{"id":296,"date":"2010-08-03T13:19:26","date_gmt":"2010-08-03T11:19:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=296"},"modified":"2010-08-03T16:19:04","modified_gmt":"2010-08-03T14:19:04","slug":"la-mejor-y-la-peor-promesa-de-marca-del-mundo","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=296","title":{"rendered":"La mejor y la peor promesa de marca del mundo"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo hacer una promesa de marca perfecta, aseguradora de resultados? \u00bfC\u00f3mo hacer que la mejor se vuelva la peor?<\/span><\/strong><\/p>\n

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La pasada semana emprend\u00ed la apasionante aventura de decorar la terraza. No parece muy inteligente haber esperado a que el verano casi llegue a su fin para empezar a hacerlo. Pero el caso es que lo hice.<\/p>\n

No hab\u00eda investigado mucho sobre d\u00f3nde comprarlo, por lo que fui donde ten\u00eda o\u00eddo que ten\u00eda que ir. \u00a0El caso es que me dirig\u00ed raudo hacia la megatienda donde cre\u00ed que estar\u00eda la soluci\u00f3n para mis necesidades. Y \u00e9stas eran tan simples como un suelo, una mesa, un par de sillas y un armario. Eso s\u00ed, todo peque\u00f1o que mi terraza responde al perfil de “soluci\u00f3n habitacional”.<\/p>\n

Entr\u00e9 y me encontr\u00e9 con un cartel enorme. Me dec\u00eda 6 mensajes clar\u00edsimos:<\/strong><\/p>\n

1. Proyecto personalizado. Llevamos a cabo tu proyecto de principio a fin. <\/strong>Si yo quiero, ellos se ocupan del dise\u00f1o, la medici\u00f3n, la ejecuci\u00f3n, de la reforma completa del hogar. La verdad es que no necesitaba a 6 obreros en mi casa durante una semana, pero me pareci\u00f3 estupendo.<\/p>\n

2.\u00a0Productos a medida.<\/strong> Me daban una gran variedad de productos en el estilo y sobre todo, en la medida que necesito. Eso s\u00ed es personalizaci\u00f3n. Eso s\u00ed resuelve el problema del tama\u00f1o de mi terraza.<\/p>\n

3.\u00a0Cuenta con nosotros. <\/strong>Tengo gente a la que preguntar. Se acab\u00f3 el ver una maqueta y tener que imaginarlo todo.<\/p>\n

4.\u00a0Instalaci\u00f3n.<\/strong> D\u00e9jalo en nuestras manos.<\/strong> Si yo quiero, me lo instalan ellos. Pero si no, en la propia tienda, me explican c\u00f3mo instalarlo. Qu\u00e9 maravilla, se acab\u00f3 pelearse con manuales de instrucciones hechos para McGyver.<\/p>\n

5. Transporte. Si quieres, te lo llevamos a casa. <\/strong>S\u00ed, es cierto que he de pagar por ello, pero no lo paga mi espalda.<\/p>\n

6. Financiaci\u00f3n. Paga como mejor te convenga.<\/strong> Yo puedo elegir en cu\u00e1ntos pagos quiero hacerlo o cu\u00e1nto poner al mes, y ellos me dicen que es lo que mejor me conviene. Si los bancos actuaran igual, otro gallo nos cantar\u00eda.<\/p>\n

Todo era demasiado perfecto, algo deb\u00eda fallar. Me \u00a0daban una soluci\u00f3n conjunta, permit\u00edan hacer cada cosa en la medida que mi min\u00fascula terraza necesitara, me recomendaban c\u00f3mo hacerlo mejor, me lo instalaban, me lo llevaban y encima, lo pagaba como yo quer\u00eda.\u00a0Si era verdad, estaba decidido a comprar lo \u00a0que fuera. Lo iba a comrprar todo, hasta lo que no necesitaba. Pero ya el acab\u00f3se fue cuando le\u00ed los dos siguientes:<\/p>\n

7. Compromiso precio m\u00ednimo.\u00a0Nos comprometemos a ofrecerte el precio m\u00e1s\u00a0bajo del mercado. Si lo encuentras m\u00e1s barato,\u00a0te damos el doble de la diferencia. <\/strong><\/p>\n

8.\u00a0Queremos tu absoluta satisfacci\u00f3n.<\/strong> Si no quedas satisfecho, te devolvemos tu dinero o te cambiamos el producto.<\/strong><\/p>\n

O sea, que adem\u00e1s de que el producto sea perfecto, de que el servicio sea el id\u00f3neo, me garantizan que son los m\u00e1s baratos y que si algo no me gusta, me lo devuelven.\u00a0Deben dar duros a peseta. Es la mejor promesa de marca que he visto en mi vida.<\/strong> Es clara, coherente y directa. Est\u00e1 pensada en el cliente y en su experiencia. Busca satisfacer todas las motivaciones de compra. Garantiza diferenciaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de necesidades, asegura cumplimiento y sorpresa, imposibilita competir a ninguna otra empresa.<\/p>\n

\u00bfFue todo esto real? S\u00ed, en el cartel. <\/strong>Pero las personas que ah\u00ed estaban hicieron que s\u00f3lo lo fuera en el cartel.<\/p>\n

Como pod\u00eda elegir medida, quise aprovechar para comprarme la alfombra que necesito para el sal\u00f3n. Era una oportunidad \u00fanica para practicar la venta cruzada. Pero cuando le inform\u00e9 que iba a darle mis medidas, me dice que son las que son. \u00bfPero no lo hac\u00edan a mi medida? Primera frustraci\u00f3n. Aun as\u00ed, le pido su tel\u00e9fono para decirle el tama\u00f1o de alfombra que he elegido una vez mida en casa. Me responde que por tel\u00e9fono o mail no funcionan, que tengo que ir a la tienda. Tuve que recorrerme 50 km para decirle lo que cab\u00eda en un sms de 10 caracteres.<\/p>\n

Luego, le pregunt\u00e9 por un estor. Estaba a 1 metro de su zona. Sin embargo, \u00e9l no se ocupaba del tema. Como los cinco dependientes siguientes que vi. Me recorr\u00ed varias veces la tienda buscando una mano amiga y ninguno se ocupaba de nada. Ninguno mostr\u00f3 un solo conocimiento. Ninguno tuvo voluntad de asesorarme. Ninguno me pregunt\u00f3 por mi necesidad, ninguno me ofreci\u00f3 una soluci\u00f3n. Estaban para ser consultados, pero no para responder.<\/p>\n

La promesa de marca era perfecta. Pero la gente no era la adecuada. Porque su perfil no era el que requer\u00eda ese modelo. Porque no se invert\u00eda en formaci\u00f3n para ellos. Porque me temo que nadie les incentivaba para que aplicaran ese modelo.<\/p>\n

As\u00ed mueren muchas promesas de marca. El papel est\u00e1 bien, el cartel puede ser id\u00f3neo. Pero para que sean de verdad diferenciadoras, generadoras de resultados hay que hacer que sean reales. Y eso pasa por las personas. S\u00f3lo invirtiendo en los trabajadores, se consigue que la promesa de marca acabe siendo la marca.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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