{"id":323,"date":"2010-08-27T10:11:36","date_gmt":"2010-08-27T08:11:36","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=323"},"modified":"2010-08-27T12:59:04","modified_gmt":"2010-08-27T10:59:04","slug":"conseguir-que-el-cliente-practique-el-autoservicio","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=323","title":{"rendered":"Conseguir que el cliente practique el autoservicio"},"content":{"rendered":"

\u00bfPor qu\u00e9 muchas innovaciones tecnol\u00f3gicas nunca llegan a ser utilizadas? \u00bfQu\u00e9 deben hacer las compa\u00f1\u00edas que quieren reducir costes, haciendo que el cliente se sirva a s\u00ed mismo?<\/span><\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

M\u00e1quina de gimnasio imposible para Bill Murray<\/a><\/p>\n

\u00bfA qui\u00e9n no le ha ocurrido comprarse un ordenador, abrir la caja con la ilusi\u00f3n de un ni\u00f1o, encenderlo con miedo y quedarse parado durante una hora mirando la pantalla?<\/strong> Es una hora eterna, en la que sacas el manual de 200 p\u00e1ginas y amagas con mirarlo. Es una hora largu\u00edsima, en la que ves iconos y no te atreves a pincharlos. Es una hora infinita, en la que destripas el Explorador y tienes p\u00e1nico a borrar precisamente ese archivo que le hace funcionar.<\/p>\n

\u00bfA todos nos ha ocurrido, verdad? Y seguro que tambi\u00e9n nos ha ocurrido algo m\u00e1s reciente. Ir al supermercado y ver cuatro colas inmensas. Pero al final aparece una posibilidad: es una caja autom\u00e1tica y no hay nadie esperando. \u00bfA qui\u00e9n no le ha ocurrido llegar, otear varios botones y decidir volver a la cola convencional? Es pat\u00e9tico, pero a veces nos sentimos mejor cotilleando el carrito de la de al lado que pele\u00e1ndonos contra un ente amorfo inabordable. Es duro, pero es el mismo fen\u00f3meno que le ocurre a un anciano en un cajero.<\/p>\n

Y sin embargo, los bancos salieron adelante. Lograron hacer que los cajeros sean usados por la mayor\u00eda de los mortales<\/strong> (y del resto de mortales, muchos van muriendo). \u00bfQu\u00e9 hicieron para lograrlo? Lo que muchas webs est\u00e1n haciendo hoy: ser simples.<\/p>\n

Y dentro de esa simpleza, lo primero es comprender qu\u00e9 es lo que quiere el cliente, por qu\u00e9 est\u00e1 ah\u00ed para realizar una interacci\u00f3n, qu\u00e9 valora y qu\u00e9 se le podr\u00eda aportar. <\/strong>Aportarle a \u00e9l, no a nosotros. Por muy bien que lo hagamos, \u00e9l no va a hacer nunca algo que no le supone un beneficio. <\/strong>Un cliente normal de supermercado, de los que no busca relacionarse en la cola (que los hay), lo que quiere es pagar cuanto antes e irse. Es decir,\u00a0lo que quiere es velocidad. \u00a0Si la caja autom\u00e1tica no va m\u00e1s r\u00e1pido que la cola humana, nunca la va a tomar. Pero si s\u00ed aporta lo que \u00e9l busca, tenemos una posibilidad de traerlo a nuestro terreno.<\/p>\n

Para aprovechar tal posibilidad, lo segundo es ser did\u00e1ctico<\/strong>. Y did\u00e1ctico no es darle toda la informaci\u00f3n. El manual del ordenador nunca jam\u00e1s ser\u00e1 le\u00eddo por alguien que no sea programador. Did\u00e1ctico es hacer que aprenda su uso de una manera simple y c\u00f3moda, con instrucciones precisas y apetecibles. En la caja de un supermercado, eso puede suponer simplemente poner 3 instrucciones muy claras. Pero en un cajero complejo, como el que hemos instalado en algunos bancos, eso supone que durante un tiempo, un gestor deber\u00e1 ense\u00f1arle al cliente. Ense\u00f1arle, no haciendo, sino dej\u00e1ndole hacer, siendo did\u00e1cticos.<\/p>\n

Y por \u00faltimo, la clave est\u00e1 en facilitar la primera prueba<\/strong>. Si conseguimos que pruebe, la mitad del camino estar\u00e1 andado. Esto, por ejemplo, se ve en muchos servicios presenciales que las compa\u00f1\u00edas quieren que se hagan por internet. Si el que atiende, saca el ordenador y le deja al cliente realizar su operaci\u00f3n delande de \u00e9l, se acaba de dar el pistoleza de salida a la multicanalidad. Ahora la operaci\u00f3n s\u00f3lo tiene que demostrar ser mucho mejor que haber ido a la tienda a realizarla.<\/p>\n

No es muy complicado y sin embargo, muchas empresas se gastan decenas de millones de euros en innovaciones y cero en hacerlas usables. <\/strong>Facilitemos insertar un diskette que nos haga la primera instalaci\u00f3n, nos ense\u00f1e los servicios b\u00e1sicos y un Customer Care que te ayude a sacarle partido a tu nuevo ordenador. Haci\u00e9ndolo, haremos que dicha innovaci\u00f3n sea realmente \u00fatil. Aumentaremos el autoservicio, incrementaremos notablemente la rentabilidad<\/strong>. Pero adem\u00e1s, haci\u00e9ndolo lograremos un cliente<\/strong> satisfecho, un cliente\u00a0mucho m\u00e1s capaz, <\/strong>listo para comprarnos nuevos productos.<\/p>\n

\u00bfAnte qu\u00e9 innovaciones, te niegas t\u00fa a practicar el autoservicio? <\/strong>\u00bfPor qu\u00e9?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfPor qu\u00e9 muchas innovaciones tecnol\u00f3gicas nunca llegan a ser utilizadas? \u00bfQu\u00e9 deben hacer las compa\u00f1\u00edas que quieren reducir costes, haciendo que el cliente se sirva a s\u00ed mismo? M\u00e1quina de gimnasio imposible para Bill Murray \u00bfA qui\u00e9n no le ha ocurrido comprarse un ordenador, abrir la caja con la ilusi\u00f3n de un ni\u00f1o, encenderlo con […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6,3,4],"tags":[51,50,52,9],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/323"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=323"}],"version-history":[{"count":6,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/323\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":328,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/323\/revisions\/328"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=323"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=323"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=323"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}