{"id":267,"date":"2010-07-23T10:00:18","date_gmt":"2010-07-23T08:00:18","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=267"},"modified":"2015-10-13T12:05:56","modified_gmt":"2015-10-13T10:05:56","slug":"b2b-la-experiencia-del-cliente-empresa","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=267","title":{"rendered":"B2B: La experiencia del cliente empresa"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo aplicar la experiencia del cliente en empresas que tienen que \u00a0lograr vender y satisfacer a otras empresas? <\/span><\/strong><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Voy en el tren. Veo el paisaje. Suena de fondo John Barry, suena de fondo “Memorias de \u00c1frica”. No s\u00e9 porqu\u00e9 en un entorno tan id\u00edlico me vienen a la mente preguntas. Pero el caso es que me vienen.<\/p>\n

Y una de ellas es recurrente. No la hace mi mente, me la hacen muchos clientes. \u00bfSe puede aplicar la metodolog\u00eda de experiencia de cliente a una empresa cuyos clientes son empresas? <\/strong><\/p>\n

<\/strong>\u00bfT\u00fa que crees? \u00bfQu\u00e9 hace un cliente empresa? \u00bfComprar? \u00bfUsar un producto, recibir un servicio? \u00bfY eval\u00faa si est\u00e1 contento o no? \u00bfInfluye lo que se le ofrece, lo que recibe y lo que vive en su decisi\u00f3n de compra? \u00bfY en la de repetici\u00f3n de la compra? S\u00ed, \u00bfverdad? Pues entonces s\u00ed se puede aplicar. S\u00ed se debe aplicar.<\/p>\n

Hay que aplicarlo si tu inter\u00e9s es captar m\u00e1s, es satisfacer m\u00e1s, es volver a venderle m\u00e1s. Eso s\u00ed, no es igual que venderle a consumidores. Hay diferencias:<\/strong><\/p>\n

a. N\u00famero de interlocutores.<\/strong> El consumidor es uno y a veces, trino (mujer, hijos…); la empresa siempre es trino. \u00a0Es trino porque hay diferentes interlocutores. Y cada uno de ellos suele valorar diferentes cosas. A nivel tangible, los objetivos de su \u00e1rea. A nivel emocional, sus motivaciones ocultas. Nada como hacerse un Mapa de poder, recogiendo qui\u00e9n manda y en qu\u00e9 para poder gestionarlo. Nada como repartirse internamente los interlocutores para que cada uno se sienta bien tratado, satisfecho en dichas motivaciones.<\/p>\n

b. \u00c1reas cliente. <\/strong>Aunque todos sean compa\u00f1\u00eda, se suelen olvidar de serlo. Y cada \u00e1rea tiene un jefe, cada \u00e1rea tiene unos objetivos e indicadores distintos.\u00a0Al de Compras habr\u00e1 que darle alg\u00fan logro de acuerdo a lo que le miden (rebajas en precio, unificaci\u00f3n de proveedores…), alg\u00fan \u00e9xito que pueda contar a su jefe. Al de Ventas, impacto en nuevos clientes o ingresos. Al de Operaciones, satisfacci\u00f3n de cliente o eficiencia. A cada uno lo suyo, pero quiz\u00e1s la clave es satisfacer a todos, no perdiendo la visi\u00f3n global. Y \u00e9sa suele venir marcada por la estrategia, por la rentabilidad a corto y el Plan a largo.<\/p>\n

c. Conocimiento de cliente<\/strong>. Si con el consumidor es conveniente obtener sus particularidades y motivaciones de consumo, con el cliente empresa es imprescindible entender su funcionamiento. Esto es: su modelo de negocio, c\u00f3mo gana dinero, c\u00f3mo lo pierde, cu\u00e1les son sus riesgos y sus momentos cr\u00edticos. No conocer esto supone no competir.<\/p>\n

d. Velocidad de decisi\u00f3n.<\/strong> Si el consumidor suele tomar decisiones por impulso, la empresa deber\u00eda aprender m\u00e1s de \u00e9l. Porque todo se ralentiza. S\u00f3lo cuando el Director General est\u00e1 convencido, todo va r\u00e1pido. Por eso, todos intentan llegar a \u00e9l. La clave no es llegar a \u00e9l (aunque desde luego, lo facilita). La clave no es s\u00f3lo que todos lo vean suyo. La clave es tener avances constantes con todas las \u00e1reas. Y crear sensaci\u00f3n de urgencia acaba siendo imprescindible.<\/p>\n

e. Profundidad de las<\/strong> Relaciones.<\/strong> Hay que pasar de relaciones cercanas a relaciones profesionales. Y eso no supone perder la cercan\u00eda, pero no se puede basar el impacto en ella. Porque hay demasiados interlocutores, hay demasiados intereses, hay demasiados decisores. El network ayuda, pero es el inicio. S\u00f3lo se sostiene una relaci\u00f3n en la que hay aportaci\u00f3n.<\/p>\n

f. Resultados de cliente. <\/strong>Si cada \u00e1rea tiene indicadores, nuestra aportaci\u00f3n no puede resumirse en buenas palabras. Hay que hacer tangibles los intangibles. Hay que proveer informaci\u00f3n de servicio, hay que medir los resultados ofrecidos, hay que convertirlos en datos en los indicadores que le piden, hay que acabar haciendo un diagn\u00f3stico que \u00a0nos diga en qu\u00e9 situaci\u00f3n est\u00e1 la empresa y qu\u00e9 cambios debe haber para conseguir cumplir su Plan. Y ah\u00ed aparece las nuevas necesidades, ah\u00ed aparece la venta cruzada, ah\u00ed aparece la continuidad del cliente.<\/p>\n

Porque tambi\u00e9n hay otra caracter\u00edstica. El cliente empresa es exigente, pero tambi\u00e9n es fiel.<\/strong> Porque \u00e9l tambi\u00e9n tiene clientes. Y pide para \u00e9l lo mismo que le piden a \u00e9l sus clientes.<\/strong><\/p>\n

Por eso hay una norma que siempre funciona con el cliente empresa: hazlo igual que lo har\u00edas t\u00fa. <\/strong>Y expr\u00e9salo as\u00ed, v\u00e9ndeselo as\u00ed. Te lo comprar\u00e1. Pero s\u00f3lo si cumples, si efectivamente lo haces. Eso supone una mayor seriedad, una exigencia de procesos semejante a la interna.<\/p>\n

Es decir, hay diferencias respecto a trabajar con consumidores. Pero la esencia es la misma:<\/p>\n

1. Establece los momentos de la secuencia de compra y consumo.<\/p>\n

2. Obt\u00e9n qu\u00e9 valora el cliente en cada uno de dichos momentos.<\/p>\n

3. Diferencialo en funci\u00f3n del \u00e1rea a la que se sirve en cada momento.<\/p>\n

4. Acomete los cambios internos para conseguirlo: de procesos y de personas, de marca y de formaci\u00f3n. Todo bajo una misma filosof\u00eda de relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

5. Comun\u00edcaselo al cliente: acelerar\u00e1 la implantaci\u00f3n, har\u00e1 que todo el mundo sepa que es inevitable, que o se sube al barco o se ahoga.<\/p>\n

Y ya s\u00f3lo queda medir y ganar. Comprobar que funciona.<\/strong> A mi empresa nos ha funcionado con negocios B2B tan diferentes como la banca y la seguridad, como los call center y los seguros, como la Administraci\u00f3n P\u00fablica y la prensa. Han ganado mucho.<\/p>\n

Porque sea cliente empresa o sea consumidor, s\u00f3lo quiere una cosa: cumplir su objetivo, ser satisfecho.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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