{"id":94,"date":"2010-05-28T10:43:05","date_gmt":"2010-05-28T08:43:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=94"},"modified":"2010-05-28T10:44:57","modified_gmt":"2010-05-28T08:44:57","slug":"%c2%bfse-puede-gestionar-la-prescripcion","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=94","title":{"rendered":"\u00bfSe puede gestionar la prescripci\u00f3n?"},"content":{"rendered":"

Si no hay mejor publicidad que la recomendaci\u00f3n de otro cliente, \u00bfpor qu\u00e9 seguimos haciendo publicidad en lugar de provocar recomendaciones? <\/span><\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

He aqu\u00ed las 6 V\u00cdAS para conseguir recomendacione<\/span><\/span>s<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

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\u00bfQui\u00e9n es el mejor vendedor? No, no es un comercial con labia de argentino, trucos de italiano y seriedad de alem\u00e1n. Tampoco es un tipo que aplica la venta por preguntas hasta quedarse \u00e9l sin interrogantes y el cliente sin respuestas. No hay mejor \u00a0vendedor que otro cliente.<\/strong><\/p>\n

El 85% de los clientes dan m\u00e1s veracidad a la recomendaci\u00f3n de otro cliente que a cualquier publicidad o interacci\u00f3n de la empresa. Sin embargo, las compa\u00f1\u00edas siguen dejando la prescripci\u00f3n al albur de la suerte: \u00bfC\u00f3mo voy a poder influir en lo que dice de nosotros un cliente nuestro? Si no hay nada que impacte m\u00e1s en nuestra marca, \u00bfc\u00f3mo puedo seguir sin actuar ante ello?<\/p>\n

Y para actuar, lo primero es conocer, es saber por qu\u00e9 nace la prescripci\u00f3n. Y nace de la satisfacci\u00f3n, s\u00f3lo si tu cliente te eval\u00faa con m\u00e1s de un 8, podr\u00e1 recomendarte. Pero con eso no basta. <\/strong>\u00bfCu\u00e1ntos clientes vendedores dejan de serlo porque nadie les ayuda a contar su satisfacci\u00f3n?<\/p>\n

La p<\/strong>rescripci\u00f3n puede nacer por 6 causas:<\/strong><\/p>\n

1. Autorreivindicaci\u00f3n. <\/strong>O c\u00f3mo presumir ante las amigas de lo buenas que son tus compras, de lo buena, bonita y barata que te ha salido una pashmina.<\/p>\n

2. Compromiso afectivo<\/strong>. O c\u00f3mo te llevas tan bien con tu asesor del banco, que quieres que le vaya lo mejor posible.<\/p>\n

3. Sentimiento de deuda<\/strong>. \u00a0O c\u00f3mo el cliente al que le han salvado la vida al reunificar su hipoteca y bajar sus gastos financieros a la mitad, se presta a salir gratis en la radio a recomendar a un usurero.<\/p>\n

4. Hacer grupo<\/strong>. O c\u00f3mo todos los que se compran una Harley quedan a hacer ruido y tomar cervezas sin m\u00e1s motivo de uni\u00f3n que sentirse exclusivos.<\/p>\n

5. Reciprocidad<\/strong>. \u00a0Una relaci\u00f3n win-win de las de antes: Yo te contrato a ti y t\u00fa me contratas a m\u00ed.<\/p>\n

6. Autoridad en conocimiento<\/strong>. O c\u00f3mo conf\u00edas tanto en alguien al que consideras experto, que ser\u00edas capaz de tirarte por la venta si \u00e9l lo dice o al menos, de ir a ver una pel\u00edcula s\u00f3lo porque la recomienda cierto cr\u00edtico.<\/p>\n

En definitiva, la prescripci\u00f3n parte de la satisfacci\u00f3n, pero se produce por algo m\u00e1s. Y para que se lleve a cabo, \u00bfqu\u00e9 puede hacer la empresa? <\/strong>Pues articular mecanismos que la favorezcan. No todos los clientes funcionamos igual. Pero s\u00ed hay tipolog\u00edas de compras que generan m\u00e1s complejo de culpa (lujo, placer) o de necesidad de ser compartidas (viajes, inversi\u00f3n). Debemos reconocer cu\u00e1l de las 6 causas es la v\u00eda natural del cliente y la v\u00eda natural del producto. Y a partir de ah\u00ed actuar.<\/strong><\/p>\n

Y ante la autorreivindicaci\u00f3n, no hay nada c\u00f3mo reconocer expresamente la gran compra realizada, culminando la experiencia del cliente. Ante la necesidad de compromiso afectivo, buscar un grado de relaci\u00f3n personal que exceda el \u00e1mbito de confianza meramente profesional. Ante el sentimiento de deuda, tangibilizar el valor aportado al cliente. Ante la necesidad de hacer grupo, convertirse en referente de una comunidad, organizar di\u00e1logos en que participen clientes muy satisfechos. Para conseguir reciprocidad, ser t\u00fa el primero en recomendarle. Y finalmente, para ser apoyado por una autoridad en conocimiento, disponer de foros de encuentro y relaci\u00f3n con expertos.<\/p>\n

Son muchas las cosas que se pueden hacer. Son muy pocas las que hacemos<\/strong>. Empecemos por lo m\u00e1s cercano. Podemos conseguir tener los mejores vendedores. Y tenerlos gratis.<\/strong><\/p>\n

\"Satisfaccion<\/a>
\n<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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