{"id":414,"date":"2010-09-24T10:02:39","date_gmt":"2010-09-24T08:02:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=414"},"modified":"2010-09-24T15:23:14","modified_gmt":"2010-09-24T13:23:14","slug":"%c2%bftengo-fans-%c2%bfy-quienes-son","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=414","title":{"rendered":"\u00bfTengo fans? \u00bfY qui\u00e9nes son?"},"content":{"rendered":"<p><strong><span style=\"color: #767676;\">\u00bfQui\u00e9nes son mis clientes fans? \u00bfC\u00f3mo puedo identificar a los clientes de los que vivo? <\/span><\/strong><\/p>\n<p><object classid=\"clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000\" width=\"480\" height=\"385\" codebase=\"http:\/\/download.macromedia.com\/pub\/shockwave\/cabs\/flash\/swflash.cab#version=6,0,40,0\"><param name=\"allowFullScreen\" value=\"true\" \/><param name=\"allowscriptaccess\" value=\"always\" \/><param name=\"src\" value=\"http:\/\/www.youtube.com\/v\/0MCwGJKGxgM?fs=1&amp;hl=es_ES\" \/><param name=\"allowfullscreen\" value=\"true\" \/><embed type=\"application\/x-shockwave-flash\" width=\"480\" height=\"385\" src=\"http:\/\/www.youtube.com\/v\/0MCwGJKGxgM?fs=1&amp;hl=es_ES\" allowscriptaccess=\"always\" allowfullscreen=\"true\"><\/embed><\/object><\/p>\n<p>El post de la semana pasada me ha supuesto 2 cr\u00edticas. La primera cr\u00edtica es que no dec\u00eda qu\u00e9 hay que hacer para conseguir que un cliente sea fan. La segunda, que tampoco dec\u00eda c\u00f3mo identificar qui\u00e9n es tu fan. La primera supone hacer las mil cosas para las que nace este blog. La segunda, \u00a0ha llegado el momento de tratarla.<\/p>\n<p><strong>\u00bfQui\u00e9n es mi fan? \u00bfC\u00f3mo puedo llegar a ellos si ni siquiera s\u00e9 qui\u00e9nes son?<\/strong><\/p>\n<p>Pues aunque parezca mentira, esto les pasa a much\u00edsimas compa\u00f1\u00edas. No son capaces de saber qui\u00e9nes son aqu\u00e9llos de los que viven.<\/p>\n<p>Bueno, pues para identificarlos, <strong>pensemos en qu\u00e9 hace un cliente fan <\/strong>y nos ser\u00e1 f\u00e1cil reconocerlo:<\/p>\n<p>1. \u00a0<strong>Es fiel<\/strong> a nosotros, tanto que al comprarnos ni mira a la competencia.<\/p>\n<p>2. Nos <strong>prescribe<\/strong>, trae a otros clientes. No sabemos si lo hace por orgullo o por satisfacci\u00f3n, pero el caso es que lo hace.<\/p>\n<p>3. <strong>Habla bien de nosotros<\/strong> al mundo.<\/p>\n<p>4. <strong>Se identifica con la marca<\/strong>: muestra inter\u00e9s por nuestra publicidad, campa\u00f1as.<\/p>\n<p>Esto \u00bfqu\u00e9 significa? Pues que para encontrarlos, s\u00f3lo tenemos que buscar entre los que hacen eso. Es decir, nuestros fans deber\u00e1n ser clientes que:<\/p>\n<p>1. Repiten continuamente compra, incluso por lo general nos compran distintos productos.<\/p>\n<p>2. Han presentado a otros clientes, y \u00e9stos por lo menos nos han probado.<\/p>\n<p>3. Han escrito comentarios positivos sobre nuestra marca en foros y redes sociales.<\/p>\n<p>4. Me contactan proactivamente: pinchan en nuestra web, llaman para preguntar, visitan nuestras oficinas, hacen sugerencias&#8230;<\/p>\n<p>Por definici\u00f3n y sobre todo por resultado, un fan no lo es \u00a0si no cumple las dos primeras. Un fan puede no serlo cumpliendo las dos segundas.\u00a0Por eso est\u00e1 bien hacer acciones para contactar a los que hablan bien de nosotros o se interesan. Pero <strong>lo que se necesita de verdad es introducir mecanismos para identificar a los que ya son fieles y adem\u00e1s me prescriben.<\/strong><\/p>\n<p>Y claro, ver qui\u00e9nes son fieles no es dif\u00edcil. Es una acci\u00f3n simpl\u00edsima de Business Intelligence: obtener los clientes que repiten compra muchas veces, \u00a0que incluso compran diferentes productos. El problema suele venir para ver qui\u00e9n te prescribe.<\/p>\n<p><strong>La moda del NPS ha llevado a que muchas empresas pregunten \u00a0por sistema al cliente &#8220;si le recomendar\u00eda&#8221;. No vale para nada. &#8220;\u00bfTe ha recomendado?&#8221; <\/strong><strong>\u00c9sa es la pregunta adecuada.<\/strong> Es la diferencia entre potencia y acto. Es la diferencia entre la ficci\u00f3n y la realidad, entre lo que har\u00edas con Angelina Jolie y lo que de verdad has hecho. As\u00ed que incorp\u00f3ralo. Pero adem\u00e1s, preg\u00fantale &#8220;a qui\u00e9n&#8221;. Y &#8220;\u00bfpor qu\u00e9?&#8221;. Y despu\u00e9s de eso, recon\u00f3ceselo. Pero no hace falta ser burdo, a un amigo no le dar\u00edas dinero por hacerte un favor. Pues tampoco se lo des a un fan. Dale cari\u00f1o, dale sorpresas.<\/p>\n<p><strong>\u00bfY qu\u00e9 pasa si no s\u00e9 qui\u00e9n me ha recomendado? <\/strong><strong>Pues olv\u00eddate de los sistemas, s\u00e9 humilde y acu\u00e9rdate de que el negocio no empieza ni acaba en ti: preg\u00fantale a tu fuerza comercial. <\/strong>Est\u00e1n acostumbrad\u00edsimos a que haya clientes que les presentan a clientes. Porque ellos saben que no hay nada m\u00e1s rentable que esos clientes. Y los tienen perfectamente identificados. Pero da el paso a que queden registrados, a contar con una base de datos con todos tus fans.<\/p>\n<p>Sum\u00e1ndolos, igual llegas a los 10.000, igual tienes un negocio garantizado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQui\u00e9nes son mis clientes fans? \u00bfC\u00f3mo puedo identificar a los clientes de los que vivo? El post de la semana pasada me ha supuesto 2 cr\u00edticas. La primera cr\u00edtica es que no dec\u00eda qu\u00e9 hay que hacer para conseguir que un cliente sea fan. La segunda, que tampoco dec\u00eda c\u00f3mo identificar qui\u00e9n es tu fan. 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