{"id":941,"date":"2012-10-03T10:06:32","date_gmt":"2012-10-03T08:06:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=941"},"modified":"2018-02-03T18:50:05","modified_gmt":"2018-02-03T16:50:05","slug":"%c2%bfes-rentable-satisfacer-al-cliente-%c2%bfy-satisfacer-al-empleado","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=941","title":{"rendered":"\u00bfEs rentable satisfacer al cliente? \u00bfY satisfacer al empleado?"},"content":{"rendered":"<p><strong>El Estado del Bienestar parece que se nos acaba. Pero \u00bfdebe acabarse el bienestar del cliente? \u00bfY el del empleado?<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/10\/orquesta.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-942\" title=\"orquesta\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/10\/orquesta-300x200.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/10\/orquesta-300x200.jpg 300w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/10\/orquesta.jpg 506w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Parece que hoy ya nadie duda de la necesidad de tratar bien a los clientes. O al menos, no dudan en la teor\u00eda, porque cuando llega el momento de priorizar recursos, aparecen las dudas. Cuando llega el momento de tomar decisiones, siguen las dudas. Cuando llega el momento de hacerlo realidad, muchos no saben c\u00f3mo hacerlo.<\/p>\n<p>Como <a title=\"Wharton afirma\" href=\"http:\/\/bit.ly\/wdgZ5n\">este excelente art\u00edculo de Wharton<\/a> demuestra, no hay nada m\u00e1s rentable que satisfacer a tu cliente. Porque <strong>cuesta 7 veces m\u00e1s captar a un cliente que retener a uno ya existente<\/strong>. Porque <strong>subir un 5% en fidelizaci\u00f3n, te da entre un 25% y un \u00a1\u00a1\u00a195%!!! de beneficios.<\/strong><\/p>\n<p>Y al rev\u00e9s, tambi\u00e9n demuestra que despu\u00e9s de muchos a\u00f1os y muchas pol\u00edticas de &#8220;servicio al cliente&#8221;<strong>, s\u00f3lo se ha subido la media de satisfacci\u00f3n de cliente de 7,48 a 7,58. <\/strong>Que en el \u00faltimo a\u00f1o, dos tercios de los clientes se han salido por el mal del servicio de alguna tienda. \u00bfDe qu\u00e9 tercio eres t\u00fa?<strong> <\/strong><\/p>\n<p>En definitiva, lo que muestra es que<strong> las compa\u00f1\u00edas de m\u00e1s \u00e9xito consideran que la satisfacci\u00f3n de cliente es un indicador directo de la \u00faltima l\u00ednea de la cuenta de resultados. <\/strong>Y eso supone que meten dinero en ello. Y eso supone que apuestan por sus empleados para hacerlo realidad.<strong> <\/strong><\/p>\n<p>Porque si la correlaci\u00f3n entre satisfacci\u00f3n de empleado y satisfacci\u00f3n de cliente es del 76%, lo que est\u00e1 claro es que si quieres tratar bien a tus clientes, lo primero que tienes que hacer es tratar bien a tus empleados. \u00bfC\u00f3mo? Dales claridad, dales libertad, hazles sentir el impacto de lo que hacen en resultados, cuida sus condiciones, garantiza su reconocimiento<strong>.<\/strong> Y sobre todo, invierte en ellos como hace Mercadona. Gasta en su formaci\u00f3n como hace Mercadona porque as\u00ed garantizar\u00e1s el retorno de la inversi\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>As\u00ed garantizar\u00e1s el bienestar del empleado, el bienestar del cliente, el bienestar presente y futuro de tu cuenta de resultados.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Estado del Bienestar parece que se nos acaba. 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