{"id":312,"date":"2010-08-25T10:56:26","date_gmt":"2010-08-25T08:56:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=312"},"modified":"2010-08-27T13:04:27","modified_gmt":"2010-08-27T11:04:27","slug":"solo-para-nuevos-clientes","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=312","title":{"rendered":"S\u00f3lo para nuevos clientes"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 sientes cuando ves en una publicidad que las ventajas que te ofrecen son “S\u00f3lo para nuevos clientes”? \u00bfSe cargan los clientes nuevos a los clientes fieles? \u00bfNos estamos cargando con ello la rentabilidad, el futuro?<\/span><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

C\u00f3mo 4 chicos se pueden ligar a 4 chicas: Adam Smith est\u00e1 muerto, viva John Nash<\/a><\/p>\n

No es algo nuevo, pero comienza a alcanzar dimensiones escandalosas. La proliferaci\u00f3n de ofertas “S\u00f3lo para nuevos clientes”<\/strong> atiborra las televisiones, las paradas de autob\u00fas, las p\u00e1ginas web, los buzones. Empresas tan prestigiosas como ING, Movistar, Banco Popular, Openbank o varias de seguros se lanzan a regalar ordenadores, subir los tipos o bajar los precios en condiciones que nunca alcanzar\u00e1n los clientes que ya lo son.<\/p>\n

Y con ello, est\u00e1n consiguiendo inundar los cerebros<\/strong>.Y los inundan\u00a0con un mensaje claro: hazte nuevo cliente y tendr\u00e1s lo que no tienes si eres cliente fiel. <\/strong><\/p>\n

El problema<\/strong> es el de siempre y como muestra el fragmento que adjunto de <\/strong>Una mente maravillosa<\/strong><\/em>, viene de Adam Smith, viene de la creencia en el ego\u00edsmo para el bien com\u00fan, viene de la departamentalizaci\u00f3n<\/strong>. Cada \u00e1rea busca lo mejor para s\u00ed misma, creyendo que eso es lo mejor para la Compa\u00f1\u00eda. Y puede serlo, pero tambi\u00e9n puede no serlo.<\/p>\n

Ante una Direcci\u00f3n Por Objetivos mal entendida, los departamentos comerciales de muchas compa\u00f1\u00edas se han lanzado a captar ofreciendo literalmente el oro y el moro. Si necesito m\u00e1s n\u00f3minas, voy a dar a los clientes m\u00e1s inter\u00e9s que el que da la competencia. Si necesito m\u00e1s ADSL, voy a hacer que paguen algo que les parezca rid\u00edculo. Por supuesto, las empresas son conscientes de que eso es cortoplacista, pero les permite conseguir el objetivo de captaci\u00f3n de ese a\u00f1o<\/strong>. \u00bfY para los futuros a\u00f1os? Pues le voy subiendo el precio a esos clientes, les meto venta cruzada y autom\u00e1ticamente me van generando rentabilidad. Parece f\u00e1cil, \u00bfno?<\/p>\n

Pues he aqu\u00ed la gran mentira<\/strong>, la gran contradicci\u00f3n. Lo primero es que dichos clientes que se mueven por precio son esencialmente subasteros: siempre se ir\u00e1n a por la oferta m\u00e1s barata, comparar\u00e1n hasta elegir siempre la opci\u00f3n m\u00e1s econ\u00f3mica. Nunca ser\u00e1n fieles, nunca podr\u00e1n ser rentables. Y lo segundo es que si se abandona la \u00f3ptica de \u00e1rea para pasar a mirar desde arriba del organigrama, una buena DPO nos dar\u00eda el ranking de importancia<\/strong> para la empresa:<\/p>\n

1. La rentabilidad de los clientes (Facturaci\u00f3n – Costes Comerciales y de Servicio)<\/p>\n

2. Facturaci\u00f3n de los clientes (Facturaci\u00f3n media * n\u00ba clientes totales)<\/p>\n

3. El n\u00famero de clientes totales (viejos fieles + nuevos)<\/p>\n

4. El n\u00famero de clientes nuevos<\/p>\n

Y cuando buscas mejorar el indicador 4 con estas ofertas, lo que suele pasar\u00a0es que se cabrea a los clientes viejos. Y muchos de ellos pueden irse, fastidiando el indicador 3. Pero lo que es peor, baja claramente la facturaci\u00f3n media (indicador 2), baja autom\u00e1ticamente la rentabilidad media por cliente. Y con ello, la total (indicador 1). \u00bfEs esto as\u00ed? Que se lo digan a las compa\u00f1\u00edas de telefon\u00eda. O a las de televisi\u00f3n de pago. O a las de seguros. O a los bancos.<\/strong> Probablemente la Crisis no habr\u00eda surgido sin ofertas como \u00e9sta. \u00bfNo son las hipotecas regaladas a clientes desconocidos uno de los or\u00edgenes? Y sin embargo aqu\u00ed estamos, repitiendo errores pasados.\u00a0Con pol\u00edticas que destrozan el primer indicador, la base, la rentabilidad. Porque adem\u00e1s captar a esos clientes es car\u00edsimo. Lo es por los precios y regalos que se dan. Lo es por el enorme gasto en publicidad y venta que se hace. Hay un estudio que dice que la rentabilidad de \u00a019 clientes fieles es lo que permite pagar a 1 cliente captado.<\/strong> Tan duro como eso. \u00bfY por qu\u00e9 seguimos poniendo el foco en captar con ofertas “S\u00f3lo para nuevos clientes”? \u00bfAlguien ha visto que Apple se focalice en clientes nuevos? Lo rentable es focalizarse en el cliente actual. Y hacer que \u00e9ste crezca hasta que te prescriba, hasta que te traiga nuevos clientes.<\/strong> As\u00ed u<\/strong>nes captaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n<\/strong>. Aumentas el n\u00famero de clientes, pero sobre todo, aumentas su facturaci\u00f3n, su rentabilidad. Ren<\/strong>tabilidad a corto plazo y sobre todo, a largo. Presente y futuro <\/strong>para la empresa, para todos.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 sientes cuando ves en una publicidad que las ventajas que te ofrecen son “S\u00f3lo para nuevos clientes”? \u00bfSe cargan los clientes nuevos a los clientes fieles? \u00bfNos estamos cargando con ello la rentabilidad, el futuro? C\u00f3mo 4 chicos se pueden ligar a 4 chicas: Adam Smith est\u00e1 muerto, viva John Nash No es algo […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,4],"tags":[48,17,9,47,49],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/312"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=312"}],"version-history":[{"count":9,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/312\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":317,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/312\/revisions\/317"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=312"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=312"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=312"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}