{"id":534,"date":"2010-12-07T11:38:07","date_gmt":"2010-12-07T09:38:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=534"},"modified":"2010-12-07T12:30:43","modified_gmt":"2010-12-07T10:30:43","slug":"priorizar-al-cliente-rentable","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=534","title":{"rendered":"Priorizar al cliente rentable"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo lograr satisfacer al cliente peque\u00f1o, centr\u00e1ndose al mismo tiempo en el cliente grande? <\/em><\/p>\n

La serie Mad Men nos da un ejemplo estupendo<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a>El arte siempre ha prestado muy poca atenci\u00f3n al mundo laboral. Son muy pocas las obras literarias, cinematogr\u00e1ficas o televisivas que partan del trabajo para hablar de la vida. “Mad Men” lo hace.<\/p>\n

Cada uno de sus episodios es un manual de management. El de ayer me ha movido a escribir. El conflicto es muy simple, es tan com\u00fan que resulta decisivo. Los protagonistas trabajan en una agencia publicidad. Y esta agencia tiene un cliente fiel, un cliente de siempre. Se llama Mohawk y es una aerol\u00ednea mediana. Genera 1 mill\u00f3n de d\u00f3lares al a\u00f1o y est\u00e1n encantados tanto los que dan como los que reciben.<\/p>\n

Ahora bien, el Director Comercial conoce a un pez gordo. Es de American Airlines y ve la posibilidad de firmar un acuerdo con ellos. Podr\u00edan ser hasta 7 millones anuales. La \u00fanica condici\u00f3n es exclusividad, es romper el contrato con Mohawk. La potencia vence al acto, y los gestores deciden cortar al cliente actual y centrarse en el potencial.<\/p>\n

\u00bfNos suena? \u00bfHemos sentido alguna vez como cliente que pasan de nosotros y se centran en el grande?<\/strong><\/p>\n

Pensemos en las consecuencias. \u00bfQu\u00e9 har\u00e1 Mohawk? \u00bfQu\u00e9 har\u00e1 American Airlines?\u00a0 \u00bfQu\u00e9 pensar\u00e1 el entorno de relaci\u00f3n de la gente de Mohawk? \u00bfQu\u00e9 opini\u00f3n se generar\u00e1 en el mercado?<\/p>\n

Uno no es lo que vende, es lo que hace, es lo que consigue. <\/strong>\u00bfQu\u00e9 est\u00e1 haciendo la agencia al focalizarse en el grande? Mandar un mensaje al chico y al grande. Al chico, no vales nada. Al grande, no me importan los clientes, me importan los negocios.<\/p>\n

As\u00ed son las pol\u00edticas de retenci\u00f3n de muchas compa\u00f1\u00edas. Te bajan el precio s\u00f3lo cuando te quieres ir. <\/strong>Te consideran alguien cuando amenazas. Reclaman con actos la filosof\u00eda de “el que no llora, no mama”. As\u00ed son las pol\u00edticas de captaci\u00f3n de muchas empresas. Con ofertas “s\u00f3lo para no clientes”. <\/strong>Con mejores condiciones para el potencial que para el existente. Con m\u00e1s cari\u00f1o al de fuera que al de dentro.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 se consigue con eso? Todo y nada. Todo, porque parece que facilitar captar. Nada, porque demuestras que el cliente te da igual.<\/p>\n

Ahora bien, las compa\u00f1\u00edas nacen para ganar dinero. Y tienen que conciliar pol\u00edticas de largo plazo con ingresos a corto, generaci\u00f3n de clientes fieles con rentabilidad inmediata. \u00bfC\u00f3mo lograrlo? \u00bfC\u00f3mo dar un trato preferencial a los clientes que m\u00e1s pagan sin herir a los que menos pueden?<\/strong><\/p>\n

La respuesta es clara: con un \u00fanico modelo de relaci\u00f3n con el cliente. Un modelo igual para todos. <\/strong>Un modelo que tenga la misma filosof\u00eda, los mismos ejes, iguales valores para el cliente peque\u00f1o y para el cliente grande. Y sin embargo, que permita relaciones m\u00e1s intensas y personalizadas con los mejores clientes.<\/strong><\/p>\n

Y el cliente peque\u00f1o lo entender\u00e1. Lo entender\u00e1 si vive lo mejor de nosotros y si adem\u00e1s se lo explico. M\u00e1s que nunca, ser\u00e1 necesaria la transparencia y la pedagog\u00eda. Siendo claros y ense\u00f1\u00e1ndole, podremos adem\u00e1s generar deseabilidad, querer ser m\u00e1s.<\/p>\n

Se ha hecho en muchos negocios. La tarjeta de fidelizaci\u00f3n en las propias aerol\u00edneas es un ejemplo tan simple como n\u00edtido. Gozas de la esencia, sabes los porqu\u00e9s y sabes qu\u00e9 hacer para ser m\u00e1s. Lo comprendes y te ligas. Sigues siendo cliente peque\u00f1o, pero sigues siendo lo que tienes que ser: cliente preferencial.<\/strong><\/p>\n

\u00bfEn qu\u00e9 otros negocios ves que ligan bien el foco en el gran cliente y el respeto al peque\u00f1o?<\/em>
\n<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo lograr satisfacer al cliente peque\u00f1o, centr\u00e1ndose al mismo tiempo en el cliente grande? La serie Mad Men nos da un ejemplo estupendo El arte siempre ha prestado muy poca atenci\u00f3n al mundo laboral. Son muy pocas las obras literarias, cinematogr\u00e1ficas o televisivas que partan del trabajo para hablar de la vida. “Mad Men” lo […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,4],"tags":[48,17,68,49,69],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/534"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=534"}],"version-history":[{"count":3,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/534\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":537,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/534\/revisions\/537"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=534"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=534"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=534"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}