![\"compar](\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/comprar-online_opt.jpg\" "\\"comprar")
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Estamos creando una segunda econom\u00eda: la de los desechos. Busquemos un c\u00edrculo virtuoso: \u00bfc\u00f3mo ayudar al cliente a que saque partido de verdad a lo que va a comprar online?<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1ntos productos tienes en tu trastero que no has llegado ni a estrenar?
\nYo, demasiados. Y parece que no soy el \u00fanico. Seg\u00fan el IMEX Retail -estudio que hemos realizado sobre el \u00cdndice de Experiencia de Cliente en el sector retail- 1 de cada 8 productos de tecnolog\u00eda o del hogar comprados en tienda no llegan ni a estrenarse. El dato es significativo, incluso si lo comparas con el de la gente que lo ha comprado por e-commerce: el 22% de los productos comprados online no han llegado a usarse, tal y como demuestran los datos obtenidos del mismo estudio, basado en la voz de m\u00e1s de 6.600 clientes y presentado recientemente en el evento Retina LTD 2019.<\/p>\n
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Todos estamos preocupados por el medioambiente, por la sostenibilidad. Pero la primera sostenibilidad nace de solo fabricar aquello que se va a usar. Si no, hay consecuencias negativas para la econom\u00eda dom\u00e9stica: gastos innecesarios que dificultan acceder a los gastos necesarios. Y consecuencias negativas para el medioambiente, tanto por todo lo emitido en la producci\u00f3n como por la basura generada, casi nunca biodegradable.<\/p>\n
Por tanto, no hablamos de un tema balad\u00ed. Cuando vi el dato, me indign\u00e9 con el consumismo de la gente, hasta que luego vi mi trastero. Entonces pens\u00e9 en mis cuentas de Wallapop y Vinted: abarrotadas de ofertas de productos que no he llegado ni a estrenar. Y es que una segunda econom\u00eda est\u00e1 surgiendo alrededor de los desechos del cliente. Ya sea de ropa, de comida o de tecnolog\u00eda. Nuestro consumismo es tal, que todo lo que nos sobra va a un nuevo mercado de sobras.<\/p>\n
\u00bfParece l\u00f3gico? Algo debemos estar haciendo mal. No hemos salido del todo de la econom\u00eda de mentira que explot\u00f3 en 2008 \u00a1y ya nos estamos creando una nueva!<\/p>\n
En 2018 hubo compras online en Espa\u00f1a por valor de 20.000 millones de euros. Contra los t\u00f3picos, ya no es un mercado de millenials; gente de todas las edades hizo m\u00e1s de 300 millones de pedidos con una conversi\u00f3n del 2%. De pedidos de productos que cuando se hicieron parec\u00edan necesarios, pero que luego muchos fueron al trastero. \u00bfPor qu\u00e9 puede ser?<\/p>\n
Aparecen dos motivos esenciales. El primero es que la empresa una vez vende, se olvida del cliente. Este es uno de los males end\u00e9micos del retail y tiene que ver con la ausencia de relaci\u00f3n postcompra. El segundo es de hoy, y es muy propio de la nueva econom\u00eda digital: CRO = consumismo en un clic.<\/p>\n
La cultura de la conversi\u00f3n digital y del growth hacking lleva a intentar vender como sea. No todos los argumentos que te dicen en internet son verdad. Cuando ves miles de likes de clientes en un producto, no siempre son personas. Cuando lees la opini\u00f3n de un blog independiente, a veces no es nada independiente. Cuando te dicen que solo queda una habitaci\u00f3n de hotel, casi siempre es mentira. Cuando por omisi\u00f3n est\u00e1s comprando un producto adicional, no es mentira, pero tampoco es bonito.<\/p>\n
Todos los sabemos. La crisis que nos derrib\u00f3 hace 11 a\u00f1os fue producto de una mala praxis. De no querer lo mejor para las personas y s\u00ed para el bono a corto plazo. Evitemos volver a tener lo mismo. Apliquemos lo que aparece en la visi\u00f3n de la gran mayor\u00eda de las empresas de hoy: un win-win con el cliente.<\/p>\n
Y lo bueno es que tenemos las claves de este win-win. El propio IMEX Retail nos da las respuestas. Nos dice qu\u00e9 es aquello que genera m\u00e1s uso en los clientes, m\u00e1s aprovechamiento del producto que compra:<\/p>\n
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