{"id":602,"date":"2011-02-23T21:51:35","date_gmt":"2011-02-23T19:51:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=602"},"modified":"2011-02-24T09:43:46","modified_gmt":"2011-02-24T07:43:46","slug":"el-autoengano-de-la-diferenciacion-en-calidad","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=602","title":{"rendered":"El autoenga\u00f1o de la diferenciaci\u00f3n en calidad"},"content":{"rendered":"

\u00bfCrees que te diferencias, pero tu cliente no paga por ello? <\/strong><\/p>\n

\u00bfQuieres que s\u00ed pague por ello, quieres ser realmente diferente?<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/strong><\/p>\n

\u201cYo me diferencio en calidad\u201d.<\/p>\n

\u00bfOs suena? He aqu\u00ed la respuesta \u00fanica de la mayor\u00eda de las empresas cuando les preguntas en qu\u00e9 se diferencian. Y es que la \u201ccalidad\u201d se ha vuelto el caj\u00f3n desastre, que trata de esconder la ausencia de estrategia. As\u00famelo: si tu \u00fanica diferenciaci\u00f3n es la calidad, entonces es que no te diferencias.<\/strong><\/p>\n

\u00bfY el cliente paga tu \u201ccalidad\u201d?<\/p>\n

Bueno, \u201cno somos los m\u00e1s baratos, pero el cliente sabe que damos calidad\u201d. Si sigues pensando que paga por algo que ni t\u00fa sabes definir, entonces primero, no sabr\u00e1s c\u00f3mo comunicarlo y menos mejorarlo y segundo, \u00e9l dejar\u00e1 de pagar.<\/p>\n

Y es que el lenguaje no es neutro. Igual que Tom Peters dice que \u201csi no lo mides, acabar\u00e1s no haci\u00e9ndolo\u201d, yo afirmo que \u201csi no le llamas de ninguna manera, es que no existe<\/strong>\u201d. La diferenciaci\u00f3n puede venir de much\u00edsimas cuestiones, pero una de ellas no puede ser tangibilizada como la \u201ccalidad\u201d.<\/p>\n

Y es que la calidad no es una opci\u00f3n, es lo necesario para competir. Por tanto, si es lo necesario, no puede ser lo diferencial. Calidad es que marques el tel\u00e9fono y se produzca la llamada. Calidad es que aprietes el interruptor y se encienda la luz. Calidad es que contrates un seguro y aparezcan cuando hay un siniestro. Calidad no es m\u00e1s que cumplir lo que el cliente espera.<\/p>\n

La diferenciaci\u00f3n<\/strong> es lo que da el valor a\u00f1adido, no es<\/strong> m\u00e1s que innovaci\u00f3n percibida por el cliente<\/strong>. Y si para \u00e9ste, eso no tiene valor, eso no es calidad, y menos diferenciaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfEntonces en qu\u00e9 me puedo diferenciarme?<\/p>\n

Pues hay una condici\u00f3n natural y es que sea en uno de los elementos que el cliente valora. Que el cliente valora y hoy no se da. Hay pistas por doquier sobre en qu\u00e9 hacerlo. Si lees el cap\u00edtulo 2 de La estrategia de los oc\u00e9anos azules<\/a>, ver\u00e1s muchas. Parten siempre de lo mismo: de hacer una lista de los elementos valorados y analizar su grado de cobertura hoy por el sector. C\u00e9ntrate en cubrir esos que hoy el sector no cubre y habr\u00e1s encontrado tu diferencia<\/strong>.<\/p>\n

Yo voy a darte algunas muy simples:<\/p>\n

1.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Si vendes un producto, as\u00f3ciale un servicio. Dejar\u00e1s de ser potencial marca blanca, ser\u00e1s autom\u00e1ticamente diferente. \u00bfNo es eso la Nespresso?<\/p>\n

2.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Si tienes distribuci\u00f3n, as\u00f3ciale una experiencia que complete todo lo que busca el cliente. \u00bfNo es eso Ikea?<\/p>\n

3.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Si tienes\u00a0 un servicio, haz primero que la compra y el consumo se est\u00e9n continuamente retroalimentando y luego, introduce nuevos momentos que sorprendan al cliente, que lo vinculen. \u00bfNo es eso Caja Navarra?<\/p>\n

Pero como ves, todas encuentran algo f\u00e1cilmente explicable como diferente. Ninguno de ellos dir\u00eda \u201cyo me diferencio en calidad\u201d. Saben lo que son y saben lo que quieren ser, saben comunicarlo, saben hacerlo diferente.<\/p>\n

\u00bfY ahora quieres ser t\u00fa difererente?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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