{"id":421,"date":"2010-10-08T11:08:26","date_gmt":"2010-10-08T09:08:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=421"},"modified":"2010-10-08T11:10:16","modified_gmt":"2010-10-08T09:10:16","slug":"personas-vs-procesos","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=421","title":{"rendered":"Personas vs Procesos en la Experiencia de Cliente"},"content":{"rendered":"

Un d\u00eda disfrutas del servicio que te dan y, al siguiente, lo detestas. \u00bfA cu\u00e1ntos de vosotros no le ha sucedido alguna vez? La semana casi pude participar en en estudio en condiciones de laboratorio: Viaje en avi\u00f3n de ida y vuelta.<\/p>\n

Vivir la misma experiencia como cliente dos veces en un tiempo reducido te permite identificar de forma bastante inmediata qu\u00e9 es est\u00e1ndar y qu\u00e9 no lo es, qu\u00e9 forma parte del gui\u00f3n y qu\u00e9 no<\/strong>.<\/p>\n

\"Fotograf\u00eda<\/a><\/p>\n

Hay cosas que son mero proceso<\/strong>. Se debe hacer as\u00ed en cada vuelo: Una comunicaci\u00f3n antes de que se empiece a mover el avi\u00f3n, un v\u00eddeo cuando se est\u00e1 moviendo, informar y pasar con el carrito de comida a los 20 minutos, el de los regalos a la hora, etc.<\/p>\n

Sin embargo, puede cambiar totalmente el escenario seg\u00fan c\u00f3mo se haga<\/strong>. Aqu\u00ed un ejemplo bien curioso:
\nA la vuelta, antes de pasar con el carrito de los regalos, una persona cogi\u00f3 el micr\u00f3fono y nos inform\u00f3 que iba a pasar con \u00e9l y detall\u00f3 tres productos que, en especial podr\u00edan ser de nuestro inter\u00e9s, los enumer\u00f3 y los describi\u00f3. Punto.<\/p>\n

A la ida, sin embargo, fue ligeramente diferente: Cogi\u00f3 el micr\u00f3fono, nos inform\u00f3 que pasar\u00eda con el carrito e inform\u00f3 de tres prodcutos que pod\u00edan ser de nuestro inter\u00e9s (hasta aqu\u00ed, gui\u00f3n puro y duro), sin embargo, se par\u00f3 en cada uno de ellos e hizo un comentario: Sobre una peque\u00f1a consola de videojuegos dijo “seguro que m\u00e1s de uno sent\u00eds nostalgia de los videojuegos de los 90, \u00bfpor qu\u00e9 no entretenerse con esta consola que tiene 30 de los m\u00e1s famosos t\u00edtulos de la \u00e9poca”. Desde luego no estaba en su gui\u00f3n. Hizo lo mismo con los otros dos productos. Introdujo un peque\u00f1o par\u00e9ntesis en su gui\u00f3n. \u00bfEl resultado? Vendieron videoconsolas y gafas y no s\u00e9 qu\u00e9 m\u00e1s.<\/p>\n

A lo largo del vuelo de ida ocurrieron algunas otras cosas, por ejemplo, en el asiento de al lado un hombre durmi\u00f3 todo el trayecto. Al estar haciendo la aproximaci\u00f3n al aeropuerto, se despert\u00f3. Una de los empleados de cabina al pasar a su lado, se par\u00f3 y le coment\u00f3 “ah\u00ed que ver, que no nos ha dado nada de guerra, domido tranquilamente todo el vuelo! \u00bfQuiere que le traiga una taza de caf\u00e9 para terminar de despertar?”. Cordialidad encaminada a la venta.<\/strong> Estupendo, \u00bfno?<\/p>\n

Normalmente las organizaciones definen los “qu\u00e9s”, el proceso a seguir, pero muchas veces olvidan los “c\u00f3mos”<\/strong>. Sin duda no se pueden automatizar los c\u00f3mos, Alberto lo comentaba hace poco<\/a> cuando dec\u00eda “ese empleado no es intercambiable por cualquier otro. Tiene una formaci\u00f3n que aporta directamente al puesto de trabajo, que se refleja en una mayor facturaci\u00f3n\/empleado, que genera verdadera productividad.”<\/p>\n

El “c\u00f3mo”, en \u00faltima instancia, depende del empleado<\/strong>. Saber hacer esos “c\u00f3mos” lo hacen \u00fanico, hacen que aporte al proceso lo que el proceso no pude: La parte humana, la relaci\u00f3n.<\/strong> No obstante, los c\u00f3mos pueden estar orientados: Orientados a ser cercano, o a ser cordial, o a ser amigable. Una organizaci\u00f3n que fomente estos “c\u00f3mos” har\u00e1 que formen parte de su ADN, de su forma de ser. Estar\u00e1n haciendo, en definitiva, que el empleado sea el que marque la diferencia <\/strong>en la experiencia que generan en el cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 papel juegan los procesos y cu\u00e1l uegan las personas? Hace falta la combinaci\u00f3n de ambos pero, \u00bfes adecuado el balance entre qu\u00e9 y c\u00f3mos?<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[9,59,25,30],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/421"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=421"}],"version-history":[{"count":8,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/421\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":446,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/421\/revisions\/446"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=421"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=421"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=421"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}