{"id":43,"date":"2010-05-19T09:45:14","date_gmt":"2010-05-19T07:45:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=43"},"modified":"2010-05-26T10:18:41","modified_gmt":"2010-05-26T08:18:41","slug":"la-interaccion-con-clientes-en-momentos-criticos","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=43","title":{"rendered":"La interacci\u00f3n con clientes en momentos cr\u00edticos"},"content":{"rendered":"

\"Cartera\"<\/a><\/p>\n

A veces ocurre. Cada vez que le sucede a alguien cercano sentimos la necesidad de decirle lo mal que lo pasamos cuando nos ocurri\u00f3. Sin embargo, a veces, nos toca a nosotros, y a mi me sucedi\u00f3: Hace dos semanas perd\u00ed la cartera.<\/p>\n

Normalmente no te acuerdas de lo traum\u00e1tico que puede llegar a ser: La denuncia, anular las tarjetas, echar en falta las fotos, las tarjetas de visita y todo lo que termina acumul\u00e1ndose y acompa\u00f1\u00e1ndonos all\u00e1 donde vamos. Pero es que antes de que llegue la rabia por haberla perdido, viene la tensi\u00f3n: \u00bfla he perdido o me la han robado?, \u00bfhabr\u00e1 usado alguien las tarjetas? Las tarjetas…<\/p>\n

Te encuentras en una situaci\u00f3n at\u00edpica, en un estado de stress y en un momento cr\u00edtico en el que le exiges a tu entidad financiera que de el m\u00e1ximo para anular las tarjetas lo antes posible. Pues bien, \u00e9stas son las tres de las cosas que me sucedieron cuando perd\u00ed la cartera:<\/p>\n

1. La m\u00e1quina<\/strong><\/p>\n

Tensi\u00f3n, nervios, ganas de acabar la gesti\u00f3n, \u00bfy qu\u00e9 te encuentras? La m\u00e1quina. Normalmente tu llamada es recibida con una voz grabada al otro lado, pero en un momento as\u00ed dar vueltas por los men\u00fas pulsando teclas no ayuda en absoluto a relajarte. Es m\u00e1s, lo normal es que cuando finalmente hablas con un humano, llegues “calentito”, mucho m\u00e1s que al inicio de la llamada. Claramente, la m\u00e1quina no contribuye a tu tranquilidad ni a preservar un nivel m\u00ednimo de satisfacci\u00f3n por la resoluci\u00f3n si hace m\u00e1s preguntas de las estrictamente necesarias.<\/strong><\/p>\n


\n<\/strong><\/p>\n

2.Procesos vs sentido com\u00fan<\/strong><\/p>\n

Utilizo dos entidades financieras. En la primera de ellas, caracterizada por su personalizaci\u00f3n y cercan\u00eda, tras sobrevivir a “la m\u00e1quina” pude hablar con una persona amable que me atendi\u00f3. Le expliqu\u00e9 que hab\u00eda perdido la cartera y que quer\u00eda anular mis tarjetas y comprobar los \u00faltimos movimientos. Paso a paso me iba informando de qu\u00e9 hac\u00eda. Tarjetas anuladas, ning\u00fan movimiento extra\u00f1o, todo perfecto. Todo cambi\u00f3 tras la pregunta “\u00bfpuedo hacer algo m\u00e1s por usted?”<\/p>\n

“Me gustar\u00eda que me mandaran las nuevas tarjetas a casa.” No me pareci\u00f3 descabellado, sin embargo, a ella s\u00ed: “Pues es que eso me lo tendr\u00eda que haber dicho antes de anularlas.” No cab\u00eda en mi asombro. Supongo que si conoce el procedimiento que sea que tienen, podr\u00eda haberme avisado de algo as\u00ed antes de no poder dar marcha atr\u00e1s, \u00bftan poco razonable es? Tras una respuesta as\u00ed dej\u00e9 de comprender si me encontraba delante de una persona, si hab\u00eda escuchado realmente qu\u00e9 me suced\u00eda<\/strong>, record\u00e9 por qu\u00e9 seguir acudiendo a la oficina tiene sentido pese a las molestias que supone a ambas partes y sum\u00e9 un granito de arena a mi insatisfacci\u00f3n <\/strong>con ellos.<\/p>\n

3. Aprendizaje y anticipaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

En la segunda de las entidades financieras, la pel\u00edcula cambi\u00f3 por completo. Tambi\u00e9n tuve que atravesar “la m\u00e1quina”, pero al hablar con la persona, despu\u00e9s de explicar mi situaci\u00f3n (y que quer\u00eda anular las tarjetas y pedir nuevas, por lo que pudiera pasar), lo primero que me dijo fue “no te preocupes en un momento lo solucionamos”. Con un detalle as\u00ed comenz\u00f3 a tranquilizarme, sin embargo lo que de verdad me sorprendi\u00f3 es que actu\u00f3 como una persona con sentido com\u00fan: “si has perdido la cartera, probablemente hayas perdido el DNI tambi\u00e9n y alguien podr\u00eda intentar hacerse pasar por ti. Si quiere podemos dejar un aviso para que salte en la oficina”. Ni se me hab\u00eda ocurrido. No s\u00f3lo me encontr\u00e9 con una persona que me transmiti\u00f3 que sab\u00eda lo que hac\u00eda, sino que gracias a encontrarse a decenas de personas como yo hab\u00eda aprendido de ello y fue m\u00e1s all\u00e1 de lo que esperaba<\/strong>. Probablemente forme parte de su argumentario pero, \u00bfqu\u00e9 m\u00e1s me da si me da una atenci\u00f3n que supera mis expectativas?<\/p>\n

De todas estas aventuras y desventuras, me qued\u00f3 clara la importancia de encontrar en momentos cr\u00edticos para el cliente una respuesta a la altura, coherente y pensada para el cliente<\/strong> en base al aprendizaje obtenido:<\/p>\n

    \n
  1. En momentos cr\u00edticos el cliente requiere una respuesta a la altura.<\/strong> Esto pasa por transmitir confianza y resolutividad, una persona al otro lado que permita pasar de un estado negativo (tensi\u00f3n, nervios) a otro positivo (tranquilidad, certeza).<\/li>\n
  2. Si se ofrece multicanalidad a los clientes, esperamos encontrar coherencia<\/strong>, poder completar una gesti\u00f3n en un solo canal y no a trav\u00e9s de varios. El cliente sufre por procesos pensados para procesos y no para clientes cuando lo \u00faltimo que deber\u00eda notar es la maquinaria detr\u00e1s del tel\u00f3n.<\/li>\n
  3. Aprender de cada interacci\u00f3n con los clientes permite mejorar el servicio y superar expectativas<\/strong>. Aprender de los clientes y aplicarlo en su beneficio redunda en una mayor calidad del servicio, una mejor atenci\u00f3n y, sobre todo, una mayor satisfacci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n

    Fotograf\u00eda por Saad.Akhtar<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    A veces ocurre. Cada vez que le sucede a alguien cercano sentimos la necesidad de decirle lo mal que lo pasamos cuando nos ocurri\u00f3. Sin embargo, a veces, nos toca a nosotros, y a mi me sucedi\u00f3: Hace dos semanas perd\u00ed la cartera. Normalmente no te acuerdas de lo traum\u00e1tico que puede llegar a ser: […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[17,12,9,13,10,11],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/43"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=43"}],"version-history":[{"count":18,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/43\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":62,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/43\/revisions\/62"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=43"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=43"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=43"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}