{"id":661,"date":"2011-05-12T17:56:38","date_gmt":"2011-05-12T15:56:38","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=661"},"modified":"2011-05-14T10:56:24","modified_gmt":"2011-05-14T08:56:24","slug":"hacer-sentir-unico-a-un-millon-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=661","title":{"rendered":"Hacer sentir \u00fanico a un mill\u00f3n de clientes"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo hacer rentable una experiencia \u00fanica? \u00bfY muchas?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Desde siempre se ha buscado. Desde siempre se ha querido.<\/p>\n

Una ley universal nos lleva a querer ser Dios, a querer manejar el mundo a nuestro antojo. Por ello, todo director general tiene un sue\u00f1o, dar una orden y que todas las personas sean capaces de ejecutarla de manera \u00f3ptima. Claro, que la diferencia entre la idea y la vivencia es lo que forma la maravilla de la existencia.<\/p>\n

Pero paro, me estoy poniendo filos\u00f3fico. Y no quiero hablar de sue\u00f1os, quiero hablar de realidades. No quiero hablar de metaf\u00edsica, quiero hablar de empresa. Y una empresa puede ser excelente delante de un cliente, pero lo que le cuesta es ser excelente con un mill\u00f3n de clientes. Una empresa puede invertir mucho tiempo y recursos en un cliente, pero lo que le cuesta es ser rentable con ese mill\u00f3n de clientes.<\/p>\n

Por eso, cada vez m\u00e1s la receta del \u00e9xito pasa por fabricaci\u00f3n estandarizada, entrega personalizada<\/strong>.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 significa eso? Pues muy f\u00e1cil, poder tener unos procesos y sistemas que garanticen metodolog\u00eda y aplicaci\u00f3n homog\u00e9nea para todos los clientes. Claro, que la clave no es tener procesos y sistemas. La clave es que est\u00e9n orientados a generar una experiencia en el cliente que le haga sentir \u00fanico.<\/strong> Por ejemplo, que el cliente reciba un mensaje de texto felicit\u00e1ndole por su cumplea\u00f1os. O mucho mejor, que se genere una herramienta de diagn\u00f3stico con los mismos par\u00e1metros para todos los clientes pero con informaci\u00f3n espec\u00edfica de ese cliente, que le d\u00e9 datos que le den tanto valor que le hagan replantearse su forma de consumo.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 se consigue con eso? Hacer realidad el sue\u00f1o del Director General<\/strong>: unificar, personalizando. Que todo sea igual y al mismo tiempo sea \u00f3ptimo. Garantiza eficiencia y satisfacci\u00f3n de cliente.<\/p>\n

Pero ahora llega la mala noticia. Con eso no basta. Con eso dif\u00edcilmente se consigue prescripci\u00f3n. Hace falta algo m\u00e1s. Hace falta la entrega personalizada, el componente humano necesario para hacer sentir especial.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 necesitamos?<\/strong> Personas. Empleados con capacidades y conocimientos para lograr que la experiencia llegue a sorprender al cliente. Una cultura en la que se prime la prescripci\u00f3n.<\/strong> Una selecci\u00f3n \u00f3ptima en base a competencias, una sensibilizaci\u00f3n continua que le recuerde al empleado su importancia, una formaci\u00f3n dirigida a practicar experiencias inigualables. Y sobre todo, una direcci\u00f3n que haga que al empleado se le pregunte por lo que verdaderamente importa, se le exija trato especial, se le reconozca el conocimiento de cliente y las soluciones personalizadas.<\/p>\n

Y eso no pasa por apretar un bot\u00f3n. Malas noticias para el Director General. Tendr\u00e1 que trabajar en conseguir esa cultura. Pero si lo hace, tendr\u00e1 rendimiento. Garantiza fidelizaci\u00f3n, garantiza captaci\u00f3n v\u00eda prescripci\u00f3n, garantiza un salto enorme en venta cruzada.<\/p>\n

La suma de la eficiencia y de los ingresos\/cliente da la rentabilidad que importa, la de la cuenta de resultados.<\/strong> Pero adem\u00e1s marca un estilo, marca una marca. Es lo que tienen Ikea o Starbucks, un modelo estandarizado con personas que generan sensaciones \u00fanicas. Es lo que hace que una marca se eleve sobre todas las dem\u00e1s y consigua una diferenciaci\u00f3n que no es sino futuro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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