{"id":284,"date":"2010-07-30T11:03:28","date_gmt":"2010-07-30T09:03:28","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=284"},"modified":"2010-07-30T11:03:28","modified_gmt":"2010-07-30T09:03:28","slug":"el-community-manager-la-experiencia-de-cliente-y-la-mejora-real-de-la-organizacion","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=284","title":{"rendered":"El Community Manager, la Experiencia de Cliente y la mejora real de la organizaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

<\/h3>\n

El Community Manager<\/h3>\n

La figura del Community Manager comenz\u00f3 a aparecer hace a\u00f1os pero no ha sido hasta hace poco que ha comenzado a calar en las organizaciones. Ahora ya se sabe qui\u00e9n es esta persona, cu\u00e1l es su prop\u00f3sito y la relevancia que puede llegar a tener. Bueno, se sabe m\u00e1s o menos. De todas las formas de definir qui\u00e9n es un Community Manager<\/a>, os dejo la que m\u00e1s me gusta, la de Palmira R\u00edos<\/a>:<\/p>\n

“La persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa \u00abmarca\u00bb o \u00abcausa\u00bb y el usuario”<\/p><\/blockquote>\n

Sin embargo, a partir de aqu\u00ed, c\u00f3mo se materializa esta figura en las organizaciones da lugar a tantos casos como Community Managers puedas encontrar. Sin embargo, es habitual, lamentablemente, que las organizaciones hablen de esta figura como “ese que se dedica a hablar con la gente por facebook y twitter”.<\/p>\n

Siendo simplistas, los Community Managers escuchan lo que dice la comunidad y aportan en consecuencia, hacia la comunidad y hacia la organizaci\u00f3n proporcionando informaci\u00f3n. <\/strong> Hasta aqu\u00ed lo com\u00fanmente aceptado y extendido. Tenemos el nexo entre organizaci\u00f3n y comunidad.
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\"Una<\/a><\/p>\n

Demos un salto hacia la Experiencia de Cliente: \u00bfQu\u00e9 relaci\u00f3n tiene con el Community Manager?<\/p>\n

La Experiencia de Cliente<\/h3>\n

La Experiencia de Cliente analiza la vivencia del cliente, trata de indagar en lo que busca y lo que espera de la organizaci\u00f3n que tiene enfrente para conseguir que viva una experiencia positiva cada vez que interact\u00faan, fidelizando y vinculando. <\/strong>Por el camino, se est\u00e1 aplicando una estrategia de compa\u00f1\u00eda, haci\u00e9ndola llegar hasta el cliente. La Experiencia de Cliente se convierte as\u00ed en el veh\u00edculo que materializa el modelo de relaci\u00f3n entre organizaci\u00f3n y cliente. <\/strong>Tenemos aqu\u00ed otro nexo.<\/p>\n

Sin embargo, \u00bfqu\u00e9 es habitual encontrar? \u00a0Si la Experiencia de Cliente se entiende de manera parcial, se inventa o se dibuja c\u00f3mo ser\u00e1 la vivencia, se implantar\u00e1 y se le dar\u00e1 “as is” al cliente. Puede ser una experiencia magn\u00edfica, \u00fanica y diferenciadora, pero ah\u00ed queda tal cual para el cliente.<\/p>\n

La mejora real de la organizaci\u00f3n<\/h3>\n

\u00bfQu\u00e9 hacen las empresas m\u00e1s maduras en cuanto a la Experiencia de Cliente? <\/strong>Incorporan mecanismos de escucha del cliente y aplican cambios en la organizaci\u00f3n en consecuencia<\/strong>. No, no se trata de un buz\u00f3n de sugerencias. Se trata de crear un canal de comunicaci\u00f3n (bidireccional) que recoja de manera sistem\u00e1tica el feedback del cliente, sea este expl\u00edcito (cuestionarios de calidad de servicio o satisfacci\u00f3n, por ejemplo) o impl\u00edcito (comentario ante un empleado de algo que le gusta o le desagrada). Una vez recogido el feedback, se producen consecuencias: Hay cambios reales en la organizaci\u00f3n para potenciar y extender lo positivo y eliminar y reducir lo negativo.<\/p>\n

Y, \u00bfqu\u00e9 hacen las organizaciones m\u00e1s maduras en cuanto a la gesti\u00f3n de comunidades? <\/strong>Escuchan al Community Manager y adaptan no s\u00f3lo su plan de comunicaci\u00f3n y marketing, sino su propia actividad de negocio<\/strong>, encontrando “v\u00edas de colaboraci\u00f3n entre la comunidad y la empresa”, tal como dice \u00a0AERCO<\/a>, la Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Responsables de Comunidad, en su whitepaper<\/a> sobre la funci\u00f3n del Comunity Manager. De hecho, indican que\u00a0“el verdadero potencial est\u00e1 en establecer una relaci\u00f3n de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.<\/strong>”<\/p>\n

La figura del Community Manager se convierte as\u00ed en una figura clave en recoger de forma sistem\u00e1tica feedback sobre la Experiencia de Cliente<\/strong>, traslad\u00e1ndolo a los equipos de marketing, de la red comercial, de desarrollo de producto y de producci\u00f3n. \u00bfEl reto? Desarrollar una madurez organizativa que ponga al cliente en el centro de todo.<\/strong> Desarrollar una madurez que permita que el cliente rompa con excusas y obst\u00e1culos que impiden crear mejoras reales. Mejoras que, por cierto, el cliente te est\u00e1 pidiendo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Los Community Manager tienen un gran potencial para participar en la Experiencia de Cliente, escuchando y trasladando internamente mejoras que sean aplicadas en la organizaci\u00f3n, mejorando la vivencia del cliente.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6,3],"tags":[43,9,24,28,10],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/284"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=284"}],"version-history":[{"count":10,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/284\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":295,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/284\/revisions\/295"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=284"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=284"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=284"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}