{"id":455,"date":"2010-10-21T10:55:57","date_gmt":"2010-10-21T08:55:57","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=455"},"modified":"2010-10-21T11:40:03","modified_gmt":"2010-10-21T09:40:03","slug":"la-difusion-de-la-prescripcion","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=455","title":{"rendered":"La difusi\u00f3n de la prescripci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/p>\n

Es probable que hayas o\u00eddo la frase “una experiencia positiva se transmite a 3 personas, una negativa a 10”. Se trata del fen\u00f3meno de la prescripci\u00f3n y su difusi\u00f3n. Fans<\/a>, clientes fieles, presciptores<\/a>, todos ellos son clientes muy, muy valiosos para las compa\u00f1\u00edas, pero, \u00bfc\u00f3mo nos comportamos cuando prescribimos y cuando nos prescriben?<\/strong><\/p>\n

Trnd y la escuela de negocios ESCP Europa, en Berlin, ha elaborado un estudio<\/a> en el que analiza cu\u00e1nto de cierto hay en esta frase. Ha preguntado a 30.000 personas y, \u00bfcu\u00e1l ha sido la conclusi\u00f3n? Que esta frase no es del todo cierta.<\/p>\n

Tras realizar la encuesta, han concluido que – es al menos la intenci\u00f3n que tenemos – le contamos experiencias positivas a 7,44 personas y le contamos experiencias negativas a 8,25.<\/strong><\/p>\n

Si bien el estudio parece estar especialmente dirigido a productos de consumo masivo, probablemente el comportamiento para otras condiciones probablemente sea similar. Desde luego, nos aporta datos nuevos sobre la frase que citaba anteriormente, la cual, por cierto, \u00bfalguien sabe de d\u00f3nde viene?<\/p>\n

Otro de los datos que revela el estudio es que, de forma espont\u00e1nea recordamos sobre todo experiencias positivas, de hecho, el 89% de los encuestados recordaron la \u00faltima experiencia que les contaron como positiva. Parece entonces que tendemos a hacer caso omiso a lo malo. O m\u00e1s bien, tendemos a recordar lo bueno. Sin embargo, \u00bfocurre igual cuando no nos preguntan por la \u00faltima experiencia en general?, \u00bfnos comportamos igual cuando nos preguntan directamente por una marca o por un producto?<\/strong><\/p>\n

De hecho, podemos hacer el ejercicio<\/strong>. \u00bfQu\u00e9 es lo \u00faltimo que recuerdas que te haya dicho alguien que conoces sobre tu proveedor de telefon\u00eda, o sobre uno de sus competidores, o sobre el sitio donde haces la compra, o sobre las marcas de coche que te planteaste comprar pero al final no compraste?<\/p>\n

No dispongo de datos que lo confirmen ni lo desmientan, pero creo que nuestra cabeza s\u00ed asocia experiencias de otros a marcas o productos concretos. Si la experiencia fue especialmente llamativa, recordamos la experiencia<\/strong> \u2014tuve una intoxicaci\u00f3n despu\u00e9s de ir a comer a tal restaurante<\/em>\u2014. Si no es tan llamativa<\/strong> \u2014me marearon 30 minutos al tel\u00e9fono y no me lo resolvieron hasta 3 d\u00edas despu\u00e9s<\/em>\u2014, termina influyendo en la percepci\u00f3n<\/strong> que tenemos de la marca o el producto \u2014”nunca me pasar\u00eda a tal compa\u00f1\u00eda de tel\u00e9fono.<\/em>” “\u00bfPor qu\u00e9?<\/em>” “Pues porque todo el mundo dice que es mala<\/em>.” Cuando todo el mundo puede ser tres personas\u2014.<\/p>\n

Me inclino a pensar que los procesos mentales que nos llevan a recordar lo que nos prescriben va por caminos diferentes si hay una marca a la que asociarlos o no. Si no, \u00bfc\u00f3mo ser\u00eda posible que record\u00e1ramos tantas experiencias negativas si s\u00f3lo un 7% de los clientes recuerdan que la \u00faltima fuera de este signo?<\/p>\n

Otro de los elementos que sin duda influyen en la difusi\u00f3n de la prescripci\u00f3n es el hecho que lo genera. Cuanto m\u00e1s extraordinario, m\u00e1s sorprendente, m\u00e1s singular <\/strong>sea, con m\u00e1s fuerza se difundir\u00e1 y mayor alcance<\/strong> tendr\u00e1: Se lo contaremos a m\u00e1s personas y mas personas estar\u00e1n la “redistribuir\u00e1n”.<\/p>\n

En cualquiera de los casos, y aunque poco se pueda hacer al respecto, es interesante conocer c\u00f3mo se difunde la prescripci\u00f3n, desde el punto de vista del emisor y desde el punto de vista del receptor. Lo que s\u00ed queda al alcance de las empresas es generar la satisfacci\u00f3n en sus clientes<\/strong> (mejor que insatisfacci\u00f3n, ya que en esta direcci\u00f3n tambi\u00e9n se producir\u00e1) que haga posible que empiecen a difundir sus experiencias y recomendar sus productos y servicios.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo se difunde la prescripci\u00f3n? \u00bfEs cierto que una experiencia positiva se transmite a 3 personas y una negativa a 10? <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[57,15,18,25],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/455"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=455"}],"version-history":[{"count":12,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/455\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":472,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/455\/revisions\/472"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=455"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=455"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=455"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}