{"id":2119,"date":"2020-02-19T13:42:04","date_gmt":"2020-02-19T11:42:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=2119"},"modified":"2020-04-03T11:51:21","modified_gmt":"2020-04-03T09:51:21","slug":"el-futuro-del-food-retail-en-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=2119","title":{"rendered":"El futuro del sector alimentaci\u00f3n en la Experiencia de Cliente"},"content":{"rendered":"

\"Experiencia<\/a><\/p>\n

Viviana Carrillo<\/a>, Consultora Senior en\u00a0Lukkap Customer Experience<\/a><\/em><\/p>\n

El mundo del retail avanza y cambia seg\u00fan pasan las horas. La\u00a0omnicanalidad, la digitalizaci\u00f3n, la\u00a0experiencia de cliente<\/a> y los roles de las personas <\/strong>van tomando, cada d\u00eda, m\u00e1s importancia y peso en el fin \u00faltimo de todo negocio: la rentabilidad.<\/p>\n

Este cambio y evoluci\u00f3n afecta a todos los sectores, y el\u00a0sector de la alimentaci\u00f3n <\/strong>no se queda atr\u00e1s, enfrentando nuevos retos y oportunidades que demandan una mayor atenci\u00f3n a las necesidades de los clientes. El food retail o supermercados ya no es solo la venta de alimentos, es ofrecer una experiencia diferencial al cliente entorno a la alimentaci\u00f3n.<\/p>\n

A lo largo de este post hablaremos de\u00a04 puntos clave sobre el futuro (y presente) del food retail <\/strong>y las necesidades de los clientes del sector, respaldado por los datos del estudio\u00a0III IMEX RETAIL<\/a> <\/strong>que recientemente hemos elaborado.<\/p>\n

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1\u00ba La entrada de los online players como supermercados<\/strong><\/span><\/h2>\n

Las compras online aumentan cada d\u00eda m\u00e1s y dan pie a que aparezcan nuevos\u00a0online players<\/em>en todos los sectores, y el food retail no es la excepci\u00f3n en este cambio de paradigma. En el sector de alimentaci\u00f3n online, nuevos competidores buscan posicionarse asegurando mayor rapidez en la entrega de pedidos, m\u00e1s facilidades y opciones de horarios y mejores precios. Pero, a\u00fan con todas las ventajas que prometen, los clientes a\u00fan no se f\u00edan 100% de los nuevos, as\u00ed lo demuestran buscando refuerzos de confianza y seguridad antes de atreverse a probarlos.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda,\u00a0los nuevos players digitales (Amazon, Glovo\u2026) representan solo el 0,6%<\/strong>de las compras de alimentaci\u00f3n online,\u00a0pero tienen un NPS 15 puntos <\/strong>mayor que los retailers tradicionales. Esto quiere decir que, aunque son pocos lo hacen muy bien, por lo que los distribuidores tradicionales tienen que mejorar su experiencia de cliente online r\u00e1pidamente, antes de que sea muy tarde y los clientes cambien de bando.<\/p>\n

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\"Experiencia<\/a><\/p>\n

2\u00ba La importancia de fidelizar la marca blanca<\/strong><\/span><\/h2>\n

El 41% de los clientes visitan un supermercado por su cercan\u00eda, siendo este el principal motivo de visita. Pero el segundo motivo de visita a un supermercado, elegido por los clientes, es por la marca blanca que se vende en ese establecimiento.<\/p>\n

Tener una marca blanca de calidad y que guste a los clientes no solo es un motivo de visita importante para que los clientes vayan al supermercado, sino que tambi\u00e9n hace que los clientes recomienden y hablen de \u00e9l a sus familiares y amigos.\u00a0Los clientes que visitan el supermercado por su marca blanca <\/strong>tienen un NPS de 32 <\/strong>y una mayor satisfacci\u00f3n con el establecimiento f\u00edsico, en comparaci\u00f3n con aquellos clientes que van por cercan\u00eda cuyo NPS es 31 puntos menor.<\/p>\n

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3\u00ba La importancia del rol del vendedor en el supermercado<\/strong><\/span><\/h2>\n

Los clientes que van al supermercado a comprar productos frescos sienten que les merece la pena un ir f\u00edsicamente la tienda para hacer la compra por el grado de conocimiento, actitud y aportaci\u00f3n del vendedor.<\/p>\n

Adem\u00e1s, as\u00ed como en el sector de moda el probador es un momento clave en la\u00a0experiencia de cliente<\/a>,\u00a0en alimentaci\u00f3n el momento clave de interacci\u00f3n entre el cliente y el vendedor es en el mostrador de productos frescos. <\/strong>Si el cliente pasa por el mostrador de productos frescos y el vendedor indaga en su necesidad o da consejos sobre los productos del cliente, la percepci\u00f3n del cliente de que le merece la pena ir al establecimiento f\u00edsico por el grado de conocimiento, actitud y aportaci\u00f3n del vendedor puede aumentar hasta llegar a una valoraci\u00f3n de 9,8.<\/p>\n

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\"Experiencia<\/a><\/p>\n

4\u00ba Una experiencia en el supermercado que adem\u00e1s de comida me ofrezca algo m\u00e1s<\/strong><\/span><\/h2>\n

Hemos escuchado muchas veces la afirmaci\u00f3n de que los clientes cada d\u00eda son m\u00e1s exigentes, que quieren y demandan m\u00e1s de las empresas y de su experiencia con ellas, y es por esto que la l\u00ednea donde debe terminar el negocio es cada vez m\u00e1s difusa. Y esto sigue siendo una realidad en el food retail, aunque la compra de comida sea una necesidad b\u00e1sica para sobrevivir, los clientes no quieren solo llenar su nevera de comida, buscan algo m\u00e1s.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, tanto si se hace la compra del mes en el establecimiento f\u00edsico o por internet, lo que quieren los clientes es comprar con inteligencia y, para esto, esperan que los supermercados les den consejos y sugerencias de c\u00f3mo sacar el m\u00e1ximo provecho a los productos y de c\u00f3mo comprar m\u00e1s barato y m\u00e1s saludable.<\/p>\n

\"Experiencia<\/a><\/p>\n

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En resumen, con estos puntos hemos querido compartir consejos clave que tendr\u00e1n un impacto positivo en el cliente y en la rentabilidad de los supermercados,\u00a0aumentando el ticket medio por cliente de un +6% y aumentando el n\u00famero de productos de la cesta por cliente <\/strong>(+5% en compras en el establecimiento y +13% en compras por internet).<\/p>\n

La clave del \u00e9xito para el futuro del food retail est\u00e1 en escuchar al cliente y sus necesidades para poder aportarle valor y entender que esto va mucho m\u00e1s all\u00e1 que s\u00f3lo productos, esto va de personas y de experiencia.<\/p>\n

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