{"id":2150,"date":"2020-04-04T16:22:29","date_gmt":"2020-04-04T14:22:29","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=2150"},"modified":"2020-04-27T16:34:48","modified_gmt":"2020-04-27T14:34:48","slug":"la-reaccion-de-las-marcas-ante-el-coronavirus-%c2%bfoportunidad-u-oportunismo","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=2150","title":{"rendered":"La reacci\u00f3n de las marcas ante el coronavirus: \u00bfoportunidad u oportunismo?"},"content":{"rendered":"\"\"<\/a>\n

El\u00a0coronavirus\u00a0ha llegado para poner a prueba todos nuestros sistemas\u2026 En un escenario de m\u00e1xima complejidad, marcas, instituciones, gobiernos y empresas buscan soluciones de forma incesante.<\/p>\n

Seg\u00fan un\u00a0estudio de YouGov<\/a>, el 86% de los consumidores aseguran haber modificado su comportamiento y\u00a0h\u00e1bitos de consumo a ra\u00edz del coronavirus. No han sido los \u00fanicos: marcas y empresas de todos los sectores han cambiado su forma de actuar para responder a la crisis y adaptarse a este nuevo reto.<\/p>\n

Tras a\u00f1os de experiencia trabajando con grandes marcas, hemos podido comprobar que\u00a0toda crisis supone una oportunidad,\u00a0pero,\u00a0\u00bfhasta qu\u00e9 punto es \u00e9tico y leg\u00edtimo aprovechar la situaci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo podemos ayudar y, a la vez, ser responsables con nuestros consumidores y la sociedad en general?<\/p>\n

En tiempos convulsos, las empresas tienen que poner la\u00a0experiencia de cliente<\/a> en el centro de su actividad, no solo para sorprender a los consumidores, sino para ser responsables y contribuir socialmente a la crisis.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, algunos ejemplos de las\u00a0primeras empresas que reaccionaron al Covid-19\u00a0y su decisi\u00f3n de impactar la experiencia de cliente\u2026 con mayor o menor acierto.<\/p>\n

Microsoft<\/span><\/h2>\n

El gigante tecnol\u00f3gico se anticipa a la crisis dando una verdadera lecci\u00f3n de liderazgo y compromiso empresarial.<\/p>\n

Pilar L\u00f3pez, Country General Manager de Microsoft, comunicaba en sus redes sociales que ofrecer\u00edan de\u00a0manera gratuita y sin l\u00edmites todo su paquete Office 365\u00a0y Microsoft Teams. Un paso valiente, un paso acertado y, sobre todo,\u00a0una verdadera aportaci\u00f3n\u00a0a la sociedad y a la econom\u00eda.<\/p>\n

Adem\u00e1s de permitir que miles empresas puedan continuar con su actividad, esta decisi\u00f3n servir\u00e1 para que muchas corporaciones se convenzan de los beneficios del teletrabajo y de la necesidad de tener herramientas que lo permita.<\/p>\n

Mercadona<\/span><\/h2>\n

Las redes sociales se han llenado de v\u00eddeos de los lineales de Mercadona vac\u00edos. Ante el\u00a0miedo al desabastecimiento, los clientes se dirigen en masa al supermercado de origen valenciano, lo que, adem\u00e1s, es un indicador de lo valiosa que es la marca para los consumidores.<\/p>\n

Mercadona ha optado por un\u00a0mensaje de tranquilidad\u00a0desde el inicio, y ha querido demostrar a sus fieles clientes que los pasillos amanecen completos. Sabemos que tambi\u00e9n est\u00e1n trabajando a en t\u00e9rminos de Experiencia del Empleado para poder ofrecer esos servicios.<\/p>\n

Uber Eats<\/span><\/h2>\n

La empresa de reparto de comida a domicilio ha decidido sacar r\u00e9dito a la situaci\u00f3n de crisis y ofrecer un descuento a sus clientes.<\/p>\n

En principio, la iniciativa puede parecer acertada, ya que \u00e1nima activamente a que nos quedemos en casa. Sin embargo, el c\u00f3digo del cup\u00f3n es NOTELAJUEGUES y ah\u00ed reside el problema:\u00a0frivoliza la crisis sociosanitaria. Adem\u00e1s, el descuento solo se aplica al primer pedido, es decir, Uber Eats lo \u00fanico que busca es la captaci\u00f3n de nuevos clientes.<\/p>\n

Hearst<\/span><\/h2>\n

La cultura tambi\u00e9n se moviliza para contribuir a el no contagio del Covid-19. La editorial Hearst ha sido la primera en tomar esta decisi\u00f3n para ofrecer de manera gratuita acceso a todos sus contenidos y revistas a trav\u00e9s de Kiosko. Una apuesta arriesgada y valiente si tenemos en cuenta la crisis del papel y el proceso de transformaci\u00f3n en la que ese encuentran sumidos todos los medios de comunicaci\u00f3n y entretenimiento.<\/p>\n

Carrefour<\/span><\/h2>\n

Siguiendo su l\u00ednea de Act for Good, Carrefour ha desarrollado acciones espec\u00edficas para contribuir activamente y ayudar a los grupos de personas con m\u00e1s dificultades para hacer la compra. Seguir\u00e1n ofreciendo compra online priorizando a los que m\u00e1s lo necesitan.<\/p>\n

Desde la declaraci\u00f3n del estado de alarma, Carrefour ha decidido tomarse muy en serio la salud de sus clientes, facilit\u00e1ndoles la compra y marcando en el suelo la distancia que han de respetar.<\/p>\n

Cinesa<\/span><\/h2>\n
Antes de que el Estado declarara el Estado de Alarma, muchos negocios segu\u00edan con su actividad de forma normal. No sabemos si Cinesa ten\u00eda planificada esta campa\u00f1a de forma previa y si la aparici\u00f3n del\u00a0gato de la suerte chino es mera casualidad. Sea como sea,\u00a0teniendo en cuenta la naturaleza del negocio y el foco de potenciales contagios que supone, la empresa deber\u00eda haber retirado la campa\u00f1a por el bien de sus clientes: dar un paso atr\u00e1s tambi\u00e9n es responsabilidad.<\/div>\n

Movistar<\/span><\/h2>\n

Otro ejemplo m\u00e1s de\u00a0freebies\u00a0en cultura: Movistar pone a disposici\u00f3n de todos sus servicios de TV para que todos los espa\u00f1oles podamos amenizar nuestra cuarentena. Adem\u00e1s, refuerza sus contenidos infantiles para que los m\u00e1s peque\u00f1os est\u00e9n entretenidos.<\/p>\n

C\u00f3mo muchos de los anteriores, este movimiento por parte de Movistar es una t\u00e1ctica perfecta para aprovechar la oportunidad sin ser oportunista: ofreces un valor, un contenido gratuito a la sociedad y a cambio pones en valor tu producto, haciendo una estrategia de\u00a0sampling\u00a0perfecta.<\/p>\n

Estas estrategias provocar\u00e1n que muchos de los clientes se animen a usar de forma gratuita los servicios y productos de Hearts, Microsoft o Movistar, y por lo tanto se enamoren y enganchen a sus plataformas,\u00a0aumente la reputaci\u00f3n de las marcas y generen un\u00a0engagement\u00a0con sus servicios. Todo esto beneficia a las empresas de dos formas:<\/p>\n

    \n
  1. El cliente disfruta del producto y es m\u00e1s probable que lo contrate.<\/li>\n
  2. Se obtiene informaci\u00f3n valiosa sobre el uso de los servicios, para implementar mejoras CX (Microsoft Teams obtendr\u00e1 ingentes datos de uso de su plataforma a nivel mundial y as\u00ed ofrecer servicios ad hoc)<\/li>\n<\/ol>\n

    \u00bfA qui\u00e9n hemos echado de menos?<\/span><\/h2>\n

    Sobre todo, a\u00a0Amazon.<\/p>\n

    Teniendo en cuenta la impresionante red de env\u00edos y servicios de compra online, Amazon no parece estar desplegando, al menos de cara al p\u00fablico, medidas espec\u00edficas para hacer cara al n\u00famero masivo de pedidos. A nivel internacional, Amazon ha emitido un comunicado sobre como est\u00e1n gestionando la crisis con empleados y proveedores, pero quedamos a la espera de un comunicado en Espa\u00f1a sobre su servicio a clientes.<\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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