{"id":1975,"date":"2019-09-30T12:43:56","date_gmt":"2019-09-30T10:43:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1975"},"modified":"2019-10-03T07:54:49","modified_gmt":"2019-10-03T05:54:49","slug":"el-panico-a-los-online-players","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1975","title":{"rendered":"El p\u00e1nico a los online players"},"content":{"rendered":"

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Alberto C\u00f3rdoba<\/a>, Socio-Director en Lukkap Customer Experience<\/a><\/em><\/p>\n

Escuchando opiniones, parece que el Apocalipsis del retail ha pasado de ser una profec\u00eda a autocumplirse. Pero, \u00bfqu\u00e9 dicen los datos?, \u00bfqu\u00e9 dicen los clientes? La realidad es que hay futuro para todos.<\/span><\/strong><\/h3>\n

\u00bfCu\u00e1ntas tiendas has visto hoy que bajaban la persiana para siempre? \u00bfCu\u00e1nta gente habr\u00e1 perdido ayer su trabajo? \u00bfCu\u00e1ntas empresas de retail cuentan los d\u00edas para su cierre? La realidad es que son muchas menos de lo que parece.<\/p>\n

Las opiniones son gratuitas: todo el mundo tiene una. Pero la realidad es que en la batalla entre bits y metros cuadrados, sigue habiendo espacio para las personas.<\/strong><\/p>\n

Como cada a\u00f1o, hemos medido la experiencia on y off de los clientes en retail.<\/strong> De los que compran en un clic por una app y de los que hacen cola en una tienda. De los que van al s\u00faper todos los d\u00edas, de los que ojean vestidos en su m\u00f3vil delante de la tele y de los que hacen una reforma entera de su casa. En total, de 6.616 personas que nos cuentan en detalle su vivencia<\/strong>, todo lo que pasan desde que sienten la necesidad de algo hasta que lo tienen en su casa y lo usan. Ello nos permite decir con un 1,2% de error todo lo que aqu\u00ed os vamos a contar.<\/p>\n

Nos permite afrontar con seguridad\u00a0los siete retos m\u00e1s acuciantes del retail<\/strong>. Nos permite hablar del p\u00e1nico a los online players, de c\u00f3mo parar la bajada del tr\u00e1fico en tienda f\u00edsica, de c\u00f3mo dejar de probar tiendas y acertar de una vez, de qu\u00e9 rol debe jugar el vendedor para que de verdad venda, de qu\u00e9 virtudes llevar del on al off y del off al on, de c\u00f3mo seguir aportando al cliente cuando ya no est\u00e1s con \u00e9l. De saber hacer aquello que s\u00ed es rentable, que te permitir\u00e1 mantener y crecer en puestos de trabajo.<\/p>\n

Hoy vamos a hablar del primero, del p\u00e1nico a los online players.<\/strong> No falla. La primera frase que te suelta un CEO habla de Amazon y de los chinos que vienen, que ya est\u00e1n aqu\u00ed. Por ello, hemos decidido estudiar en detalle qu\u00e9 viven sus clientes versus qu\u00e9 viven los clientes de los otros retailers.<\/strong><\/p>\n

Y lo primero es entender que las expectativas y las exigencias de los clientes se han multiplicado: lo que te dan los online players ahora se lo pides a todos. Y los retailers s\u00ed est\u00e1n respondiendo al mismo tiempo que\u00a0el cliente empieza a acostumbrarse a las virtudes de Amazon.<\/strong>La prueba es que\u00a0baja en 2 a\u00f1os 15 puntos en NPS<\/strong>, mientras las grandes marcas de siempre apenas lo hacen 2.<\/p>\n

Esa es la primera buena noticia para los retailers de toda la vida.<\/strong> Especialmente, para los de moda -que adem\u00e1s tienen 10 puntos de diferencia a favor en NPS-, aunque no para los de alimentaci\u00f3n, que tienen 15 desfavorables. Esa es su oportunidad para adelantarse a ellos antes de que se conviertan claves en su vida. <\/strong>Porque la mala noticia es que una vez que los prueban, no hay vuelta atr\u00e1s; para el 82% de sus clientes, Amazon es ya su tienda de referencia y para el 64% lo es AliExpress. Para ellos, han reemplazado a Google, son su buscador.<\/p>\n

\"\"<\/a>

Fuente: IMEX Retail 2019, elaborado por Lukkap Customer Experience, y medido con 6616 clientes (1,2% de error),con una representatividad nacional, del 13 al 21\/05 mediante una encuesta online de 8 minutos<\/p><\/div>\n

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\u00bfPor qu\u00e9 lo hacen? \u00bfEn qu\u00e9 destacan los online players respecto a los tradicionales?<\/strong> Pues fundamentalmente en cuatro cosas que reconocer\u00e1s al instante. En que gracias a sus datos y a tus datos, te sugieren productos que complementan de verdad tu compra (+22 vs los tradicionales). En que te permiten comparar f\u00e1cilmente entre productos (+13) sobre todo gracias a las opiniones de otros clientes (+26). En su tracking de pedido (+12) y en la facilidad para hacer la devoluci\u00f3n (+22). Vamos, que te facilitan la esencia de la compra, no su placer.<\/p>\n

\u00bfPero cu\u00e1les son los talones de Aquiles de los pure digital? <\/strong>\u00bfPor d\u00f3nde meterles mano?\u00a0\u00a0Como ver\u00e9is, esto no va solo de tener tiendas, va de comprender de verdad a los clientes. Y, hoy, los clientes echan de menos cosas que s\u00ed est\u00e1n aportando los retailers tradicionales (con una ventaja de m\u00e1s de 10 puntos). Como un especialista que le haga preguntas, que sepa del producto (-16), que le ense\u00f1e a usar el producto (-7). Como alguien que le d\u00e9 financiaci\u00f3n (-20), descuentos por ser del club de fidelizaci\u00f3n (-5).<\/p>\n

Vamos, que\u00a0lo que quieren los clientes es una experiencia de verdad on y off; <\/strong>que te conozcan, sepan lo que necesitas, sepan c\u00f3mo buscas, te asesoren, te den los descuentos que mereces, te ense\u00f1en a aprovechar lo que has comprado. Y sigan la relaci\u00f3n contigo hasta conocerte todav\u00eda m\u00e1s y empezar otra vez el ciclo. Son virtudes que necesitan todos los clientes. Los que salen con el carrito de casa y los que no abandonan nunca el m\u00f3vil.<\/p>\n

Son las claves para saber c\u00f3mo desarrollar la web y la tienda online. Para saber c\u00f3mo orientar la tienda y formar a las personas. Para crear devices que s\u00ed se usen. Para salvar millones de puestos de trabajo. Para\u00a0pasar del p\u00e1nico a los online players a la seguridad de tener un futuro para todos.<\/strong><\/p>\n


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\u00bfEres retailer y quieres saber cu\u00e1l ha sido tu foto en CX vs tus competidores? S\u00f3lo tienes que escribir a info@lukkap.com y podr\u00e1s tenerla. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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