{"id":921,"date":"2012-08-02T13:57:06","date_gmt":"2012-08-02T11:57:06","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=921"},"modified":"2018-02-03T18:51:46","modified_gmt":"2018-02-03T16:51:46","slug":"una-accion-muy-simple-y-gratis-que-puedes-copiar","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=921","title":{"rendered":"Una acci\u00f3n muy simple y gratis, que puedes copiar"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo mejorar de forma simple el elemento que m\u00e1s impacta en la satisfacci\u00f3n del cliente? \u00bfC\u00f3mo multiplicar tus resultados sin gastar un euro?
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La persona es la marca. <\/strong>Por mucha publicidad que recibas, toda tu opini\u00f3n acerca de la Compa\u00f1\u00eda estar\u00e1 condicionada por la persona que te atiende, por la que tienes delante.<\/p>\n

Por eso, uno de los grandes problemas que tienen las empresas es c\u00f3mo conseguir que la persona que te atienda realmente est\u00e9 motivada, que intente hacer bien las cosas. Para eso se inventaron los objetivos, la retribuci\u00f3n variable y hasta el palo y la zanahoria. Pero la realidad es que el que est\u00e1 delante del cliente, tiene 1.800 horas al a\u00f1o de estar delante de clientes de todo pelaje. Y le cuesta activarse, le cuesta dar lo mejor de s\u00ed todo el tiempo.<\/p>\n

Por ello, resulta clave encontrar mecanismos para que la persona lo quiera dar todo, para que se comprometa a dar todo, para que realmente lo haga.<\/p>\n

Y esto no es balad\u00ed. Est\u00e1 medido que la correlaci\u00f3n entre la satisfacci\u00f3n de cliente y la satisfacci\u00f3n con su gestor es de 0,89. <\/strong>Es decir, por muy bueno que seas en todo lo dem\u00e1s, dejar\u00e1s de serlo si el gestor asignado al cliente no lo hace bien.<\/p>\n

Como tras preguntar a los clientes de una entidad financiera eso lo ten\u00edamos clar\u00edsimo, hace 3 a\u00f1os y medio nos adelantamos al mercado y lanzamos el primer compromiso de “Elige tu gestor”<\/strong>. Hoy todav\u00eda sigue vigente y ha sido un absoluto \u00e9xito. En ingresos, en satisfacci\u00f3n de cliente y en clima.<\/p>\n

Lo fue por varios motivos:<\/p>\n

1. Responsable verdadero de ese cliente<\/strong>. El gestor pasa de tener un nombre y apellido a tener que contemplarlo como si fuera una Unidad de Negocio en s\u00ed misma, a tener que hacerlo rentable.<\/p>\n

2. Compromiso cliente-gestor<\/strong>. El cliente ya sabe qui\u00e9n es su gestor, y a partir de ah\u00ed sabe a qui\u00e9n dirigirse y qu\u00e9 exigir. Arreglas el problema que tienen la mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas: \u00bfSab\u00edas que m\u00e1s un tercio de los clientes <\/strong>VIP <\/strong>carterizados\u00a0 afirman no estar carterizados? \u00bfSab\u00edas que hay m\u00e1s de un 20% de diferencia en satisfacci\u00f3n de cliente entre quien dice estar carterizado y quien dice no estarlo?<\/strong><\/p>\n

3. Tiras del orgullo del gestor<\/strong>. Haces que quiera hacer mejor su trabajo. Porque le miden todo el rato, le miden todos los d\u00edas. Y lo hacen los que m\u00e1s pueden medirle, lo hacen sus clientes.<\/p>\n

La realidad es que son pocos los clientes que acaban eligiendo a un gestor diferentes. Pero con este compromiso por escrito y publicitado, autom\u00e1ticamente sube la satisfacci\u00f3n de los clientes, el compromiso mutuo y la aportaci\u00f3n del gestor.<\/p>\n

Has matado 3 p\u00e1jaros de un tiro. Es gratis y multiplica tus resultados.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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