguna de vuestras empresas: la estrategia no se parece nada al día al día. Se habla de estrategia y la gente se echa para atrás. Se habla de estrategia y los empleados de base no ven ninguna relación con lo que hacen. Se mandan mensajes de valores, de principios, pero ¿en qué cambia lo que tiene que hacer delante del cliente? Delante del cliente, el empleado es la marca. Hagamosselo sentir, tangibilicemos un modelo relación que le establezca pautas claras de actuación, de aplicación de lo grande en cada pequeña interacción.
Y la primera consecuencia de un modelo como el actual es una insuficiente aportación del empleado. Quizá incluso llega a dar el salto a servir, dándole al cliente una solución de aquello que pide. Pero raramente se anticipa, raramente propone, raramente sorprende al cliente ofreciéndole aquello que realmente necesita. Vamos, que le piden una hamburguesa y la da. Puede que hasta sea capaz ahora de ofrecerle automáticamente un helado. Pero no es capaz de decirle: ¿Y no le apetecerá algo dulce después de comer? ¿A que no es lo mismo?
El quinto: discutimos todos por la propiedad del cliente. ¿Ocurre en tu compañía que todos tratan de ser el dueño del cliente? Los de ventas porque ellos son los que le venden, los de Marketing porque ellos tienen que atraerlo con la publicidad, los de Operaciones porque ellos le dan servicio. Y todos juntos separados, pensando por libre, haciendo cosas en paralelo que muchas veces se repiten. ¿Cuánto nos cuesta esto? ¿Cuánto se arreglaría con un grupo encargado de la gestión completa de la experiencia del cliente? ¿Cuánto se arreglaría si perdiéramos la visión de área y de proceso para encontrar el punto común del que paga nuestras nóminas?
El sexto parecía coyuntural y se está volviendo estructural: clima de pesimismo.Las sucesivas reestructuraciones nos han dejado a todos poso. Las noticias de los periódicos las acentúan. Se vive en muchas empresas un clima de fatalismo en el que pocas cosas generan iliusión. Una mirada a la innovación, un aliento a generar noticias positivas nos puede ayudar a estar mejor. ¿Sabías que hay una correlación de 0,58 entre clima y satisfacción de cliente? Si un teleoperador no para de recibir llamadas de quejas qué acaba pasándole? Que se deprime, verdad? Pues si recibe elogios y ve clientes contentos, se anima, se ilusiona por lo que hace.
El séptimo: capto pero no fidelizo. ¿Quién no ha probado a cambiarse continuamente de compañía para aprovechar las ofertas “sólo para nuevos clientes”? ¿Quién se no ha cambiado de compañía para tener un nuevo teléfono? Hemos llegado a maleducar a los clientes. A que piensen que sólo nos importa para que entre, pero que me olvido de él una vez que lo es. ¿Cuánto dinero nos ha costado esta política? ¿Cuál es el coste de captación? ¿Sabéis que hay estudios que dicen que el 5% de los clientes fidelizados pagan el 95% de los costes de captar uno nuevo? ¿Por qué seguimos poniendo el foco sólo en captar si lo más rentable es revender, es fidelizar?
El octavo, el contrario: fidelizo, pero no capto. ¿Cuántas empresas son como los buenos maridos: buenas únicamente en la intimidad? Una vez que el cliente entra, estupendo. Eso sí, no hay forma de que entre ningún cliente. ¿Por qué? Pues ahora veremos cómo vender más. Pero generalmente tiene que ver con 2 cosas: falta de disciplina comercial y no dar ningún valor en la venta. Lo veremos en otro post. Pero la consecuencia está clara: compañías monocliente, compañías con un enorme riesgo de desaparecer.
El noveno, una virtud que se hace problema: Clientes monoproducto. ¿Cuántos clientes tengo? ¿Y cuánto es la media de productos/cliente? ¿Cuántas oportunidades estoy perdiendo de aprovechar el tener una relación única? ¿Cómo puedo hacer para lograr venta cruzada? ¿Cómo puedo de forma natural vender un nuevo producto mientras satisfago el actual? Hay un 0,67 de correlación entre experiencia actual y venta cruzada, eso significa que un 85% de las veces que un cliente compra otro producto es porque está satisfecho. No lo dudes, déjalo satisfecho y hazle las preguntas adecuadas para que te compre a ti lo que hoy compra a otros. O que te compre a ti lo que hoy no necesita y no tiene satisfecho.
En definitiva, ¿cómo estás tú? ¿Tienes alguno de estos problemas? Todo esto nos lleva a 3 preguntas muy claras:
- ¿La mayoría de mis clientes son realmente rentables?
- ¿La mayoría de mis empleados son realmente productivos?
- ¿Hago realidad aquello que digo que quiero hacer?
¿Cuál es tu respuesta?
Publicado el 29 de julio de 2011 por Pablo Fiestas
¿Por qué es importante la Experiencia de Cliente? ¿Cómo repercute en tu base de clientes? ¿Qué efectos aporta en comparación a la publicidad y comunicación? ¿Quiénes son los mejores por sectores en EEUU?
En la siguiente infografía encontrarás respuestas a todas estas preguntas:
Fuente: Zengage
Publicado el 22 de julio de 2011 por Alberto Córdoba
¿Cómo hacer una estrategia en la que todos pierdan?
En España se ha hecho. Y se consideraba una estrategia de éxito.
Os confieso una cosa: hubo una época en que me sentí tonto. Puede que lo siga siendo, pero en esa época creí que no entendía nada.
El tema era muy simple. Dentro de mi rol de consultor, tenía que ir a visitar y lidiar con diversos bancos y cajas. Eran entidades que tenían gran prestigio, que eran consideradas organizaciones modelo por eficiencia y rentabilidad.
Varios de estos bancos modelo tenían una política que siempre me pareció curiosa. Y por curiosa quiero decir “incomprensible”: cambiar al personal continuamente de oficina. Es más, no sólo cambiarles de oficina, sino de comunidad autónoma. Osado de mí, decidí preguntarles a los triunfadores el porqué. Y todos lo tenían clarísimo: “para no generar confianza con los clientes”.
“Pero si un banco vende confianza”, se me ocurría pensar a mí. Aclaraban ellos: “Y si tienen mucha confianza, acaban dándole préstamos a quien no puede pagarlos”.
Pensé para mis adentros “¿Y para qué están los Departamentos de Riesgos?”. Pero no me sentía con capacidad para discutir nada. Ellos eran los que sabían de banca. Para ellos era una verdad inmutable, a la que se añadía otra más: si a un tío de Sevilla le llevas a un pueblo de Orense, no va a conocer a nadie, no va a tener ninguna forma de divertirse, por lo que va a ser tan infeliz que va a trabajar 16 horas diarias. Los bancos más célebres del momento (2000-2007) hacían esto casi por sistema. Y eran los que más ganaban. No sólo lo hacían, sino que denostaban a las cajas rurales y a los pocos bancos que decidían mantener a la gente en su plaza, transformar la confianza del cliente en vinculación creciente.
Estaban aplicando estos bancos “ganadores” una política cuando menos curiosa. Es la política que yo he dado llamar lose-lose. ¿Por qué? Porque todos pierden:
- Cliente de la oficina antigua: Tras varias interacciones, por fin ha conseguido confiar en una persona y de repente, se lo llevan. Se va su referente financiero. Dicho literalmente por clientes en Focus Group: “Es una auténticamente guarrada”.
- Empleado: Pasa a vivir peor, yéndose a un sitio donde está mucho más insatisfecho y no conoce a los clientes. ¿Qué decir de lo que opina su familia, que se ha quedado sin padre/madre el 80% del año? ¿Será fácil que sienta orgullo de pertenencia? ¿Será fácil que explique a los clientes la virtudes de su Entidad?
- Cliente de la oficina nueva: Pasa a atenderle un tipo que no le conoce nada, y con el que no comparte ningún tipo de costumbre. ¿Será fácil que se deje asesorar por él?
Hoy han pasado 4 años y las cosas han cambiado. Resulta que esas entidades “antes ganadoras” ahora son las que más morosidad tienen. ¿Tendrá esto algo que ver? Pues igual es un juicio ventajista, pero yo creo que sí. Esas entidades “antes ganadoras” ahora son las que menos vinculación de clientes tienen. ¿Tendrá esto algo que ver? Yo creo que sí. Resulta que esas entidades “antes ganadoras” ahora son a las que hay que prestar dinero. ¿Tendrá esto algo que ver?
El hecho es que cometieron un error, el error más grave: perder la empatía, olvidar el 4ª hábito de efectividad de Stephen Covey: buscar siempre relaciones win-win. Y no se dieron cuenta de que si te haces amigo del tipo del banco y tienes que pedir un crédito que sabes que no vas a poder pagar, al último al que se lo vas a pedir a tu amigo. Porque le harías una putada. En cambio, si eres amigo suyo, le deseas que le vaya bien, tenderás a comprarle aquello que os produce beneficio mutuo.
Y además, tu amigo te conoce mejor que nadie. Él sabe cómo estás y por tanto, sabe si darte un crédito o si recomendarte no pedirlo. El sevillano que llega al pueblo de Orense no te conoce de nada. Con lo que, si además tiene objetivos que le impulsan a conseguir activo, estará encantado de venderte una hipoteca sin reflexionar de verdad sobre cómo estás financieramente.
Es decir, el conocimiento del cliente, la confianza real, no sólo ayuda a vender más, también ayuda a equivocarse menos al prestar. Parece obvio, pero hace unos años casi nadie lo pensaba.
Hoy las cajas rurales y las pocas cajas que apostaron por mantener a la gente en su plaza son las que más rentabilidad/cliente tienen, las que menos morosidad padecen. ¿Tendrá algo que ver este hecho?
Publicado el 6 de julio de 2011 por Pablo Fiestas
Recoger información del cliente es el primero de los pasos necesarios para mejorar la experiencia de los clientes. Obviamente, no es suficiente con esto.
1. Medir
El primer paso, recabar información del cliente. Podrían escribirse libros enteros sobre este tema. De hecho, los hay. Hay 1001 maneras de recabar feedback del cliente. Cualquiera que sea el método utilizado, cualquiera que sea el ámbito sobre el que se recaba la información, debe poder traducirse en indicadores. Estos indicadores deben ayudar a conocer qué está sucediendo ahí fuera con los clientes.
No es necesario tener decenas de ellos. Unos pocos, seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre información de cliente y esfuerzo que requiere obtenerla. Lo importante es que sean los apropiados para la “madurez” de la organización en cuanto a la orientación al cliente.
“Tip”, sacado de la lectura entre líneas: Si tu organización busca madurar y evolucionar hacia una mayor orientación al cliente, tal vez puede ayudar comenzar a medir nuevos indicadores críticos sobre el cliente.
2. Analizar
De nada sirve medir si no se transforman los datos en información “legible” que permita comenzar a actuar en base a ella.
El análisis más básico pasará por establecer los niveles adecuados para cada indicador, de forma que salten las alertas a partir de determinadas desviaciones. A partir de aquí, cuanto más se haga, tanto mejor. Un análisis con la suficiente profundidad permitirá dar los siguientes pasos con mayor firmeza. El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita comprender la situación respecto a la relación con los clientes y su Experiencia.
3. Decidir
De una forma natural, a partir de las conclusiones del análisis de la información aparecerán unas oportunidades y necesidades de actuación. Será el momento de decidir qué hacer.
Ésta es una etapa muy cercana al día a día. Si se quiere comenzar a caminar por este círculo tal vez la primera pregunta de todas sea “¿qué decisiones quiero poder tomar a partir del feedback que recojo del cliente?”. A partir de esta pregunta podemos dar un par de pasos atrás para dar con los indicadores que necesito medir.
La relevancia de estas decisiones tiene que estar correctamente dimensionada: Es una muy buena práctica determinar cada cuánto tiempo se tomarán decisiones que afecten a la estrategia (posicionamiento, modelo de relación con clientes, etc), cada cuánto las que afecten a la parte más táctica (compromisos con el cliente, actitudes frente al mismo, etc) y cada cuánto a la operativa (acciones puntuales, campañas de comunicación, etc). Por supuesto, prima la flexibilidad, simplemente indicar que las organizaciones que tienen claro que mensualmente se revisa el nivel operativo, trimestralmente el táctico y anualmente se revisa el estratégico, por ejemplo, tienden a conseguir avances muy positivos en la mejora de la Experiencia de Cliente y, sobre todo, sostenidos en el tiempo.
4. Implantar
Se trata del gran olvidado del ciclo. No es raro dedicar grandes cantidades de recursos a medir, contratar materia gris para analizar y dedicar horas de discusión a decidir. Lo raro es actuar con la determinación de poner en práctica, de la primera a la última letra, lo que se ha decidido.
Es una curiosa forma de volver a números negativos el ROI de la inversión. También es donde muchas compañías logran hacer reales y percibidas las mejoras en la Experiencia de Cliente y en donde logran realmente diferenciarse de los competidores. La capacidad de pasar del papel al mundo real es un bien escaso hoy día y sin duda una gran virtud por parte de las organizaciones que han desarrollado este “músculo”.
¿El siguiente paso? Igual que la escalera infinita de Escher, pasa por cerrar el ciclo y medir de nuevo. Un ciclo continuo que debe proporcionar cada vez una mejor Experiencia para los clientes.
Publicado el 27 de junio de 2011 por Alberto Córdoba
¿Quieres conocer de primera mano historias de experiencia de cliente?
¿Quieres saber a qué problemas se han enfrentado para hacer realidad la innovación?
¿Quieres recoger ideas sobre cómo vender más y fidelizar mejor?
¿Quieres descubrir los obstáculos que te encontrarás en su implantación?
¿Quieres conocer a los directivos y profesionales que lo han lanzado en España?
¿Quieres vivir una nueva experiencia de cliente?
Pues no faltes este jueves 30 de junio en Madrid en ICADE a la I Jornada de Experiencia de cliente. Es gratis y apenas quedan plazas, así que date prisa e inscríbete aquí
Publicado el 9 de junio de 2011 por Alberto Córdoba
¿Quieres ser parte de algo único?
Como fan de la experiencia de cliente, ¿quieres conocer a empresas que lo han aplicado? ¿Quieres saber de primera mano empresas que lo han implantado? ¿Deseas conocer qué problemas surgen, qué resultados se consiguen?
Pues lo tienes muy fácil. Sólo tienes que asistir el 30 de junio a la I Jornada Experiencia de cliente. Tendrá lugar en Madrid en ICADE, y te garantizamos diversión y aprendizaje. Te aseguramos que saldrás con mil ideas sobre qué hacer en tu empresa para aumentar las ventas.
¿Te apetece?
Publicado el 3 de junio de 2011 por Alberto Córdoba
¿Hablamos de teoría? ¿Hablamos de cómo generar una experiencia de cliente? No hablemos hoy de realidad
¿Quién no habla de innovación? ¿Quién no dice que va a innovar? Muchos son los que hacen una mejora continua, más de lo mismo pero mejor. Pocos son los que se lanzan de verdad a hacerlo.
Y hacerlo se puede hacer de dos maneras. La primera es buscando un salto en tecnología que cambie el mercado en el largo plazo. La segunda es innovar desde lo que valora el cliente. La primera da resultados a largo plazo. La segunda, consigue mejoras de resultados inmediatos.
Una empresa de seguros se lanzó a conseguir esto último con nosotros. Y decidió conocer primero qué era lo que pensaba su cliente. Pero no sólo lo que pensaba, sino algo mucho mejor: lo que vivía. Y al cambiar su perspectiva y dejar de ver la vida desde sus procesos internos, se dio cuenta de que un cliente de seguros sólo se relaciona con su compañía cuando le venden o cuando tiene un accidente. Es decir, sólo se relaciona en momentos negativos para él. Si con tu pareja sólo hablas para discutir, ¿qué acaba sucediendo? Que rompes. Pues eso mismo les pasa a muchas de las compañías.
Y se lanzó a innovar. Lo que buscó es mejorar los momentos actuales, incorporando aquellas cosas que el cliente valora y hoy no recibe. Pero sobre todo se lanzó a introducir nuevos momentos para el cliente. Y hacer que dichos nuevos momentos fueran positivos para el cliente, que le hicieran poder sacar mucho más partido a su seguro, mejorar su vida.
El cambio en sus procesos fue notable. El cliente pasaba a estar mucho más contento. Pero era complicado convencer al personal de que tenía que cambiar.
Para ello, se lanzó a formarles. Y nuevamente les formó desde lo que vive el cliente, haciendo que se pusiera en sus zapatos. Y muchos vieron la luz, se dieron cuenta de todo lo que tenían que cambiar.
Hoy han cambiado. Han multiplicado por 3 el número de empleados considerados como excelentes. Han multiplicado por 4 el número de ofertas multiproducto. Han crecido más de un 20% en ventas.
¿Cómo lo han hecho? Innovando desde el cliente. Cambiando la experiencia del cliente para generar futuro, para generar diferenciación..
Publicado el 12 de mayo de 2011 por Alberto Córdoba
¿Cómo hacer rentable una experiencia única? ¿Y muchas?
Desde siempre se ha buscado. Desde siempre se ha querido.
Una ley universal nos lleva a querer ser Dios, a querer manejar el mundo a nuestro antojo. Por ello, todo director general tiene un sueño, dar una orden y que todas las personas sean capaces de ejecutarla de manera óptima. Claro, que la diferencia entre la idea y la vivencia es lo que forma la maravilla de la existencia.
Pero paro, me estoy poniendo filosófico. Y no quiero hablar de sueños, quiero hablar de realidades. No quiero hablar de metafísica, quiero hablar de empresa. Y una empresa puede ser excelente delante de un cliente, pero lo que le cuesta es ser excelente con un millón de clientes. Una empresa puede invertir mucho tiempo y recursos en un cliente, pero lo que le cuesta es ser rentable con ese millón de clientes.
Por eso, cada vez más la receta del éxito pasa por fabricación estandarizada, entrega personalizada.
¿Qué significa eso? Pues muy fácil, poder tener unos procesos y sistemas que garanticen metodología y aplicación homogénea para todos los clientes. Claro, que la clave no es tener procesos y sistemas. La clave es que estén orientados a generar una experiencia en el cliente que le haga sentir único. Por ejemplo, que el cliente reciba un mensaje de texto felicitándole por su cumpleaños. O mucho mejor, que se genere una herramienta de diagnóstico con los mismos parámetros para todos los clientes pero con información específica de ese cliente, que le dé datos que le den tanto valor que le hagan replantearse su forma de consumo.
¿Qué se consigue con eso? Hacer realidad el sueño del Director General: unificar, personalizando. Que todo sea igual y al mismo tiempo sea óptimo. Garantiza eficiencia y satisfacción de cliente.
Pero ahora llega la mala noticia. Con eso no basta. Con eso difícilmente se consigue prescripción. Hace falta algo más. Hace falta la entrega personalizada, el componente humano necesario para hacer sentir especial.
¿Qué necesitamos? Personas. Empleados con capacidades y conocimientos para lograr que la experiencia llegue a sorprender al cliente. Una cultura en la que se prime la prescripción. Una selección óptima en base a competencias, una sensibilización continua que le recuerde al empleado su importancia, una formación dirigida a practicar experiencias inigualables. Y sobre todo, una dirección que haga que al empleado se le pregunte por lo que verdaderamente importa, se le exija trato especial, se le reconozca el conocimiento de cliente y las soluciones personalizadas.
Y eso no pasa por apretar un botón. Malas noticias para el Director General. Tendrá que trabajar en conseguir esa cultura. Pero si lo hace, tendrá rendimiento. Garantiza fidelización, garantiza captación vía prescripción, garantiza un salto enorme en venta cruzada.
La suma de la eficiencia y de los ingresos/cliente da la rentabilidad que importa, la de la cuenta de resultados. Pero además marca un estilo, marca una marca. Es lo que tienen Ikea o Starbucks, un modelo estandarizado con personas que generan sensaciones únicas. Es lo que hace que una marca se eleve sobre todas las demás y consigua una diferenciación que no es sino futuro.
Publicado el 12 de abril de 2011 por Pablo Fiestas
La hiperconexión se está convirtiendo en norma: La presencia de las marcas en internet y en las redes sociales no se cuestiona, la conexión móvil ha dejado de ser un servicio exclusivo y se está convirtiendo en norma, 2 de cada 5 internautas acceden mensualmente a internet desde dispositivos móviles y en el caso de redes sociales, la cuota de acceso desde dispositivos móviles ya supera la de dispositivos de sobremesa.
Twitear dónde estás a través de Foursquare, consultar qué hay interesante a tu alrededor para tomar algo, subir una foto recién tomada, asegurarte que el precio que vas a pagar no es desorbitado, compartir al instante una experiencia pésima… o muy buena. Tal vez pueda abrumar este escenario, pero la película no ha hecho más que comenzar.
En el encuentro mensual de febrero de Innosfera, Angel Vazquez, compartía un estudio que han realizado en eCustomer sobre “nuevos canales de atención al cliente”. Detrás de todos estos nuevos canales, de todas las oportunidades y enfoques que sin duda están llegando, tímidamente aparecían las intenciones sobre los canales presenciales de las 138 empresas participantes en el estudio. Las estrategias de los encuestados preveían grandes cambios en las estrategias de presencia en internet, en medios sociales o en contact center. Sin embargo, detrás de todo, permanecía impasible el canal presencial: En importancia absoluta y relativa, en previsión de inversión y en media decena más de variables.
¿Cómo es posible que estando hiperconectados como lo estamos el canal presencial perdure con la fuerza que lo hace?
Necesitamos ver, tocar, sentir. Tal vez no en todo, pero sí para algunas cosas, sí a veces. La economía de la experiencia jugará un papel clave. No bastará con que des un servicio o muestres tus productos en un punto de venta: Hará falta que se generen experiencias. Primero para diferenciarse de competidores a través de experiencias singulares. Segundo, para aportar un valor que la tecnología no puede ofrecer, por muy hiperconectados que estemos.
Cuestión aparte es la de cómo convivirán tecnología y presencia. Hasta ahora han estado separados. Eran uno u otro, pero no las dos cosas a la vez. Hoy, están empezando a complementarse, se están acercando como ocurre gracias a Foursquare, que te atrae gracias a comentarios, a promociones y ofertas o a twitter, que te permite resolver dudas o recanalizar una queja.
Seguramente pronto veremos una mayor yuxtaposición de canales, donde el móvil me sugiera un producto en base a mis gustos o me proponga ir a una zona de la tienda en la que no he estado aún para ver algo que me interesa, o donde pueda hacer una pregunta técnica sobre un producto sin tener que esperar a que el vendedor atienda a las cinco personas delante de mi.
¿Soñamos? Creo que está más cerca de lo que pensamos. La tecnología redefinirá cómo interactuamos en una tienda, se integrará con lo que hoy conocemos desdibujando la línea que separa cada canal. Pero detrás de todo ello hay algo que permanecerá: La búsqueda de experiencias únicas en la interacción presencial.
Publicado el 30 de marzo de 2011 por Alberto Córdoba
¿Eres una PYME? ¿Crees que las grandes ideas de los gurus del management nunca aplican para gente como tú?
Este artículo demuestra que la experiencia de cliente puede y debe ser aplicada a las PYMEs. Porque tienen un potencial único y es que su tamaño permite mejores relaciones, más profundas, de más aportación, de mayor sorpresa.
Y también demuestra que las Pymes pueden ganar mucho más dinero con ello. Satisfacer, fidelizar, vincular, hacer crecer al cliente creciendo tú.
Aunque seas pequeño, puedes ser diferente, puedes ser grande.
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