{"id":995,"date":"2012-12-20T17:30:42","date_gmt":"2012-12-20T15:30:42","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=995"},"modified":"2012-12-20T17:30:42","modified_gmt":"2012-12-20T15:30:42","slug":"10-insights-para-un-buen-servicio-a-distancia","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=995","title":{"rendered":"10 insights para un buen servicio a distancia"},"content":{"rendered":"<p><strong>\u00bfQu\u00e9 piden los clientes a un servicio por tel\u00e9fono o por internet? \u00bfQu\u00e9 dar para que \u00e9l quiera seguir dando? \u00bfDebes sorprender al cliente o centrarte en cumplir?<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/12\/enfrentamiento.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-996\" title=\"enfrentamiento\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/12\/enfrentamiento-300x200.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/12\/enfrentamiento-300x200.jpg 300w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/12\/enfrentamiento.jpg 507w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p>El Harvard Business Review nos ha sorprendido con <a title=\"Servicio de atenci\u00f3n a distancia\" href=\"http:\/\/hbr.org\/2010\/07\/stop-trying-to-delight-your-customers\/ar\/1\">un estudio muy llamativo sobre la atenci\u00f3n remota<\/a>. Responde al atractivo nombre de &#8220;Deja de intentar sorprender a tus clientes&#8221;. Algunas de sus conclusiones no son gran cosa, son sentido com\u00fan. La diferencia es que vienen avaladas por HBR y sobre todo, que tienen detr\u00e1s 75.000 encuestas y muchos casos de \u00e9xito para alimentarla. Por ello recomiendo vivamente su lectura.<\/p>\n<p>Pero si no te apetece dedicarle 2 horas a leer un texto en ingl\u00e9s, te avanzo <strong>las 10 principales conclusiones sobre un buen servicio no presencial.<\/strong><\/p>\n<p>1. Pon el foco en reducir los esfuerzos que tiene que hacer el cliente para cumplir sus expectativas, no en regalarle cosas.<br \/>\n2. Los consumidores de servicio remoto castigan m\u00e1s un mal servicio en lo b\u00e1sico de lo que recompensan una sorpresa.<br \/>\n3. La estrategia del 89% de Dtores de Contact Center es superar expectativas. Solo el 16% de clientes creen que lo consiguieron<br \/>\n4. Se suele captar por la calidad del producto y la marca, se abandona por errores en el servicio.<br \/>\n5. Para fidelizar, hay que vencer 3 obst\u00e1culos: tener que contactar repetidamente, tener que repetir informaci\u00f3n y tener que cambiar todo el rato de canal.<br \/>\n6. No resuelvas s\u00f3lo la necesidad actual del cliente, antic\u00edpate a la pr\u00f3xima y empieza a solventarla ya.<br \/>\n7. Identifica c\u00f3mo es el cliente y tr\u00e1tale a su manera. Y no le des un &#8220;no&#8221;, dale una alternativa<br \/>\n8. De los clientes que llaman, el 57% han mirado antes la web. Ay\u00fadale a poder autoservirse por su canal favorito.<br \/>\n9. Identifica todas las veces que tienes que decir que &#8220;no&#8221; a tus clientes. Util\u00edzalo para cambiar tus procesos.<br \/>\n10. Mide la atenci\u00f3n remota mediante el Customer  Effort Score. Obtendr\u00e1s cu\u00e1nto esfuerzo hace el cliente para conseguir sus  objetivos.<\/p>\n<p>La \u00faltima conclusi\u00f3n es bestial: <strong>Las compa\u00f1\u00edas creen que los clientes prefieren la atenci\u00f3n telef\u00f3nica al autoservicio. A los clientes les es indistinto.<\/strong><\/p>\n<p>Este \u00faltimo es tan sobrecogedor, que debiera hacer pensar a cualquier compa\u00f1\u00eda. Y todav\u00eda m\u00e1s a todo proveedor de contact center. Si <strong>lo que\u00a0 hago por tel\u00e9fono no satisface m\u00e1s que lo que el cliente puede hacer solo a distancia, es que no aporto valor, por lo que desaparecer\u00e9<\/strong> de la ecuaci\u00f3n. Harvard Business Review no opina sobre c\u00f3mo resolverlo. Yo s\u00ed me mojar\u00e9.<\/p>\n<p>El tel\u00e9fono tiene una ventaja clara sobre el autoservicio y es la relaci\u00f3n, el conocimiento del cliente, la posibilidad de asesoramiento. Haz caso a HBR y aprovecha el tel\u00e9fono para hacerle m\u00e1s f\u00e1cil al cliente conseguir sus objetivos. Pero no te quedes en eso. Ve m\u00e1s lejos. Util\u00edzalo para generar relaci\u00f3n, para aprender de \u00e9l, para saber qu\u00e9 le importa y poder anticiparte a sus movimientos. Y con eso, no s\u00f3lo servir\u00e1s, podr\u00e1s aprovechar las interacciones para educarle, para hacer venta durante el servicio. No ser\u00e1 una odiosa llamada de televenta. Ser\u00e1 algo que le ofreces porque le conoces, porque sabes que le interesa. Y no se lo ofreces cuando le viene mal y no te coge el tel\u00e9fono sino cuando \u00e9l te reclama, cuando \u00e9l te llama. Eso multiplica la conversi\u00f3n. Eso hace que el servicio telef\u00f3nico merezca mucho m\u00e1s la pena. que el autoservicio.<\/p>\n<p>Aunque Harvard piense s\u00f3lo en el servicio, <strong>el futuro no est\u00e1 en el servicio, est\u00e1 en mezclar el servicio y la venta, la resoluci\u00f3n de la necesidad actual y de la necesidad futura.<\/strong><\/p>\n<p><strong><br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1l de las conclusiones te ha sorprendido m\u00e1s?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 piden los clientes a un servicio por tel\u00e9fono o por internet? \u00bfQu\u00e9 dar para que \u00e9l quiera seguir dando? \u00bfDebes sorprender al cliente o centrarte en cumplir? El Harvard Business Review nos ha sorprendido con un estudio muy llamativo sobre la atenci\u00f3n remota. 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