{"id":707,"date":"2011-08-02T13:30:45","date_gmt":"2011-08-02T11:30:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=707"},"modified":"2011-08-02T13:35:18","modified_gmt":"2011-08-02T11:35:18","slug":"%c2%bfnos-pasa-hoy-esto","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=707","title":{"rendered":"\u00bfTe pasa esto?"},"content":{"rendered":"

Hoy tenemos diferentes problemas que afectan a la venta, al servicio, a la cultura y a los resultados. \u00bfCu\u00e1l es tu problema? \u00bfCu\u00e1l puede ser tu soluci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

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\nTras a\u00f1os de esfuerzo, hemos logrado pasar de despachar a servir. Hemos logrado dejar de ser m\u00e1quinas para ser personas que dan respuesta efectiva a los requerimientos de los clientes. Pero no hemos ido m\u00e1s lejos. Raramente hay un foco en satisfacer de verdad a los clientes.<\/p>\n

Y esto nos est\u00e1 generando muchos problemas.<\/p>\n

El primero creo que nos suena a todos: Lo probamos todo para conseguir vender. <\/strong>\u00bfEn qu\u00e9 empresa no prueban a cambiar el producto, a cambiar el marketing, a cambiar el logo, a bajar el precio, a hacer una oferta premium? Lo prueban todo. \u00bfY qu\u00e9 consiguen? Pues lo primero marear a la plantilla, parecer que no haya ning\u00fan foco. Lo segundo, \u00e9xitos puntuales que casi siempre parecen eso: puntuales. Porque todas estas acciones parten casi siempre de nosotros, pocas veces parten de lo que valora el que va a decidir si compra.<\/p>\n

El segundo es quiz\u00e1 el m\u00e1s problem\u00e1tico: decimos una cosa y el cliente vive otra<\/strong>. Es la diferencia entre la publicidad y la realidad, entre lo que prometemos y lo que recibe el cliente.\u00a0 Supongo que hab\u00e9is visto mil veces la f\u00f3rmula S = P \u2013E, pues en nuestro negocio tiene una aplicaci\u00f3n clar\u00edsima: SC = EC \u2013 PM.\u00a0 Y ya sab\u00e9is, que si el cliente nos eval\u00faa por debajo de un 6, ser\u00e1 detractor. Si no obtenemos m\u00e1s de un 9, no nos recomendar\u00e1.<\/p>\n

El tercero se vive en alguna de vuestras empresas: la estrategia no se parece nada al d\u00eda al d\u00eda<\/strong>. Se habla de estrategia y la gente se echa para atr\u00e1s. Se habla\u00a0 de estrategia y los empleados de base no ven ninguna relaci\u00f3n con lo que hacen. Se mandan mensajes de valores, de principios, pero \u00bfen qu\u00e9 cambia lo que tiene que hacer delante del cliente? Delante del cliente, el empleado es la marca. Hagamosselo sentir, tangibilicemos un modelo relaci\u00f3n que le establezca pautas claras de actuaci\u00f3n, de aplicaci\u00f3n de lo grande en cada peque\u00f1a interacci\u00f3n.<\/p>\n

Y la primera consecuencia de un modelo como el actual es una insuficiente aportaci\u00f3n del empleado<\/strong>. Quiz\u00e1 incluso llega a dar el salto a servir, d\u00e1ndole al cliente una soluci\u00f3n de aquello que pide. Pero raramente se anticipa, raramente propone, raramente sorprende al cliente ofreci\u00e9ndole aquello que realmente necesita. Vamos, que le piden una hamburguesa y la da. Puede que hasta sea capaz ahora de ofrecerle autom\u00e1ticamente un helado. Pero no es capaz de decirle: \u00bfY no le apetecer\u00e1 algo dulce despu\u00e9s de comer? \u00bfA que no es lo mismo?<\/p>\n

El quinto: discutimos todos por la propiedad del cliente<\/strong>. \u00bfOcurre en tu compa\u00f1\u00eda que todos tratan de ser el due\u00f1o del cliente? Los de ventas porque ellos son los que le venden, los de Marketing porque ellos tienen que atraerlo con la publicidad, los de Operaciones porque ellos le dan servicio. Y todos juntos separados, pensando por libre, haciendo cosas en paralelo que muchas veces se repiten. \u00bfCu\u00e1nto nos cuesta esto? \u00bfCu\u00e1nto se arreglar\u00eda con un grupo encargado de la gesti\u00f3n completa de la experiencia del cliente? \u00bfCu\u00e1nto se arreglar\u00eda si perdi\u00e9ramos la visi\u00f3n de \u00e1rea y de proceso para encontrar el punto com\u00fan del que paga nuestras n\u00f3minas?<\/p>\n

El sexto parec\u00eda coyuntural y se est\u00e1 volviendo estructural: clima de pesimismo<\/strong>.Las sucesivas\u00a0 reestructuraciones nos han dejado a todos poso. Las noticias de los peri\u00f3dicos las acent\u00faan. Se vive en muchas empresas un clima de fatalismo en el que pocas cosas generan iliusi\u00f3n. Una mirada a la innovaci\u00f3n, un aliento a generar noticias positivas nos puede ayudar a estar mejor. \u00bfSab\u00edas que hay una correlaci\u00f3n de 0,58 entre clima y satisfacci\u00f3n de cliente? Si un teleoperador no para de recibir llamadas de quejas qu\u00e9 acaba pas\u00e1ndole? Que se deprime, verdad? Pues si recibe elogios y ve clientes contentos, se anima, se ilusiona por lo que hace.<\/p>\n

El s\u00e9ptimo: capto pero no fidelizo<\/strong>. \u00bfQui\u00e9n no ha probado a cambiarse continuamente de compa\u00f1\u00eda para aprovechar las ofertas \u201cs\u00f3lo para nuevos clientes\u201d? \u00bfQui\u00e9n se no ha cambiado de compa\u00f1\u00eda para tener un nuevo tel\u00e9fono? Hemos llegado a maleducar a los clientes. A que piensen que s\u00f3lo nos importa para que entre, pero que me olvido de \u00e9l una vez que lo es. \u00bfCu\u00e1nto dinero nos ha costado esta pol\u00edtica? \u00bfCu\u00e1l es el coste de captaci\u00f3n? \u00bfSab\u00e9is que hay estudios que dicen que el 5% de los clientes fidelizados pagan el 95% de los costes de captar uno nuevo? \u00bfPor qu\u00e9 seguimos poniendo el foco s\u00f3lo en captar si lo m\u00e1s rentable es revender, es fidelizar?<\/p>\n

El octavo, el contrario: fidelizo, pero no capto<\/strong>. \u00bfCu\u00e1ntas empresas son como los buenos\u00a0 maridos: buenas \u00fanicamente en la intimidad? Una vez que el cliente entra, estupendo. Eso s\u00ed, no hay forma de que entre ning\u00fan cliente. \u00bfPor qu\u00e9? Pues ahora veremos c\u00f3mo vender m\u00e1s. Pero generalmente tiene que ver con 2 cosas: falta de disciplina comercial y no dar ning\u00fan valor en la venta. Lo veremos en otro post.\u00a0 Pero la consecuencia est\u00e1 clara: compa\u00f1\u00edas monocliente, compa\u00f1\u00edas con un enorme riesgo de desaparecer.<\/p>\n

El noveno, una virtud que se hace problema: Clientes monoproducto<\/strong>. \u00bfCu\u00e1ntos clientes tengo? \u00bfY cu\u00e1nto es la media de productos\/cliente? \u00bfCu\u00e1ntas oportunidades estoy perdiendo de aprovechar el tener una relaci\u00f3n \u00fanica? \u00bfC\u00f3mo puedo hacer para lograr venta cruzada? \u00bfC\u00f3mo puedo de forma natural vender un nuevo producto mientras satisfago el actual?\u00a0 Hay un 0,67 de correlaci\u00f3n entre experiencia actual y venta cruzada, eso significa que un 85% de las veces que un cliente compra otro producto es porque est\u00e1 satisfecho. No lo dudes, d\u00e9jalo satisfecho y hazle las preguntas adecuadas para que te compre a ti lo que hoy compra a otros. O que te compre a ti lo que hoy no necesita y no tiene satisfecho.<\/p>\n

En definitiva, \u00bfc\u00f3mo est\u00e1s t\u00fa? \u00bfTienes alguno de estos problemas?<\/strong> Todo esto nos lleva a 3 preguntas muy claras:<\/p>\n