{"id":692,"date":"2011-07-22T09:21:31","date_gmt":"2011-07-22T07:21:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=692"},"modified":"2011-07-22T13:12:23","modified_gmt":"2011-07-22T11:12:23","slug":"del-win-win-al-lose-lose","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=692","title":{"rendered":"Del win-win al lose-lose"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo hacer una estrategia en la que todos pierdan?<\/strong><\/p>\n

En Espa\u00f1a se ha hecho. Y se consideraba una estrategia de \u00e9xito.
\n<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Os confieso una cosa: hubo una \u00e9poca en que me sent\u00ed tonto. Puede que lo siga siendo, pero en esa \u00e9poca cre\u00ed que no entend\u00eda nada.<\/p>\n

El tema era muy simple. Dentro de mi rol de consultor, ten\u00eda que ir a visitar y lidiar con diversos bancos y cajas. Eran entidades que ten\u00edan gran prestigio, que eran consideradas organizaciones modelo por eficiencia y rentabilidad.<\/p>\n

Varios de estos bancos modelo ten\u00edan una pol\u00edtica que siempre me pareci\u00f3 curiosa<\/strong>. Y por curiosa quiero decir “incomprensible”: cambiar al personal continuamente de oficina<\/strong>. Es m\u00e1s, no s\u00f3lo cambiarles de oficina, sino de comunidad aut\u00f3noma. Osado de m\u00ed, decid\u00ed preguntarles a los triunfadores el porqu\u00e9. Y todos lo ten\u00edan clar\u00edsimo: “para no generar confianza con los clientes”<\/strong>.<\/p>\n

“Pero si un banco vende confianza”, se me ocurr\u00eda pensar a m\u00ed. Aclaraban ellos: “Y si tienen mucha confianza, acaban d\u00e1ndole pr\u00e9stamos a quien no puede pagarlos”.<\/p>\n

Pens\u00e9 para mis adentros “\u00bfY para qu\u00e9 est\u00e1n los Departamentos de Riesgos?”. Pero no me sent\u00eda con capacidad para discutir nada. Ellos eran los que sab\u00edan de banca. Para ellos era una verdad inmutable, a la que se a\u00f1ad\u00eda otra m\u00e1s: si a un t\u00edo de Sevilla le llevas a un pueblo de Orense, no va a conocer a nadie, no va a tener ninguna forma de divertirse, por lo que va a ser tan infeliz que va a trabajar 16 horas diarias. Los bancos m\u00e1s c\u00e9lebres del momento (2000-2007) hac\u00edan esto casi por sistema. Y eran los que m\u00e1s ganaban. No s\u00f3lo lo hac\u00edan, sino que denostaban a las cajas rurales y a los pocos bancos que decid\u00edan mantener a la gente en su plaza, transformar la confianza del cliente en vinculaci\u00f3n creciente.<\/p>\n

Estaban aplicando estos bancos “ganadores” una pol\u00edtica cuando menos curiosa. Es la pol\u00edtica que yo he dado llamar lose-lose. \u00bfPor qu\u00e9? Porque todos pierden:<\/strong><\/p>\n