{"id":2089,"date":"2020-02-04T16:28:27","date_gmt":"2020-02-04T14:28:27","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=2089"},"modified":"2020-03-31T10:28:17","modified_gmt":"2020-03-31T08:28:17","slug":"5-retos-del-sector-de-la-moda-en-2020","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=2089","title":{"rendered":"5 retos del sector de la moda en 2020"},"content":{"rendered":"

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Pese a que existe una sensaci\u00f3n generalizada de que el sector retail es un sector avanzado y a la vanguardia, que marca tendencia y est\u00e1 en constante innovaci\u00f3n, los datos del \u00faltimo estudio sobre omnicanilidad de Am\u00e9rica Retail afirma que solo el 22% de los retailers en Espa\u00f1a est\u00e1 apostando actualmente por la Transformaci\u00f3n Digital y la Experiencia de Cliente . Por suerte, el mismo informe se\u00f1ala que, en 2020, el 29% de los retailers que no ha empezado todav\u00eda a trabajar la Experiencia de Cliente contempla empezar a trabajar la diferenciaci\u00f3n de marca y la Experiencia de Cliente, como parte de su plan estrat\u00e9gico.<\/p>\n

Ante este panorama, en el que las empresas de moda empiezan a ser conscientes de la necesidad de actuar en base al cliente, de mejorar la experiencia de cliente, nos gustar\u00eda resumir los retos a los que se enfrentar\u00e1n las empresas de moda, seg\u00fan los resultados del<\/strong> IMEX Retail 2019<\/strong>.<\/p>\n

1. Vencer el p\u00e1nico a los online players<\/em>.<\/strong><\/h5>\n

Actualmente, el 65% de los clientes considera a los online players \u2013Amazon, Ebay y Aliexpress\u2013 su tienda de referencia y compra<\/strong>; de ah\u00ed la importancia de saber c\u00f3mo competir con ellos.<\/p>\n

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Ahora bien, \u00bfqu\u00e9 deber\u00edamos hacer para minimizar su efecto? Actualmente, estos gigantes son qui\u00e9nes marcan las tendencias y ponen los b\u00e1sicos de c\u00f3mo deber\u00eda ser la relaci\u00f3n con el cliente. Pero, \u00bfqu\u00e9 podemos aprender de los nuevos actores? Si entendemos c\u00f3mo estamos con respecto a ellos; qu\u00e9 nos diferencia y en qu\u00e9 podemos ser muy parecidos; qu\u00e9 es lo que nos hace \u00fanicos y, por tanto, nos hace tener ventaja competitiva frente a nuestros clientes y frente a los segmentos de nuevos clientes que podr\u00edamos captar, lograremos saber c\u00f3mo debe ser nuestro modelo de relaci\u00f3n con el cliente que, sin duda, pasa por ofrecer una experiencia de cliente integral, \u00fanica independientemente del canal<\/strong><\/a>.<\/p>\n

2. Tomar decisiones sobre la experiencia en la tienda f\u00edsica.<\/strong><\/h5>\n

Seg\u00fan un estudio elaborado por Zendesk, los<\/strong> clientes mayores de 45 a\u00f1os prefieren la experiencia en tienda f\u00edsica, mientras que aquellos de entre 30 y 40 a\u00f1os se decantan por la experiencia online. <\/strong>Este es uno de los motivos por los que las marcas de moda se siguen planteando la eterna pregunta: \u00bfdebo centrarme en la tienda f\u00edsica o en la tienda online?<\/p>\n

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Pero, \u00bfy si en lugar de dividir nos centramos en integrar la experiencia? Seg\u00fan se desprende del IMEX Retail 2019<\/a>, la integraci\u00f3n on&off de la experiencia mejorar\u00e1 ambos resultados. De hecho, tal es la importancia de la vinculaci\u00f3n entre canales, que, actualmente, la compra online hace que el ticket medio en tienda f\u00edsica aumente en un 25%<\/strong>; solo el hecho de ir a recoger a la tienda un pedido online, aumenta en +15\u20ac el ticket medio. Asimismo, la web es un importante aliado de la tienda f\u00edsica, ya que la satisfacci\u00f3n en tienda f\u00edsica pasa de un 7 a un 7,4, cuando el cliente ha consultado previamente la web de la marca.<\/p>\n

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3. Aprovechar las virtudes del vendedor<\/strong><\/h5>\n

Aunque cada vez seamos m\u00e1s independientes, el vendedor sigue teniendo un papel importante. De hecho, cuando entra en juego, la experiencia de cliente<\/a> sube 4 puntos porcentuales, cuando el cliente es atendido por un vendedor<\/strong>.<\/p>\n

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Y no solo eso. El vendedor de moda aumenta la fidelidad del cliente y es responsable del aumento del ticket medio, especialmente cuando se trata de tu tienda de referencia.<\/p>\n

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4. Aportar a nuestros clientes cuando ya no est\u00e1n.<\/strong><\/h5>\n

En un mundo vertiginoso, en el que todo va r\u00e1pido y no tenemos pr\u00e1cticamente tiempo de pararnos a interactuar con el cliente, nos surge la duda de cu\u00e1ndo termina nuestra relaci\u00f3n con \u00e9l. Parece que una vez el cliente abona su compra, deja de serlo, y nos olvidamos de la importancia que tiene mantener la relaci\u00f3n con \u00e9l en el tiempo.<\/p>\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo cambiar\u00eda la percepci\u00f3n del cliente sobre nuestra marca si, una vez ha interactuado con nosotros y tenemos motivos para conocerle, fu\u00e9semos capaces de dar seguimiento a esa relaci\u00f3n? Solo hay que ver los datos: la experiencia de cliente aumenta 11 puntos porcentuales cuando un cliente es miembro del club de fidelizaci\u00f3n<\/strong> y, por tanto, mantiene relaci\u00f3n con la marca.<\/p>\n

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Y es que, las oportunidades del club de fidelizaci\u00f3n son inmensas. De hecho, no solo aumenta su experiencia WOW, sino que, seg\u00fan los resultados del IMEX Retail 2019, los miembros de clubes de fidelizaci\u00f3n en el sector moda aumentan +9pp. su NPS y +6% su compra en la misma tienda<\/strong>.<\/p>\n

5. Hacer un negocio rentable<\/strong><\/h5>\n

<\/strong>Sin duda, todo negocio pasa por su rentabilidad. Pero no hay que dejar la rentabilidad al libre albedr\u00edo, sino que podemos trabajar en ella. En concreto, hay acciones concretas que nos permiten hacer que esta aumente, pero, pr\u00e1cticamente, todas ellas pasan por escuchar y conocer al cliente<\/strong>. Tanto es as\u00ed que, cuando un cliente siente que \u201csaben lo que compra y lo que necesita\u201d su ticket medio en tienda f\u00edsica aumenta un 19%. Es decir, la personalizaci\u00f3n aumenta la rentabilidad. Y no solo eso, saber qu\u00e9 hace que el cliente quiera comprar m\u00e1s, nos ayudar\u00e1 a dirigir nuestra estrategia de ventas y, por tanto, nuestros resultados de negocio. Pero si desaprovechamos nuestras oportunidades, perderemos porcentaje de venta. De ah\u00ed la importancia de, por ejemplo, si contamos con una web en la que mostramos productos relacionados, debamos cuidar que estos productos tengan sentido, ya que este hecho har\u00e1 que el cliente compre un 12% m\u00e1s.<\/p>\n

\u00bfAhora qu\u00e9? \u00bfC\u00f3mo te ves al respecto? \u00bfEst\u00e1s preparado para pensar desde el cliente y mejorar tus resultados?<\/strong><\/p>\n

\u00a1Echa un vistazo al informe completo y conoce el detalle!<\/strong><\/h5>\n


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