![\"\"](\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2012\/03\/LLAMADAMOLESTA.jpg\" "\\"LLAMADAMOLESTA\\"")
<\/a><\/p>\n8 de cada 10 lectores habr\u00e9is elegido la opci\u00f3n C. Sin embargo, la mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas de telefon\u00eda m\u00f3vil parecen desconocer por completo este dato, y siguen atracando los m\u00f3viles de sus clientes cuando menos se lo esperan.<\/p>\n
Ayer me toc\u00f3 a m\u00ed.<\/p>\n
No voy a transcribir toda la conversaci\u00f3n, que termin\u00f3 pareciendo la t\u00edpica escena entre la comedia y el drama de una pel\u00edcula de Woody Allen. Y es que, de las teleoperadoras latinoamericanas con voz ex\u00f3tica y dulce, pero a las que cada vez se las entend\u00eda menos, hemos pasado a una nueva generaci\u00f3n de teleoperadoras “made in spain” firmemente adiestradas para no soltar a su presa.<\/p>\n
Despu\u00e9s de escuchar pacientemente la oferta de una joven (5 minutos sin apenas una sola pausa, toda una exhibici\u00f3n de capacidad pulmonar que bien podr\u00eda llevarla a las Olimpiadas), le contesto que no me interesa, entre otras cosas, porque estas llamadas siempre te resultan extraordinariamente inoportunas… –\u201c\u00bfPero c\u00f3mo no le va a interesar ahorrarse 20 euros al mes?\u201d- <\/em>exclama casi ofendida a mi negativa. Le insisto en que no me interesa. C\u00f3mo no se da por vencida, le suelto un golpe directo: \u201cEs que el ADSL lo paga mi pareja, yo no decido el proveedor, pero le comentar\u00e9 la oferta. Gracias\u201d.<\/em> Pues la chica no s\u00f3lo me para el golpe, sino que me lo devuelve con un derechazo que me deja completamente kao: \u201cPues dame el tel\u00e9fono de tu pareja y yo le llamo para explic\u00e1rsela\u201d.<\/em> Empiezo a enfadarme. -\u201cOiga, que no me interesa\u201d-<\/em> \u201cpero como no le va a interesar ahorrarse\u2026\u201d<\/em> y vuelta a empezar.<\/p>\n Al final opt\u00e9 por la soluci\u00f3n m\u00e1s cobarde, pero que suele ser la m\u00e1s efectiva: \u201cOiga, no puedo seguir hablando. Ll\u00e1meme en otro momento\u201d.<\/em> Nada m\u00e1s colgar, guard\u00e9 su n\u00famero de tel\u00e9fono en mi agenda con el nombre de la compa\u00f1\u00eda, seguido de la palabra clave \u201cspam\u201d, que lo introduce directamente en mi lista negra de \u201cni se te ocurra responder\u201d.<\/p>\n Han trascurrido 32 horas desde el incidente, y ya he recibido 3 llamadas de esa \u201ccompa\u00f1\u00eda\u201d en mi m\u00f3vil. Me pregunto cu\u00e1ntas llamadas indica su protocolo que tiene que hacerme antes de darse por vencida. \u00bfSer\u00e1n 10? \u00bfSer\u00e1n 12? \u00bfO ser\u00e1 una teleoperadora que se toma muy en serio su trabajo? Espero que no le de por vender aspiradoras a domicilio, porque ya me la imagino poniendo el pie en la puerta para evitar que la se\u00f1ora Fernanda se la cierre por no querer que le aspire el comedor.<\/p>\n Esta desagradable experiencia me hizo plantearme tres preguntas, para las que todav\u00eda no tengo respuesta:<\/p>\n La primera: \u00bfPor qu\u00e9 las compa\u00f1\u00edas se empe\u00f1an en venderte algo cuanto tu modo de compra est\u00e1 en off?<\/strong> El cliente ya no acepta que se le obligue a comprar nada, por muy interesante que resulte la oferta, o por muy bueno que sea el producto. Porque una cosa es el usuario, el que va a utilizar el servicio. Y otra muy diferente, el comprador. El acuerdo es: \u201cYo, comprador, te permito que me bombardees de publicidad las 24 horas del d\u00eda (30.000 mensajes diarios), pero a cambio, quiero ser yo quien decida a qu\u00e9 le presto atenci\u00f3n, d\u00f3nde y cu\u00e1ndo compro, y qu\u00e9 tipo de experiencia de compra quiero tener. No me impongas nunca el qu\u00e9, el c\u00f3mo ni el cu\u00e1ndo, porque me enfadar\u00e9\u201d.<\/p>\n La segunda:\u00a0 \u00bfCu\u00e1ntas nuevas contrataciones conseguir\u00e1 la compa\u00f1\u00eda por este m\u00e9todo?.<\/strong> \u00bfSon suficientes para compensar la insatisfacci\u00f3n que generan en el resto de sus clientes (el recurso m\u00e1s valioso de una compa\u00f1\u00eda)? \u00bfY para compensar el perjuicio que causan a su marca, a la que inevitablemente uno le acaba colocando la etiqueta de \u201cpesada\u201d?<\/p>\n Y la tercera: \u00bfPor qu\u00e9 no me hacen llegar esa misma oferta <\/strong>(que es fabulosa, todo hay que decirlo) cuando mi predisposici\u00f3n a comprar est\u00e1 activada (modo on)?.<\/strong> Por ejemplo, cuando me llega la factura de telefon\u00eda m\u00f3vil, cuando consulto el recibo de mi ADSL actual en el extracto bancario, cuando googleo o acudo a comprar un dispositivo electr\u00f3nico que requiere ADSL, o cuando busco un piso en alquiler en un portal inmobiliario.<\/p>\n Porque cuando te obligan a tomar una decisi\u00f3n de compra en un momento y en un lugar que no es el que el cliente-comprador quiere,\u00a0 su respuesta siempre ser\u00e1 un NO alto y rotundo. Y no porque no le interese, sino porque es su \u00fanica manera de penalizar una estrategia comercial que le incomoda y desagrada. No est\u00e1 diciendo NO a la oferta, est\u00e1 diciendo NO a la experiencia de compra.<\/strong><\/p>\n En definitiva, no te limites a elaborar una oferta atractiva. Cuida tambi\u00e9n el atractivo de la experiencia de compra. Tus resultados lo agradecer\u00e1n. Y tus clientes, m\u00e1s. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00bfCu\u00e1l de estas llamadas te resulta m\u00e1s molesta? A. Tu madre pregunt\u00e1ndote si te has acordado de … B. Tu amigo para que le prestes un poco de “pasta” C. Una compa\u00f1\u00eda de telefon\u00eda m\u00f3vil para hacerte una oferta 8 de cada 10 lectores habr\u00e9is elegido la opci\u00f3n C. 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