{"id":681,"date":"2011-07-06T06:00:23","date_gmt":"2011-07-06T04:00:23","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=681"},"modified":"2011-07-05T17:57:21","modified_gmt":"2011-07-05T15:57:21","slug":"el-ciclo-de-mejora-continua-de-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=681","title":{"rendered":"El ciclo de mejora continua de la Experiencia de Cliente"},"content":{"rendered":"<p><strong>Recoger informaci\u00f3n del cliente es el primero de los pasos necesarios para mejorar la experiencia de los clientes. Obviamente, no es suficiente con esto.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2011\/07\/ascendiendo_y_descendiendo.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-682\" title=\"Ascendiendo y descendiendo (M.C. Escher)\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2011\/07\/ascendiendo_y_descendiendo.jpg\" alt=\"Ascendiendo y descendiendo (M.C. Escher)\" width=\"375\" height=\"480\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2011\/07\/ascendiendo_y_descendiendo.jpg 469w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2011\/07\/ascendiendo_y_descendiendo-234x300.jpg 234w\" sizes=\"(max-width: 375px) 100vw, 375px\" \/><\/a><\/p>\n<h3>1. Medir<\/h3>\n<p>El primer paso, recabar informaci\u00f3n del cliente. Podr\u00edan escribirse libros enteros sobre este tema. De hecho, los hay. Hay 1001 maneras de recabar feedback del cliente. <strong>Cualquiera que sea el m\u00e9todo utilizado, cualquiera que sea el \u00e1mbito sobre el que se recaba la informaci\u00f3n, debe poder traducirse en indicadores.<\/strong> Estos indicadores deben ayudar a conocer qu\u00e9 est\u00e1 sucediendo ah\u00ed fuera con los clientes.<\/p>\n<p>No es necesario tener decenas de ellos. <strong>Unos pocos, seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre informaci\u00f3n de cliente y esfuerzo que requiere obtenerla.<\/strong> Lo importante es que sean los apropiados para la &#8220;madurez&#8221; de la organizaci\u00f3n en cuanto a la orientaci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p><strong>&#8220;Tip&#8221;, sacado de la lectura entre l\u00edneas: <\/strong>Si tu organizaci\u00f3n busca madurar y evolucionar hacia una mayor orientaci\u00f3n al cliente, tal vez puede ayudar comenzar a medir nuevos indicadores cr\u00edticos sobre el cliente.<\/p>\n<h3>2. Analizar<\/h3>\n<p>De nada sirve medir si no se transforman los datos en informaci\u00f3n &#8220;legible&#8221; que permita comenzar a actuar en base a ella.<\/p>\n<p>El an\u00e1lisis m\u00e1s b\u00e1sico pasar\u00e1 por <strong>establecer los niveles adecuados<\/strong> para cada indicador, de forma que salten las alertas a partir de determinadas desviaciones. A partir de aqu\u00ed, cuanto m\u00e1s se haga, tanto mejor. Un an\u00e1lisis con la suficiente profundidad permitir\u00e1 dar los siguientes pasos con mayor firmeza. \u00a0<strong>El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita comprender la situaci\u00f3n respecto a la relaci\u00f3n con los clientes y su Experiencia.<\/strong><\/p>\n<h3>3. Decidir<\/h3>\n<p>De una forma natural, a partir de las conclusiones del an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n aparecer\u00e1n unas <strong>oportunidades y necesidades de actuaci\u00f3n<\/strong>. Ser\u00e1 el momento de decidir qu\u00e9 hacer.<\/p>\n<p>\u00c9sta es una etapa muy cercana al d\u00eda a d\u00eda. Si se quiere comenzar a caminar por este c\u00edrculo tal vez la primera pregunta de todas sea <strong>&#8220;\u00bfqu\u00e9 decisiones quiero poder tomar a partir del feedback que recojo del cliente?&#8221;<\/strong>. A partir de esta pregunta podemos dar un par de pasos atr\u00e1s para dar con los indicadores que necesito medir.<\/p>\n<p>La relevancia de estas decisiones tiene que estar correctamente dimensionada: Es una muy buena pr\u00e1ctica determinar cada cu\u00e1nto tiempo se tomar\u00e1n decisiones que afecten a la <strong>estrategia<\/strong> (posicionamiento, modelo de relaci\u00f3n con clientes, etc), cada cu\u00e1nto las que afecten a la parte m\u00e1s <strong>t\u00e1ctica<\/strong> (compromisos con el cliente, actitudes frente al mismo, etc) y cada cu\u00e1nto a la <strong>operativa<\/strong> (acciones puntuales, campa\u00f1as de comunicaci\u00f3n, etc). Por supuesto, prima la flexibilidad, simplemente indicar que las organizaciones que tienen claro que mensualmente se revisa el nivel operativo, trimestralmente el t\u00e1ctico y anualmente se revisa el estrat\u00e9gico, por ejemplo, <strong>tienden a conseguir avances muy positivos en la mejora de la Experiencia de Cliente <\/strong>y, sobre todo,\u00a0 sostenidos en el tiempo.<\/p>\n<h3>4. Implantar<\/h3>\n<p>Se trata del gran olvidado del ciclo. No es raro dedicar grandes cantidades de recursos a medir, contratar materia gris para analizar y dedicar horas de discusi\u00f3n a decidir. <strong>Lo raro es actuar con la determinaci\u00f3n de poner en pr\u00e1ctica, de la primera a la \u00faltima letra, lo que se ha decidido.<\/strong><\/p>\n<p>Es una curiosa forma de volver a n\u00fameros negativos el ROI de la inversi\u00f3n. Tambi\u00e9n es <strong>donde muchas compa\u00f1\u00edas logran hacer reales y percibidas las mejoras en la Experiencia de Cliente<\/strong> y en donde logran realmente diferenciarse de los competidores. La capacidad de pasar del papel al mundo real es un bien escaso hoy d\u00eda y sin duda una gran virtud por parte de las organizaciones que han desarrollado este &#8220;m\u00fasculo&#8221;.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00bfEl siguiente paso?<strong> Igual que la escalera infinita de Escher, pasa por cerrar el ciclo y medir de nuevo. Un ciclo continuo que debe proporcionar cada vez una mejor Experiencia para los clientes. <\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfC\u00f3mo mejorar de forma continua la Experiencia de Cliente? A trav\u00e9s de cuatro pasos, el ciclo de mejora continua de la Experiencia de Cliente permite introducir mejoras en las compa\u00f1\u00edas y hacerlas percibidas por los clientes y sostenidas en el tiempo. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[35,17,44,9,32,42],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/681"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=681"}],"version-history":[{"count":8,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/681\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":690,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/681\/revisions\/690"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=681"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=681"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=681"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}