{"id":41,"date":"2010-05-21T09:04:59","date_gmt":"2010-05-21T07:04:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=41"},"modified":"2010-05-26T10:17:36","modified_gmt":"2010-05-26T08:17:36","slug":"%c2%bfde-que-hablan-los-directores-generales","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=41","title":{"rendered":"\u00bfDe qu\u00e9 hablan los Directores Generales?"},"content":{"rendered":"

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Hace poco me vi envuelto en una charla donde todo acaba con una rueda de preguntas. Entonces sucedi\u00f3 lo que tem\u00eda. Un tipo se puso las gafas de pasta, se mes\u00f3 la barbilla y decidi\u00f3 hacer una pregunta sesuda con la que \u00a0impresionar a su jefe. Con voz engolada y ce\u00f1o fruncido, me pregunt\u00f3 cu\u00e1les eran los 5 grandes temas que deben ocupar las conversaciones de los Directores Generales. <\/strong>
\nSupe que deb\u00eda mantener la calma. Pero no lo consegu\u00ed. Dud\u00e9, se me ocurrieron miles de banalidades. De hecho, empec\u00e9 a soltar alguna. Hasta que vi los bostezos y las manos que se dirig\u00edan hacia las tazas de caf\u00e9. Entonces me forc\u00e9 a buscar algo. Y me acord\u00e9 de la esencia, de la \u00fanica cosa que aglutina todas las dem\u00e1s. La que habla de presente y de futuro. La que garantiza dinero e imposibilidad de copia. La que da resultados y diferenciaci\u00f3n. Me acord\u00e9 de lo que dice Jerry Maguire, de lo que pensamos pero no decimos. Me acord\u00e9 del cliente.<\/p>\n

Y no s\u00e9 si ser\u00e1 la respuesta, pero eso supone 5 grandes temas:<\/p>\n

1. Innovar desde el cliente<\/strong>, pasando de un producto a una soluci\u00f3n mezcla de productos y servicios. Algo que junte tangibles e intangibles, que consiga impactar en cada uno de los momentos en aquello que el cliente valora.
\n2. Cambiar la forma de vender<\/strong>. Dejar de despachar o dejar de colocar, pero dejar de hacerlo. Y hacer un cambio en la experiencia que haga que en el proceso de compra se aporte m\u00e1s valor al cliente. S\u00ed, adem\u00e1s, hay que generar en \u00e9l emociones y relaciones, pero con eso ya no basta: tambi\u00e9n hay que darle valor tangible.
\n3. Garantizar una prestaci\u00f3n del servicio excelente<\/strong>. Eso es f\u00e1cil de decir, pero pasa por cambiar su orientaci\u00f3n a hacer dos cosas: conseguir cumplir las expectativas del cliente, y sorprenderle en determinados momentos<\/strong> para convertir su satisfacci\u00f3n en prescripci\u00f3n. Para que cuente lo buenos que somos.
\n4. Implantar de verdad la estrategia<\/strong>. Hacer que las palabras del Director General por una vez se conviertan en hechos. Pasa inevitablemente por romper las guerras entre \u00e1reas, por alinear a todas las \u00e1reas en el objetivo com\u00fan, por lograr incrementar la aportaci\u00f3n al negocio de las \u00e1reas de soporte. Y como pista, muchas veces el objetivo com\u00fan de todas las \u00e1reas es alguien del que no se habla pero del que todo el mundo vive: el cliente.
\n5. Capacitar a las personas para conocer, innovar y servir al cliente.<\/strong> La experiencia de cliente necesita de personas. Logremos que est\u00e9n formados y sensibilizados para hacer que dicha experiencia prometida sea una realidad.
\nUna realidad generadora de m\u00e1s ingresos, de m\u00e1s venta cruzada, de m\u00e1s rentabilidad, de m\u00e1s diferenciaci\u00f3n, de m\u00e1s sostenibilidad y aportaci\u00f3n a la sociedad.
\nSi yo fuera ellos, hablar\u00eda de esto cuando me pusiera la corbata. Puedo constatar que algunos ya lo hacen. Otros hablan y hablan, pero no saben qu\u00e9 hacer. Y finalmente, todav\u00eda hay quien sigue empe\u00f1ado en mirar los ratios financieros, en mirar al pasado para salir de la crisis. Puede que salgan de la crisis, pero morir\u00e1n al salir de ella.
\nEsto es lo que debiera haber respondido. Pero ahora ya no me acuerdo de las banalidades que respond\u00ed.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hace poco me vi envuelto en una charla donde todo acaba con una rueda de preguntas. Entonces sucedi\u00f3 lo que tem\u00eda. Un tipo se puso las gafas de pasta, se mes\u00f3 la barbilla y decidi\u00f3 hacer una pregunta sesuda con la que \u00a0impresionar a su jefe. Con voz engolada y ce\u00f1o fruncido, me pregunt\u00f3 cu\u00e1les […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6,3],"tags":[17,16,9],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/41"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=41"}],"version-history":[{"count":14,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/41\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":80,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/41\/revisions\/80"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=41"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=41"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=41"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}