{"id":391,"date":"2010-09-14T10:37:23","date_gmt":"2010-09-14T08:37:23","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=391"},"modified":"2010-09-14T10:55:04","modified_gmt":"2010-09-14T08:55:04","slug":"sorprender-al-cliente-y-la-rentabilidad","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=391","title":{"rendered":"Sorprender al cliente y la rentabilidad"},"content":{"rendered":"

Recientemente hablamos sobre cumplir compromisos y sorprender a los clientes<\/a>. La conversaci\u00f3n sobre el tema se inici\u00f3 en el grupo de Linkedin Red Experiencia de Cliente<\/a> con dos preguntas: \u00bfHas identificado el mix adecuado entre cumplir y sorprender? \u00bfC\u00f3mo crees que se puede encontrar la combinaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

\"Ni\u00f1o<\/a> <\/strong><\/p>\n

Una de las respuestas meti\u00f3 el dedo en la yaga: Las consecuencias en la cuenta de resultados y la rentabilidad:<\/p>\n

Sorprender al cliente, al amigo, a los hijos est\u00e1 muy bien si consigues ese mix que te haga diferente, \u00fanico. Sin embargo superar por costumbre las expectativas se convierte en costumbre (valga la redundancia) y la costumbre vuelve a ser sin\u00f3nimo de cumplir. Por ello la pregunta es acertada pues si no hay un buen mix puede afectar directamente a la rentabilidad.<\/p><\/blockquote>\n

Me parece tan importante que merece escribir sobre ello y profundizar en el tema.<\/p>\n

1. El coste de la sorpresa<\/h3>\n

\u00bfCu\u00e1nto cuesta sorprender? <\/strong>Dir\u00eda que tanto como est\u00e9s dispuesto. No es muy diferente a cuando hacemos un regalo a un amigo o un familiar. En esos casos, \u00bfexiste relaci\u00f3n directa entre lo que te gastas y cu\u00e1nto gusta? Pienso que no (al menos no en la gran mayor\u00eda de los casos).<\/p>\n

A la hora de sorprender al cliente ocurre igual. Puede ser un servicio conexo al producto, horas de una persona, s\u00ed, hasta un televisor. La pregunta es entonces, \u00bfcu\u00e1nto conoces a tus clientes? Qu\u00e9 les puedes aportar cuyo valor percibido sea superior a su valor real<\/strong>. Volvemos, una vez m\u00e1s, a indagar lo que el cliente realmente busca y valora.<\/strong><\/p>\n

2. La frecuencia de la sorpresa<\/h3>\n

\u00bfCada cu\u00e1nto le sorprendes?<\/strong> \u00bfEs necesario sorprenderle cada d\u00eda? Sin duda hay que distinguir claramente cu\u00e1ndo es el momento de cumplir y cu\u00e1ndo es el momento de sorprender. En el momento de cumplir, adem\u00e1s, es muy arriesgado tratar de sorprender al mismo tiempo. No hay muchos negocios en los que se pueda articular bien y garantizando el \u00e9xito en el cumplimiento y el impacto en la sorpresa. Ello nos lleva a la posibilidad de ser nosotros quienes controlemos cu\u00e1ndo sorprender a trav\u00e9s de nuevas interacciones.<\/p>\n

Entonces, \u00bfcu\u00e1ntas veces? Evidentemente no hay una respuesta \u00fanica. Define tu estilo<\/strong>: \u00bfQuieres sorprender a trav\u00e9s de peque\u00f1as cosas cada mes? \u00bfA trav\u00e9s de elementos m\u00e1s relevantes cada m\u00e1s tiempo? Lo importante aqu\u00ed es que a mayor frecuencia, mayor es el h\u00e1bito, y el h\u00e1bito lleva a que la sorpresa no sea extraordinaria, sino ordinaria<\/strong>. Una misma sorpresa repetida cada primero de mes se convierte en parte del modelo de relaci\u00f3n (y algo que se echar\u00e1 en falta si deja de estar). Por ello, puedes espaciar la sorpresa o cambiarla para que no se identifique como la misma sorpresa cada vez.<\/p>\n

3. El retorno de la sorpresa<\/h3>\n

\u00bfQu\u00e9 genera la sorpresa? Si est\u00e1 bien planificada, seguro que genera prescripci\u00f3<\/strong>n<\/strong>, la fuente m\u00e1s rentable para captar nuevos clientes. Si calculas cu\u00e1nto cuesta captar un cliente nuevo, ah\u00ed tienes un ahorro. Adem\u00e1s, es una magn\u00edfica v\u00eda para retener<\/strong> clientes y mantenerlos satisfechos<\/strong>. De hecho, permite que tus clientes no se sientan discriminados ante pol\u00edticas agresivas de captaci\u00f3n como le\u00edamos hace poco<\/a>, favoreciendo reducir la fuga de clientes<\/strong>.<\/p>\n

Entonces, \u00bfcompensa sorprender? Cuesta en t\u00e9rminos econ\u00f3micos pero, sobre todo, cuesta mantener la actitud de buscar nuevas formas de sorprender<\/strong>. Cuesta en el esfuerzo de tener la visi\u00f3n de la direcci\u00f3n que tomar\u00e1 el modelo de relaci\u00f3n con el cliente<\/strong> en el futuro e incorporar sorpresas que ma\u00f1ana ser\u00e1n tu sello<\/strong> de c\u00f3mo hacer las cosas. \u00bfCrees que compensa?<\/p>\n

Imagen por Javier Pais <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1nto cuesta sorprender? \u00bfCada cu\u00e1nto hacerlo? \u00bfQu\u00e9 consigues al hacerlo? En definitiva, c\u00f3mo gestionar la sorpresa en la relaci\u00f3n con tus clientes. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[9,14,28,15,11],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/391"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=391"}],"version-history":[{"count":15,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/391\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":406,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/391\/revisions\/406"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=391"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=391"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=391"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}