{"id":2069,"date":"2019-12-03T18:53:04","date_gmt":"2019-12-03T16:53:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=2069"},"modified":"2020-04-27T16:13:02","modified_gmt":"2020-04-27T14:13:02","slug":"experiencia-de-cliente-en-el-sector-automocion","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=2069","title":{"rendered":"Experiencia de cliente en el sector automoci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/p>\n

El consumidor ha cambiado en su proceso de compra y le gusta hacer una prospecci\u00f3n y b\u00fasqueda por Internet, generalmente por m\u00f3vil, de lo que quiere. Los buscadores (principalmente Google), las redes sociales y la reputaci\u00f3n online de la marca toman relevancia m\u00e1s que nunca para el sector, una cuesti\u00f3n que nos hace pensar en la experiencia de cliente<\/a>.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 ha supuesto este cambio en el consumidor? Que el cliente, cuando llega al concesionario, est\u00e9 m\u00e1s informado que nunca, por lo que el momento de llegada de un posible cliente a un concesionario es crucial. Como vemos, el consumidor escoge d\u00f3nde informarse, de tal manera que, las fuentes de informaci\u00f3n habituales son: tambi\u00e9n quedando as\u00ed repartido:<\/p>\n

El cliente, en su b\u00fasqueda de dar con su coche ideal, hoy se encuentra con que las marcas de automoci\u00f3n proporcionan una experiencia de cliente\u00a0muy digitalizada. Por ejemplo, desde la web, puedes seleccionar y configurar tu coche, incluso algunos tienen un video personalizado que permite ver c\u00f3mo se va configurando, pieza por pieza, para que el cliente pueda hacer un seguimiento.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo destacar frente a la competencia en ese momento de b\u00fasqueda? <\/strong><\/p>\n

Aqu\u00ed, resurge un concepto creado por Google: el Zero Moment of Truth<\/a> (ZMOT),<\/strong> que plantea cambios y nuevas acciones a tener en cuenta para los expertos en la experiencia de cliente.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el ZMOT?\u00a0 Es el momento previo a que el consumidor escoja el producto que quiere comprar; en un funnel de consumidor estar\u00eda entre la \u201cfase de inter\u00e9s\u201d y la \u201cfase de consideraci\u00f3n\u201d, donde lo m\u00e1s probable es que las marcas necesiten una buena estrategia de marketing multicanal para poder captarle<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Previamente, Procter & Gamble hab\u00eda acu\u00f1ado los dos t\u00e9rminos posteriores: el First Moment of Truth<\/strong> (FMOT), que se produce cuando el consumidor se encuentra con el producto y decide comprar, y el Second Moment of Truth <\/strong>(SMOT), que tiene lugar cuando el consumidor empieza a usar el producto. Si todo va bien, sus expectativas se confirmar\u00e1n y esto dar\u00e1 lugar a una relaci\u00f3n a largo plazo.<\/p>\n

Llegada al concesionario:<\/strong><\/p>\n

A pesar de que todo proceso de comprar en su inicio es m\u00e1s digital, no deja de estar presente la parte m\u00e1s offline con la visita al concesionario, prueba del coche y negociaci\u00f3n del precio, entre otros.<\/p>\n

Parece que el cliente lo tiene todo controlado y sabe lo que quiere, pero el concesionario ser\u00e1 ese matiz final que le har\u00e1 decidir por dos motivos: necesita visualizarse con el coche<\/strong> y necesita consejo de un experto<\/strong>. De hecho, aunque la visita no asegura el cierre de la compra, es posible que el cliente necesite acudir a una primera toma de contacto.<\/p>\n

Asimismo, como expertos en experiencia de cliente<\/a>, hemos identificado que el vendedor, en este caso del concesionario, es una parte fundamental para que el cliente vuelva y, por lo tanto, se pueda cerrar la venta. As\u00ed, si el vendedor re\u00fane cualidades como generar confianza, ser paciente y ser emp\u00e1tico<\/strong> para ayudar en el proceso de compra, es muy probable que argumentos tan decisorios como el precio ya no sean tan relevantes.<\/p>\n

\u00bfY c\u00f3mo es el cliente de automoci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

<\/strong>No olvidemos que para poder abordar una buena estrategia de experiencia de cliente<\/strong> debemos tener en cuenta c\u00f3mo es el cliente actual y el que ahora mismo no compra para captarlo. \u00bfSaben las marcas de automoci\u00f3n c\u00f3mo es su cliente? A continuaci\u00f3n, una imagen explicativa que os har\u00e1 visualizar la situaci\u00f3n del cliente:<\/p>\n

<\/a>\"\"<\/a><\/p>\n

As\u00ed, el futuro de la experiencia de cliente en automoci\u00f3n ser\u00e1 \u00f3ptimo en aquellas marcas que sepan combinar el proceso digital, con el acabado offline de la mejor manera. Para ello, ser\u00e1 crucial observar bien las tendencias del mercado y visualizar a tu cliente en todos los momentos claves dentro del Customer Journey, para conseguir generar un buen \u00e9xito en la experiencia de compra.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El consumidor ha cambiado en su proceso de compra y le gusta hacer una prospecci\u00f3n y b\u00fasqueda por Internet, generalmente por m\u00f3vil, de lo que quiere. Los buscadores (principalmente Google), las redes sociales y la reputaci\u00f3n online de la marca toman relevancia m\u00e1s que nunca para el sector, una cuesti\u00f3n que nos hace pensar en […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[304,305,17,9],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2069"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2069"}],"version-history":[{"count":6,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2069\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2118,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2069\/revisions\/2118"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2069"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=2069"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=2069"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}