{"id":2006,"date":"2019-10-17T11:04:57","date_gmt":"2019-10-17T09:04:57","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=2006"},"modified":"2019-10-17T11:06:23","modified_gmt":"2019-10-17T09:06:23","slug":"como-ofrecer-una-experiencia-de-cliente-innovadora","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=2006","title":{"rendered":"C\u00f3mo ofrecer una experiencia de cliente innovadora"},"content":{"rendered":"

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Dani Segarra<\/a>, Consultor de Transformaci\u00f3n<\/em><\/p>\n

“Si le hubiera preguntado a mis clientes qu\u00e9 quer\u00edan, me hubieran dicho que un caballo m\u00e1s r\u00e1pido\u201d (Henry Ford)<\/em><\/p><\/blockquote>\n

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Nos encontramos en un momento en el que todos los sectores y compa\u00f1\u00edas est\u00e1n haciendo un gran esfuerzo por\u00a0ofrecer\u00a0una experiencia diferencial a sus clientes: invierten en proyectos de\u00a0customer\u00a0experience, crean departamentos nuevos, fomentan la transversalidad, promueven los enfoques\u00a0agile… Pero cuando se observa el resultado final, lo que el cliente ve,\u00a0es que\u00a0todas ellas “saben” igual; todas parecen m\u00e1s de lo mismo.\u00a0\u00bfPor qu\u00e9 ocurre esto?<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

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En este art\u00edculo vamos a explicar cu\u00e1l es la pieza del\u00a0puzzle\u00a0que les falta a las empresas para que\u00a0su experiencia de cliente sea innovadora y empiece a diferenciarse realmente de la competencia.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

Se trata de ser m\u00e1s \u00e1giles\u2026 o no<\/span><\/strong><\/h3>\n
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En un mundo en el que las tendencias\u00a0cambian y se suceden\u00a0a mayor velocidad que nunca,\u00a0el\u00a0\u00e9xito\u00a0de un negocio cada vez est\u00e1 m\u00e1s ligado a su\u00a0agilidad\u00a0para\u00a0responder a tiempo.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

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Conscientes de ello, las empresas de todos lo tama\u00f1os est\u00e1n abrazando la forma de trabajar que proponen las metodolog\u00edas\u00a0agile\u00a0\u2013donde lo que se busca es reducir los ciclos de producci\u00f3n gracias a la eliminaci\u00f3n de los procesos de poco valor\u2013, incorporando desde el principio la voz del cliente.<\/p>\n<\/div>\n

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As\u00ed, se trata de un dise\u00f1o iterativo donde el producto se va perfeccionando con cada nuevo ciclo: primero se prioriza entre las funcionalidades m\u00e1s importantes, y se construyen; despu\u00e9s, se mide mediante\u00a0user\u00a0test\u00a0y, por \u00faltimo, se eval\u00faa el resultado y se decide\u00a0qu\u00e9\u00a0acciones deben incorporarse en el siguiente ciclo. De esta forma, lo que se logra es un proceso continuo de mejora.\u00a0Pero, \u00a1ojo!,\u00a0agile\u00a0tiene un punto d\u00e9bil: no sirve para innovar.<\/strong><\/p>\n

Mejora continua vs. innovaci\u00f3n continua<\/span><\/strong><\/h3>\n
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Para que podamos aplicar\u00a0agile,\u00a0necesitamos una soluci\u00f3n sobre la que iterar y mejorar.\u00a0En otras palabras,\u00a0si Henry Ford hubiera seguido una metodolog\u00eda\u00a0agile,\u00a0solo le hubiera servido para crear el caballo o la bicicleta 2.0, pero\u00a0no\u00a0un autom\u00f3vil accesible a las\u00a0masas.<\/p>\n<\/div>\n

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As\u00ed pues, el motivo\u00a0es que\u00a0innovar no es un proceso gradual de perfeccionamiento, sino algo\u00a0disruptivo<\/strong>;\u00a0no es ir de A\u00a0a\u00a0B y\u00a0de\u00a0B a C, sino\u00a0de\u00a0A\u00a0a\u00a0no-tengo-ni-idea.\u00a0Por tanto,\u00a0si lo que queremos es innovar, debemos enfocarnos, en lugar de\u00a0en\u00a0la soluci\u00f3n, en el problema o necesidad del cliente de la que parti\u00f3\u00a0todo.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

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Esto fue lo que hizo Ford, volvi\u00f3 al problema en lugar de partir de las soluciones (caballos y bicicletas),\u00a0y desde ah\u00ed\u00a0reenmarc\u00f3\u00a0la soluci\u00f3n: fabricar\u00a0un\u00a0autom\u00f3vil accesible a las masas.<\/p>\n<\/div>\n

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De esta forma, para que una empresa no solo mejore, sino que innove, tenemos que completar el primer diagrama con este segundo, tal y como proponen\u00a0desde\u00a0Design\u00a0Council en su modelo del\u00a0Doble Diamante<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n

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Y es que,\u00a0el motivo por el que todas las empresas est\u00e1n ofreciendo \u201cm\u00e1s de lo mismo\u201d es porque\u00a0la mayor\u00eda se centran en la parte derecha del diagrama, es decir, en la soluci\u00f3n<\/strong> \u2013\u201c\u00bfc\u00f3mo puedo seguir mejorando mi soluci\u00f3n?\u201d\u2013\u00a0y pasan de puntillas por la parte izquierda, el problema<\/strong> \u2013\u201c\u00bfestoy resolviendo el problema correcto?\u201d\u2013.<\/p>\n<\/div>\n

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As\u00ed, el error que cometemos al no mirar el primer diamante\u00a0\u2013el de descubrir las necesidades\u2013, es que el espacio que deja libre se rellena con las suposiciones sobre lo que quiere el cliente, “verdades” de pasillo,\u00a0clich\u00e9s o estudios\u00a0obsoletos.<\/p>\n<\/div>\n

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Por lo tanto, como se ve en el diagrama,\u00a0hay momentos para innovar o descubrir nuevas soluciones, y hay momentos para mejorar y validar las que ya hay.<\/strong> No son procesos excluyentes, sino m\u00e1s bien complementarios.<\/p>\n<\/div>\n

Si crees que tu empresa s\u00ed mira al problema\u2026<\/span><\/strong><\/h3>\n
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Me imagino que alguno de vosotros pensar\u00e9is: \u201cnosotros s\u00ed miramos a ese lado; medimos la satisfacci\u00f3n, hicimos unos\u00a0focus\u00a0group\u00a0y unas cuantas entrevistas, y hasta tenemos un\u00a0customer\u00a0journey\u201d.<\/p>\n<\/div>\n

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Si es este caso, te dir\u00e9 que\u00a0los estudios, como los alimentos, tambi\u00e9n caducan y que debemos renovarlos.<\/strong> Porque si\u00a0los mercados cambian constantemente, nuestra comprensi\u00f3n del problema debe evolucionar\u00a0y, por tanto,\u00a0actualizarse.\u00a0No nos podemos permitir el lujo de tomar decisiones en base a datos desactualizados.<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n

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Un consejo\u00a0es que, al menos una vez a\u00f1o, lancemos una investigaci\u00f3n seria y planificada centrada en las necesidades del usuario.\u00a0Digo “seria” porque seg\u00fan\u00a0Rohit\u00a0Deshpande<\/a>, director de marketing y experto en investigaci\u00f3n en Harvard Business\u00a0School,\u00a0el 80% de todas\u00a0las\u00a0investigaciones de clientes solo sirven para confirmar lo que las compa\u00f1\u00edas\u00a0saben,\u00a0en lugar de probar y desarrollar nuevas posibilidades. <\/strong>As\u00ed,\u00a0el\u00a0esp\u00edritu de las investigaciones debe ser el de “retar” con evidencias lo que la empresa \u201csabe\u201d.<\/p>\n<\/div>\n

Sienta al cliente en la mesa<\/strong><\/p>\n

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Y es que,\u00a0ahora m\u00e1s que nunca es de vital importancia mantener l\u00edneas de investigaci\u00f3n abiertas, conducidas de manera rigurosa e imparcial, cuyos hallazgos cuestionen lo que ya creemos saber del cliente y que nos permitan pensar \u201cfuera de la caja\u201d.<\/p>\n<\/div>\n

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Por ello, es fundamental que sentemos (metaf\u00f3ricamente hablando) al cliente en la mesa de reuniones,\u00a0para que participe en los debates, d\u00e9 un golpe en la mesa cuando toque o, incluso, si no tiene inter\u00e9s por lo que se est\u00e9 hablando, se disculpe y abandone la sala un rato.<\/p>\n<\/div>\n

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As\u00ed, adem\u00e1s de\u00a0fomentar\u00a0metodolog\u00edas\u00a0agile,\u00a0es bueno apostar\u00a0por perfiles expertos en cliente,\u00a0que se encarguen de\u00a0\u201cllevar\u201d\u00a0al cliente\u00a0a\u00a0los procesos de la empresa, de que sea uno m\u00e1s en las reuniones.<\/strong> Solo as\u00ed conseguiremos ofrecer una experiencia realmente innovadora y centrada en el cliente.<\/p>\n<\/div>\n

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  Dani Segarra, Consultor de Transformaci\u00f3n “Si le hubiera preguntado a mis clientes qu\u00e9 quer\u00edan, me hubieran dicho que un caballo m\u00e1s r\u00e1pido\u201d (Henry Ford) Nos encontramos en un momento en el que todos los sectores y compa\u00f1\u00edas est\u00e1n haciendo un gran esfuerzo por\u00a0ofrecer\u00a0una experiencia diferencial a sus clientes: invierten en proyectos de\u00a0customer\u00a0experience, crean departamentos […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[293,17,9,24,295,294],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2006"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=2006"}],"version-history":[{"count":14,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2006\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2024,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/2006\/revisions\/2024"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=2006"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=2006"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=2006"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}