{"id":2135,"date":"2020-03-03T13:09:33","date_gmt":"2020-03-03T11:09:33","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=2135"},"modified":"2020-04-03T13:10:10","modified_gmt":"2020-04-03T11:10:10","slug":"motivos-de-visita-en-tienda-%c2%bfinfluyen-en-la-experiencia-de-cliente-en-ocio-y-hogar","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=2135","title":{"rendered":"Motivos de visita en tienda: \u00bfInfluyen en la Experiencia de Cliente en Ocio y Hogar?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/mike-petrucci-c9FQyqIECds-unsplash_opt.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-2143\" title=\"mike-petrucci-c9FQyqIECds-unsplash_opt\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/mike-petrucci-c9FQyqIECds-unsplash_opt.jpg\" alt=\"\" width=\"576\" height=\"384\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/mike-petrucci-c9FQyqIECds-unsplash_opt.jpg 800w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/mike-petrucci-c9FQyqIECds-unsplash_opt-300x199.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 576px) 100vw, 576px\" \/><\/a><\/p>\n<p><em><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/lara-centol-gonz%C3%A1lez\/\" target=\"_blank\">Lara Centol<\/a>, <\/em>consultora senior en <em><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/lukkap-customer-experience\" target=\"_blank\">Lukkap Customer Experience<\/a><\/em><\/p>\n<p>Pensemos en la \u00faltima vez que vivimos una\u00a0<a href=\"https:\/\/www.lukkap.com\/customer-experience\/\">experiencia de cliente<\/a> WOW en una tienda f\u00edsica de un retailer de ocio y hogar, \u00bfcu\u00e1l fue? Y lo m\u00e1s importante, \u00bfqu\u00e9 la hizo tan especial como para que nos acordemos de ella?<\/p>\n<p>Si hici\u00e9ramos una lista con los principales aspectos a destacar de esa experiencia, probablemente aparecer\u00edan elementos como que tuvimos a nuestra disposici\u00f3n especialistas en el producto, que nos hicieron las preguntas adecuadas para darnos la mejor recomendaci\u00f3n o que pudimos terminar el proceso de compra sin encontrarnos ninguna traba. Hemos hablado en otras ocasiones de ello:\u00a0<strong>la cercan\u00eda, la personalizaci\u00f3n, la confianza y la agilidad son las claves para ofrecer la mejor experiencia de cliente<\/strong>, pero \u00bftrabajar en esto es suficiente para ofrecer una experiencia WOW? o, dicho de otra forma, \u00bfes suficiente para cada tipo de cliente que viene a nuestra tienda f\u00edsica?<\/p>\n<p>En nuestro\u00a0<strong>III Estudio de Medici\u00f3n de Experiencia de Cliente en Retail<\/strong> hemos querido profundizar en ello, dando un paso atr\u00e1s y analizando la experiencia desde el momento en el que el cliente decide ir a una tienda espec\u00edfica. En concreto, hemos querido analizar c\u00f3mo influyen los diferentes motivos de visita a la tienda f\u00edsica en la experiencia de cliente y qu\u00e9 impacto tienen en los principales indicadores de negocio.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\">Ranking de motivos de visita en la compra de ocio y hogar<\/span><\/h2>\n<p>Antes de conocer el impacto que tienen los motivos de visita en los principales KPIs de negocio, es interesante conocer cu\u00e1les son los principales motivos que mueven a los clientes hacia las tiendas de ocio y hogar. Todos estaremos de acuerdo en que, a la hora de comprar una televisi\u00f3n, un sof\u00e1 o unas zapatillas de deporte son muchos los motivos que nos pueden hacer ir a una tienda u otra. Sin embargo, hay tres que destacan por encima del resto en este sector:<\/p>\n<ul>\n<li>El 50% de los clientes afirma haber elegido la tienda porque iba buscando un\u00a0<strong>producto espec\u00edfico<\/strong><\/li>\n<li>El 10% ten\u00eda como motivo principal\u00a0<strong>reponer o renovar un art\u00edculo<\/strong><\/li>\n<li>El 8% ha visitado la tienda por una\u00a0<strong>oferta especial<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\">Motivos de visita y experiencia en tienda f\u00edsica<\/span><\/h2>\n<p>Lo que viven los clientes cuando ya est\u00e1n en la tienda no es lo \u00fanico que influye en la\u00a0<a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/\" target=\"_blank\">experiencia de cliente<\/a> o en la percepci\u00f3n que tienen de nuestra tienda. Aquello que les ha llevado hasta nosotros tambi\u00e9n juega un papel fundamental.<\/p>\n<p>En este sentido, los motivos de visita que resultan en una mayor satisfacci\u00f3n con la tienda f\u00edsica (considerando el espacio f\u00edsico, los dispositivos, los servicios, etc.) son tres: ir a por un\u00a0<strong>producto que han visto en las redes sociales, ir en busca de un\u00a0producto o art\u00edculo que siempre compran aqu\u00ed\u00a0y\u00a0cotillear novedades.<\/strong><\/p>\n<p>En el otro lado de la balanza encontramos los\u00a0<strong>motivos que producen una menor satisfacci\u00f3n con la tienda<\/strong>.\u00a0En este grupo de clientes encontramos a los que\u00a0<strong>han ido a la tienda para devolver un producto<\/strong>, a aquellos que\u00a0<strong>estaban de paso<\/strong> o que han ido a pasar el rato.<\/p>\n<p>El motivo de visita a la tienda f\u00edsica no marca la diferencia solo en la satisfacci\u00f3n con la tienda, sino que cambia cada uno de los momentos que los clientes viven en ella. Si segmentamos a estos en funci\u00f3n de los motivos que les han llevado hasta nuestra tienda y de su satisfacci\u00f3n con esta, vemos que\u00a0<strong>la experiencia de aquellos que est\u00e1n m\u00e1s satisfechos es significativamente mejor que la de aquellos que est\u00e1n menos satisfechos<\/strong>.\u00a0En concreto en los momentos\u00a0de <strong>\u2018Necesidad\u2019, \u2018Prueba\u2019, \u2018Pago\u2019 y \u2018Entrega\u2019, donde encontramos hasta 8 p.p de diferencia.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/experiencia-de-cliente.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-2138\" title=\"experiencia-de-cliente\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/experiencia-de-cliente.png\" alt=\"Experiencia de Cliente\" width=\"565\" height=\"256\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/experiencia-de-cliente.png 883w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/experiencia-de-cliente-300x135.png 300w\" sizes=\"(max-width: 565px) 100vw, 565px\" \/><\/a><\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\">Motivos de visita y ticket medio<\/span><\/h2>\n<p>Seg\u00fan el estudio que hemos elaborado, el ticket medio de un cliente en el sector de ocio y hogar es de 103\u20ac. Sin embargo, el objetivo final que tiene el cliente cuando entra en la tienda tambi\u00e9n influye en lo que est\u00e1 dispuesto a gastar, aumentando o disminuyendo esta cantidad.<\/p>\n<p>Actualmente,\u00a0<strong>lo que m\u00e1s aumenta el ticket medio del cliente en este sector\u00a0es haber comprado online un producto<\/strong>, aument\u00e1ndolo en 55\u20ac. A esto le sigue ir a por una oferta puntual (+44\u20ac), para reponer o renovar un art\u00edculo (+32\u20ac) o para comprar un art\u00edculo que vio en nuestras redes sociales (+ 26\u20ac).<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/customer-experience.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-2141\" title=\"customer-experience\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/customer-experience.png\" alt=\"Experiencia de Cliente\" width=\"296\" height=\"396\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/customer-experience.png 370w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/customer-experience-224x300.png 224w\" sizes=\"(max-width: 296px) 100vw, 296px\" \/><\/a><\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\">Motivos de visita y recomendaci\u00f3n<\/span><\/h2>\n<p>Por \u00faltimo, no nos podemos olvidar de nuestro \u201ctan querido, pero a la vez tan temido\u201d NPS. Todos tenemos la lecci\u00f3n aprendida: la recomendaci\u00f3n va de la mano de la experiencia de cliente. S\u00ed. Pero quiz\u00e1s no estamos tan acostumbrados a escuchar que\u00a0<strong>la recomendaci\u00f3n tambi\u00e9n puede verse afectada por el objetivo que ha tra\u00eddo a los clientes hasta nuestra tienda<\/strong>.\u00a0Y para poder trabajar en ello, es clave identificar qu\u00e9 motivos nos mueven este indicador.<\/p>\n<p>Al igual que ocurre con el ticket medio,\u00a0<strong>recoger un pedido online es el motivo que m\u00e1s mejora el NPS<\/strong>,\u00a0llegando a aumentarlo en 20 puntos respecto a la recomendaci\u00f3n media del sector (+5). A esto le sigue ir a comprar un producto que el cliente siempre compra en nuestra tienda (+17) e ir a por un producto que vio en redes sociales (+12).<\/p>\n<p>En el otro lado encontramos\u00a0<strong>motivos que nos mueven el indicador hacia abajo<\/strong>:\u00a0visitar la tienda para pasar el rato (-3), ir por una oferta puntual (-14) o estar de paso (-14). Es decir, si los clientes vienen convencidos, se van convencidos. Pero si vienen sin motivo, se van hablando mal.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/experiencia-de-cliente-en-tienda.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-2142\" title=\"experiencia de cliente en tienda\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/experiencia-de-cliente-en-tienda.png\" alt=\"Experiencia de Cliente\" width=\"323\" height=\"393\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/experiencia-de-cliente-en-tienda.png 404w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/experiencia-de-cliente-en-tienda-246x300.png 246w\" sizes=\"(max-width: 323px) 100vw, 323px\" \/><\/a><\/p>\n<p>En resumen, vemos que\u00a0<strong>aquello que mueve a los clientes y les hace visitar las tiendas f\u00edsicas es clave en la experiencia de cliente y en los principales indicadores de negocio<\/strong> (satisfacci\u00f3n de tienda, ticket medio y recomendaci\u00f3n). Vemos que, cuanto estos menos requieren, menos esperan. Pero tambi\u00e9n menos reciben. Y aqu\u00ed es donde tenemos que plantear cuidar m\u00e1s la experiencia de cliente.<\/p>\n<p>Porque, aunque a priori parezca que cuando hablamos de motivos de visita estamos hablando de algo ajeno, de algo que solo corresponde al cliente, la realidad es que podemos trabajar para conocerlos de verdad, segmentarles y analizar qu\u00e9 quiere vivir cada uno, potenciando aquello que, en cada caso, mejora la experiencia.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lara Centol, consultora senior en Lukkap Customer Experience Pensemos en la \u00faltima vez que vivimos una\u00a0experiencia de cliente WOW en una tienda f\u00edsica de un retailer de ocio y hogar, \u00bfcu\u00e1l fue? Y lo m\u00e1s importante, \u00bfqu\u00e9 la hizo tan especial como para que nos acordemos de ella? 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