{"id":408,"date":"2010-10-29T11:18:53","date_gmt":"2010-10-29T09:18:53","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=408"},"modified":"2010-10-29T11:18:53","modified_gmt":"2010-10-29T09:18:53","slug":"este-no-es-mi-trabajo-y-el-compromiso-del-empleado","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=408","title":{"rendered":"‘Este no es mi trabajo’ y el compromiso del empleado"},"content":{"rendered":"

Est\u00e1 roto. Cientos de cosas a nuestro al rededor est\u00e1n rotas: No cumplen la funci\u00f3n que deber\u00edan cumplir.<\/p>\n

<\/embed><\/object><\/p>\n

Seth Godin at Gel 2006<\/a> from Gel Conference<\/a> on Vimeo<\/a>.<\/p>\n

Dice Seth Godin que si en alg\u00fan momento pienso que algo no funciona, entonces no funciona. La idea trae algunas consecuencias que parecen importantes: quien dise\u00f1a un producto, un proceso puede saber perfectamente c\u00f3mo funciona, pero si quien lo tiene que usar no lo comprende, entonces es que “est\u00e1 roto” y deber\u00eda ser arreglado.<\/p>\n

Para Godin, exiten 7 razones por las cuales algo puede estar roto:<\/p>\n

    \n
  1. No es mi trabajo<\/li>\n
  2. Creado por est\u00fapidos egoistas<\/li>\n
  3. El mundo ha cambiado desde que se cre\u00f3<\/li>\n
  4. No lo sab\u00eda<\/li>\n
  5. No soy un pez<\/li>\n
  6. Contradicciones<\/li>\n
  7. Roto a prop\u00f3sito<\/li>\n<\/ol>\n

    A lo largo del v\u00eddeo se proponen bastantes ejemplos de cada una de estas razones, muchas de ellas bastante graciosas. Sin embargo hay algunas que son realmente importantes a la hora de dar servicio a los clientes.<\/p>\n

    Me gustar\u00eda no obstante detenerme en uno de ellos<\/p>\n

    \"\"<\/a><\/p>\n

    El ejemplo<\/strong>: El cine. La mayor\u00eda de los ingresos provienen de las palomitas y las bebidas. Pues bien, en alg\u00fan momento deciden reducir costes y, \u00bfc\u00f3mo hacerlo? Contratando menos personas para servir palomitas. \u00bfResultado? M\u00e1s colas, m\u00e1s paciencia quebrada, menos ingresos. <\/em><\/p>\n

    \u00bfCu\u00e1ntas veces se realizan mejoras ciegas? \u00bfCu\u00e1ntas veces se toman decisiones considerando el problema unidimensional? <\/strong><\/p>\n

    Este ejemplo entra dentro de la categor\u00eda “No es mi trabajo”.<\/strong> Se trata de una excusa perfecta: Mi trabajo es reducir costes, no coseguir que vendamos m\u00e1s productos que nos dan un margen del 95%.<\/p>\n

    Un ejemplo cotidiano que me contaban hace poco y en el que no me hab\u00eda fijado: Los servilleteros de los restaurantes de comida r\u00e1pida. Es raro encontrar un servilletero que no est\u00e9 rebosando, con las servilletas metidas a presi\u00f3n. Tanta, que cuesta trabajo sacarlas y que terminas sacando diez m\u00e1s de las que quer\u00edas. Me imagino que meten m\u00e1s servilletas de las que deber\u00edan caber, as\u00ed, tienen que cargar menos veces al d\u00eda el servilletero, lo cual debe ser algo tedioso. Sin embargo, el resultado es justo el opuesto: Cada vez que quieres una, sacas diez, con lo que se terminan antes. Seth Godin dir\u00eda que est\u00e1 roto. <\/strong><\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 est\u00e1 sucediendo?<\/strong><\/p>\n

    a) Esta persona trata de solucionar el problema pensando en una \u00fanica dimensi\u00f3n:<\/strong> A m\u00e1s servilletas, m\u00e1s tiempo tardar\u00e9 en tener que reponerlas.<\/p>\n

    b) La persona que carga los servilleteros no tiene posibilidad alguna de decir “esto se podr\u00eda mejorar <\/strong>con un muelle menos tenso”.<\/p>\n

    Ambas posibilidades son igualmente malas: Sus consecuencias impactan en la productividad del empleado y, de alguna forma, en la experiencia que vive el cliente.<\/p>\n

    Las v\u00edas para solucionarlo son muy diversas y no todas se pueden aplicar siempre ni todas las organizaciones son suficientemente maduras para hacerlo, pero tienen algo en com\u00fan: en el centro de todas ellas se encuentra el compromiso<\/strong>. El compromiso de los empleados es la mejor arma contra el “no es mi trabajo”, un mal que, extendido paraliza las compa\u00f1\u00edas, deteriora la calidad del servicio y hace tremendamente dificil conseguir que los cambios se hagan realidad.<\/strong><\/p>\n

    \u00bfHab\u00e9is vivido recientemente servicios rotos porque algui\u00e9n dijo “no es mi trabajo”?<\/strong><\/p>\n

    Y, por cierto, si quer\u00e9is ver m\u00e1s ejemplos curiosos de cosas rotas, aparte de las del v\u00eddeo, pod\u00e9is ver esta web<\/a>, algo desactualizada, pero interesante.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Muchas cosas a nuestro al rededor est\u00e1n rotas: No cumplen la funci\u00f3n que deb\u00edan cumplir. De la mano de Seth Godin nos paramos en una de las causas, “no es mi trabajo arreglarlo”. \u00bfLa soluci\u00f3n? El compromiso.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,4],"tags":[63,17,32,30],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/408"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=408"}],"version-history":[{"count":7,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/408\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":485,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/408\/revisions\/485"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=408"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=408"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=408"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}