{"id":339,"date":"2010-09-10T09:18:49","date_gmt":"2010-09-10T07:18:49","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=339"},"modified":"2010-09-10T09:58:47","modified_gmt":"2010-09-10T07:58:47","slug":"un-proceso-hecho-para-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=339","title":{"rendered":"Un proceso hecho para el cliente"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo poder introducir un proceso que garantice una experiencia de cliente excelente? \u00bfQu\u00e9 incluir y generar para conseguir que te recomiende?<\/span><\/strong><\/p>\n

<\/embed><\/object><\/p>\n

\u00bfPuede alguien tan feo como Woody Allen ligarse a un \u00e1ngel como Julia Roberts?\u00a0S\u00ed, si conoce al cliente y construye un proceso para atraerla y satisfacerla.<\/span><\/p>\n

Es f\u00e1cil hablar, pero lo complicado es hacer.<\/p>\n

Hace varios posts yo habl\u00e9, pero no hice nada. Critiqu\u00e9 la falta de productividad, pero no dije c\u00f3mo hacerlo. Bueno, s\u00ed, dije que para hacerlo hab\u00eda que construir procesos para el cliente, no para el propio proceso. Palabrer\u00edas, porque no dije c\u00f3mo.\u00a0Bueno, pues lleg\u00f3 el momento.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 tiene que tener un proceso para que funcione de cara al cliente?<\/strong><\/p>\n

1. Bienvenida.<\/strong> Pero no se trata de poner un cartel de “Welcome – Benvenutto – Wilkommen”. Se trata de que el cliente tenga claro que va a cumplir el objetivo que le ha llevado a estar ah\u00ed. Se trata de que tenga claro cu\u00e1l va a ser el camino que tiene que seguir para cumplirlo.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ntas veces nos ha ocurrido ponernos al final de una cola que no sabemos si es la nuestra? La pregunta de “qui\u00e9n da la vez” comienza a permutar en la colectiva “Pero \u00bfesta cola para qu\u00e9 es?”. Bien, \u00e9se es un caso de lo que no hacer. Veamos un caso de lo que s\u00ed hacer.\u00a0Supongamos que es un cliente que va a que le rechacen, que va a pedir una hipoteca. Por la publicidad o por los carteles informativos o por el cajero-recepcionista, debe saber que ah\u00ed las dan. Pero adem\u00e1s debe saber con qui\u00e9n tiene que hablar para ello.<\/p>\n

En definitiva, el cliente debe saber qu\u00e9 va a conseguir y c\u00f3mo comenzar a hacerlo.<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

2. Ubicaci\u00f3n. <\/strong>Se trata de hacer que el cliente pueda cumplir f\u00e1cil su objetivo, que obtenga la informaci\u00f3n necesaria donde y cuando la necesita.<\/strong><\/p>\n

\u00bfLe resulta f\u00e1cil al cliente llegar a su gestor? \u00bfTiene claro qui\u00e9n es? \u00bfCu\u00e1nto tarda \u00e9ste en atenderle? \u00bfC\u00f3mo obtiene informaci\u00f3n de tipos, condiciones y dem\u00e1s para luego tomar decisiones? \u00bfTiene que rebuscar entre mil folletos o puede meter una b\u00fasqueda en el ordenador y le sale autom\u00e1ticamente la respuesta?<\/p>\n

3. Interacci\u00f3n. <\/strong>Consiste en no complicarle al cliente la vida para el proceso que quiere realizar. Consiste en que pueda entender lo que va a hacer, sepa qu\u00e9 posibilidades tiene y cu\u00e1les son las consecuencias.<\/strong> Se trata de que el cliente pueda estar en condiciones de tomar la mejor decisi\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfEl gestor comprende qu\u00e9 valora el cliente? \u00bfEntiende su situaci\u00f3n econ\u00f3mica y le hace un diagn\u00f3stico? \u00bfLe ofrece varias posibilidades adaptadas? \u00bfLe explica las ventajas e inconvenientes de cada opci\u00f3n? \u00bfLlega a ver con \u00e9l la posibilidad de hacerlo con otro banco? \u00bfLe hace un estudio comparativo para \u00e9l de c\u00f3mo ser\u00eda la evoluci\u00f3n en gasto? \u00bfLe pide unos documentos imposibles de conseguir? \u00bfPodr\u00eda hipotecarme ma\u00f1ana mismo?<\/p>\n

4. Cumplimiento.<\/strong> Lo primero, consiste en cumplir el objetivo que buscabas<\/strong>. \u00a1Cu\u00e1ntas veces hemos ido a realizar una gesti\u00f3n y hemos vuelto como est\u00e1bamos! Lo segundo, recibir feedback de que he tenido \u00e9xito, <\/strong>reforzar la decisi\u00f3n que he tomado.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Cuando acabo la reuni\u00f3n con “mi gestor”, \u00bftengo claro qu\u00e9 he de hacer para poder comprarme la casa? \u00bfS\u00e9 que puedo comprarla mediante ese banco? Si me decido por ello, \u00bfs\u00e9 que es la mejor decisi\u00f3n? \u00bfMe recuerdan mis motivaciones de compra como forma de saber que he cumplido mi objetivo? \u00bfMe refuerzan la decisi\u00f3n tomada o una vez decidido, me crean nuevas dudas?<\/p>\n

5. Fin<\/strong>. Y el final de algo siempre es el comienzo de algo. Consiste en dejarle claro al cliente qu\u00e9 pasos seguir, qu\u00e9 hacer inmediatamente despu\u00e9s. Consiste en que sepa c\u00f3mo utilizar el resto de los canales<\/strong> (si se necesita). Consiste en que sepa c\u00f3mo volver a cumplir su siguiente objetivo.<\/p>\n

Una vez salido de la oficina y con la decisi\u00f3n de hipoteca tomada, \u00bfs\u00e9 qu\u00e9 documentos debo traer? \u00bfLos tengo en una lista? \u00bfY s\u00e9 d\u00f3nde recogerlos? \u00bfY cu\u00e1ndo traerlos? \u00bfPuedo mandarlos por mail o debo llevarlos en persona? \u00bfCu\u00e1ndo es nuestra pr\u00f3xima cita? \u00bfTengo el tel\u00e9fono de la persona por si surgen inconvenientes? Y si ahora voy a necesitar un seguro para el pago de hipoteca, \u00bfc\u00f3mo me lo saco? \u00bfY qu\u00e9 debo hacer para cambiar la domiciliaci\u00f3n de la n\u00f3mina de mi anterior banco a \u00e9ste? \u00bfMe lo hacen ellos o tengo que pasar el “marr\u00f3n” de ir para darme de baja?<\/p>\n

6. Coherencia de marca.<\/strong> Se trata de ser coherente con los atributos de marca definidos a lo largo del proceso.<\/strong> Se trata de hacer lo que decimos, de que el cliente viva lo que publicitamos.<\/strong><\/p>\n

\u00bfHay algo de lo que prometemos que no se cumpla? \u00bfOfrecemos condiciones que luego no son reales? \u00bfEst\u00e1 viviendo el cliente aqu\u00e9llo que queremos que viva?<\/p>\n

Haciendo todo esto, tendremos un proceso realmente productivo, un proceso de \u00e9xito, un proceso generador de mejores relaciones, de m\u00e1s ventas y m\u00e1s rentabilidad.<\/p>\n

\u00bfSe te ocurre alg\u00fan proceso de la vida real donde se vea perfectamente esto?<\/span><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo poder introducir un proceso que garantice una experiencia de cliente excelente? \u00bfQu\u00e9 incluir y generar para conseguir que te recomiende? \u00bfPuede alguien tan feo como Woody Allen ligarse a un \u00e1ngel como Julia Roberts?\u00a0S\u00ed, si conoce al cliente y construye un proceso para atraerla y satisfacerla. Es f\u00e1cil hablar, pero lo complicado es hacer. […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6,3],"tags":[17,9,24,56],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/339"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=339"}],"version-history":[{"count":15,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/339\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":387,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/339\/revisions\/387"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=339"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=339"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=339"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}