{"id":2046,"date":"2020-03-25T11:47:03","date_gmt":"2020-03-25T09:47:03","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=2046"},"modified":"2020-03-31T10:25:10","modified_gmt":"2020-03-31T08:25:10","slug":"nuevos-habitos-del-consumidor-ante-el-coronavirus","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=2046","title":{"rendered":"Nuevos h\u00e1bitos de consumo ante el coronavirus"},"content":{"rendered":"

<\/a><\/p>\n

\"Nuevos<\/a><\/p>\n

Alberto C\u00f3rdoba<\/a><\/em><\/strong>, socio-director de Lukkap Customer Experience<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n

El estado de alarma ha confinado en casa a la pr\u00e1ctica totalidad de los consumidores. \u00bfC\u00f3mo var\u00edan sus h\u00e1bitos? \u00bfQu\u00e9 miedos tienen y c\u00f3mo se comportan? Dar satisfacci\u00f3n al cliente desde las empresas es la \u00fanica forma de evitar agravar todav\u00eda m\u00e1s la crisis econ\u00f3mica.<\/strong><\/p>\n

Estamos todos igual. Nunca hemos vivido esto. D\u00eda tras d\u00eda se acent\u00faa una nueva rutina a a\u00f1os luz de nuestra zona de confort. Los telediarios parecen una pel\u00edcula, y la realidad saca de nosotros lo que rara vez se ve en el cine: nuestra solidaridad y compromiso colectivo.<\/p>\n

Mientras el drama sanitario contin\u00faa, otro drama se cierne: el econ\u00f3mico. Y es que quien m\u00e1s quien menos est\u00e1 preocupado por la evoluci\u00f3n de su negocio, por la continuidad de su puesto de trabajo. Ello obliga a las empresas y a sus directivos a buscar soluciones.<\/p>\n

Todos sabemos que esta crisis es coyuntural, que como ha llegado se ir\u00e1. Eso supone que no podemos proponer soluciones de las que nos arrepintamos cuando esto acabe. Por ello, la respuesta de los negocios debe estar, como casi siempre, en unir las necesidades del cliente con las necesidades del negocio, en buscar un win-win sostenible. Solo que el\u00a086% de los consumidores han cambiado sus necesidades y comportamiento<\/a> <\/strong>de forma radical, tal y como apunta el \u00faltimo estudio publicado por YouGov. Pasemos a analizarlo.<\/p>\n

Todos somos consumidores. Y vemos lo que nos ocurre. El consumidor se est\u00e1 tratando de acostumbrar a esta nueva normalidad. Sigue con su vida, solo que con horas de tiempo que tirar y con muchas m\u00e1s preocupaciones, pero tambi\u00e9n con m\u00e1s tiempo para resolverlas online. Ah\u00ed aparece una de las primeras oportunidades para las empresas. El cliente con el que no tuviera relaci\u00f3n digital, ahora puedo tenerla. Y eso significa ganar eficiencia y v\u00ednculo para muchos a\u00f1os.<\/p>\n

Clientes hay de todo tipo. Pero yendo a la esencia, ahora nos encontramos con dos segmentos con necesidades diferenciadas:\u00a0los que solo tienen que cuidar de ellos mismos y los que tienen que cuidar de otros. <\/strong>Aunque ambos est\u00e9n en casa, los primeros pueden organizarse, y los segundos tienen que organizar a otros; los independientes saben las reglas del juego y los responsables las definen en su casa. No es lo mismo hacer la compra para ti, que mantener la educaci\u00f3n de tus ni\u00f1os al mismo tiempo que vigilas que no caiga tu padre polimedicado. No es lo mismo.<\/p>\n

Ambos tienen motivaciones distintas, pero una necesidad doble com\u00fan: el miedo al contagio y el miedo a la econom\u00eda. Ello les lleva a preservar la salud en todo lo que hacen, al mismo tiempo que, instintivamente, empiezan a tratar de ahorrar gastos. La prueba es que, de un d\u00eda para otro, ha bajado algo que no cre\u00edamos que fuera a bajar: la venta de comida a domicilio.<\/p>\n

Y esto es solo el comienzo.\u00a0El miedo a la p\u00e9rdida de empleo, unido al tiempo libre <\/strong>que favorece la compra planificada, va a llevar a aluviones de bajas de clientes<\/strong>. Seg\u00fan los resultados de la 1\u00aa encuesta sobre el impacto del coronavirus en la Experiencia de Cliente, ya hay un 30% de clientes que ha revisado sus facturas y gastos habituales con intenci\u00f3n de reducirlo. <\/strong>En definitiva, el cliente va a repetir el comportamiento de 2010: se plantea un mejor precio para todo, aumentar\u00e1 el churn<\/strong>. Y ya ha empezado eliminado lo accesorio (el gimnasio y la comida a domicilio), pero ya se ha puesto a lo sustancial: el tel\u00e9fono\/internet, la luz y el gas, sus seguros… Solo aquellos que hayan hecho bien su trabajo con los clientes antes y lo hagan ahora, evitar\u00e1n este nuevo drama. Un drama mucho m\u00e1s relevante que el presente, puesto que este afecta a toda su vida como cliente, a los ingresos de los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

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Impacto esperado del COVID-19 en churn<\/dd>\n<\/dl>\n<\/div>\n

\u00bfQu\u00e9 podemos hacer ahora? Pues lo primero es\u00a0adelantarse a lo que va a hacer el cliente. <\/strong>Si te ha contratado algo que no va a poder utilizar, antic\u00edpate: ay\u00fadale a cancelar – como ya han hecho algunas aerol\u00edneas como Iberia o Air Europa – y no le cobres por lo que no va a usar. Si lo haces t\u00fa, te lo agradecer\u00e1; si lo hace \u00e9l, te lo exigir\u00e1.<\/p>\n

Lo segundo es\u00a0convertir esa interacci\u00f3n en educaci\u00f3n multicanal<\/strong>. Aprovechar el momento para lograr convertir tu servicio en autoservicio, conseguir que se descargue por primera vez tu app o que haga su primera compra online. Y eso pasa por ver qu\u00e9 necesidades tiene y c\u00f3mo tus activos digitales le ayudan a solventarlas.<\/p>\n

Lo tercero es\u00a0el paso m\u00e1s complicado: convertir esto en nuevos ingresos, en ventas online. <\/strong>\u00bfA qui\u00e9n es m\u00e1s f\u00e1cil vender online? Al que ya te compra. \u00bfC\u00f3mo? Continuando la relaci\u00f3n para darle m\u00e1s satisfacci\u00f3n. Y es que los dos comportamientos con m\u00e1s \u00e9xito en conversi\u00f3n, seg\u00fan el III IMEX Retail<\/a><\/strong>, son complementar compras anteriores mediante productos o servicios y dar ideas para su uso. Si lo haces mediante comunicaciones atractivas y visuales, comenzar\u00e1s a activar a tus clientes, a vender m\u00e1s.<\/p>\n

Eso para los que ya te compran online o lo hacen f\u00edsicamente, pero ya los tienes identificados. Para los que no lo hacen, adem\u00e1s de estudiar bien el\u00a0funnel <\/em>de conversi\u00f3n de tu web o tu app, debes comprender c\u00f3mo est\u00e1 llegando a ti. Para saberlo, solo hace falta echar un vistazo a Google Trends para ver c\u00f3mo las b\u00fasquedas tambi\u00e9n est\u00e1n cambiando durante el coronavirus.\u00a0Analiza bien c\u00f3mo el cliente llegaba antes a ti y c\u00f3mo llega a ti ahora<\/strong>. Garantiza que te encuentran cuando te buscan (productos y marca), que te encuentran cuando buscan lo que t\u00fa puedes darles (soluci\u00f3n).<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 servicios puedes darles para venderles online, para que se suscriba? Piensa desde el cliente<\/strong>. Los m\u00e1s demandados no son s\u00f3lo la extensi\u00f3n de garant\u00eda o el seguro, tambi\u00e9n lo son la retirada de productos ya usados, el recambio de lo viejo por lo nuevo, los consejos para su mejor uso.o la planificaci\u00f3n de sus nuevas rutinas.<\/p>\n

En definitiva, estos d\u00edas de reclusi\u00f3n son diferentes para todos. Para ti y para tus clientes. \u00bfC\u00f3mo puedo ayudar m\u00e1s al que cuida de s\u00ed mismo y al que cuida de su familia? En esa pregunta est\u00e1 la soluci\u00f3n a mucho de lo que se nos presenta hoy.<\/strong> Hoy estamos obligados a actuar. Convirtamos esto en ingresos presentes y en una ganancia para siempre.<\/strong><\/p>\n

Hagamos en nuestro trabajo lo que est\u00e1 pasando en la calle: que nos empezamos a sentir orgullosos de lo que hacemos y de la sociedad que formamos.<\/p>\n

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