{"id":1957,"date":"2019-08-29T12:46:34","date_gmt":"2019-08-29T10:46:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1957"},"modified":"2019-09-03T13:09:33","modified_gmt":"2019-09-03T11:09:33","slug":"como-perder-o-ganar-a-un-cliente-en-menos-de-24-horas","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1957","title":{"rendered":"C\u00f3mo perder (o ganar) a un cliente en menos de 24 horas"},"content":{"rendered":"

Mar\u00eda Hernanz<\/a>, Directora en Lukkap Data&Analytics<\/a><\/em><\/p>\n

17.00h de la tarde. Hoy has ido m\u00e1s temprano al trabajo para poder estar antes en casa para recibir un pedido. 21.00 de la noche. Llevas esperando toda la tarde\u00a0y,\u00a0por ah\u00ed,\u00a0no ha aparecido nadie, ni tampoco te han avisado. Con paciencia, llamas al tel\u00e9fono que te proporciona la compa\u00f1\u00eda\u00a0\u2013al menos no es un 900\u2013, y, despu\u00e9s de una larga grabaci\u00f3n y de haber elegido m\u00e1s de 8 opciones, logras hablar con alguien. Le cuentas tu situaci\u00f3n y, tras dejarte con la m\u00fasica de espera en bucle, te comenta que, efectivamente, el paquete no ha llegado a tu casa y que no saben cu\u00e1ndo llegar\u00e1, que vuelvas a llamar en dos d\u00edas si en ese periodo de tiempo todav\u00eda no has recibido nada.<\/p>\n

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\u00bfOs suena esta situaci\u00f3n? Si la unimos a frases como \u201ces lo que pone en la letra peque\u00f1a\u201d, \u201ces que no me funciona el dispositivo, cuelgue y llame de nuevo a otro compa\u00f1ero\u201d, \u201cme han pasado su llamada, \u00bfme puede volver a contar qu\u00e9 le ha pasado?\u201d o \u201cpara eso puede usar el formulario que tenemos en la web\u201d, tendremos una radiograf\u00eda perfecta de\u00a0c\u00f3mo gestionar incidencias de manera\u00a0ouch\u00a0o, en otras palabras, c\u00f3mo perder a un cliente tras una mala gesti\u00f3n de una incidencia.<\/strong><\/p>\n

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Cada vez son m\u00e1s las interacciones que tenemos con las empresas\u00a0\u2013m\u00e1s all\u00e1 del momento compra del producto o servicio\u2013, y\u00a0las incidencias empiezan a ser uno de los momentos de dolor que nos vemos obligados a gestionar de manera excelente.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

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Por daros algunos n\u00fameros, seg\u00fan los datos del IMEX Banca de este a\u00f1o,\u00a0dentro del TOP 3 de momentos clave para que un cliente recomiende a su banco<\/strong>, se encuentra\u00a0la gesti\u00f3n de las incidencias<\/strong> y, en concreto, dar una soluci\u00f3n en menos de 24 horas<\/strong>.\u00a0Si esto ocurre, el NPS es de 22, cuando la media del sector es de \u201311; cuando esto no ocurre, baja hasta \u201361, tal y como el mismo estudio indica. Si nos vamos a otros sectores, como el\u00a0retail\u00a0\u2013en particular, las empresas relacionadas con el ocio y el hogar\u2013,\u00a0seg\u00fan el\u00a0\u00cdndice de Medici\u00f3n de la Experiencia de Cliente en\u00a0Retail<\/strong> que se lanzar\u00e1 pr\u00f3ximamente, el 82% de los clientes confirman que saben c\u00f3mo contactar con la marca si tienen alguna duda o incidencia. Y lo mismo, cuando esto ocurre, el NPS es de 42 y cuando no, baja a 29.<\/p>\n

Estamos, por tanto,\u00a0ante una oportunidad maravillosa para las empresas que trabajan la Experiencia de Cliente:<\/strong> convertir un momento de dolor para el cliente, en un WOW que les fidelice; cumpliendo m\u00e1s all\u00e1 de los b\u00e1sicos, y\u00a0trabajando en las 4 sensaciones clave de una experiencia \u00fanica y diferencial:<\/strong><\/p>\n

1. Agilidad<\/strong><\/span><\/h3>\n

No hay nada peor para un cliente que la incertidumbre, el no saber cu\u00e1ndo se va a prolongar o a terminar algo. Es aqu\u00ed donde\u00a0debemos gestionar las expectativas del cliente.<\/strong> No se trata tanto de rapidez \u2013cada vez m\u00e1s demandada\u2013, sino de\u00a0tener una respuesta concreta y r\u00e1pida<\/strong>. El cliente entiende que no se puede solucionar inmediatamente, pero no comprende que no se le pueda comunicar cu\u00e1ndo se va a solucionar. Da igual que sean 24 o 72 horas, la clave est\u00e1 en concretar y evitar que sea el cliente el que tenga que estar pendiente de los plazos, o llamando continuamente para recibir alg\u00fan tipo de informaci\u00f3n.\u00a0La anticipaci\u00f3n nos definir\u00e1.<\/strong><\/p>\n

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2. Confianza<\/strong><\/span><\/h3>\n

Ante un momento donde el cliente se siente desprotegido y desconcertado ante algo inusual,\u00a0la transparencia juega un papel esencial<\/strong>.\u00a0Es clave explicar el detalle, la letra peque\u00f1a, no esconder lo que ha ocurrido y, sobre todo,\u00a0buscar siempre una soluci\u00f3n para el cliente<\/strong>.\u00a0A nadie le gusta saber que existe una soluci\u00f3n, pero que al otro lado no se pone empe\u00f1o para conseguirla. Explicando todo de forma de clara, generaremos esa transparencia y evitaremos ese momento de desesperaci\u00f3n en el que el cliente pronuncia la frase \u201cquiero hablar con tu jefe\u201d.<\/p>\n

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3. Personalizaci\u00f3n<\/strong><\/span><\/h3>\n

\u00daltimamente se habla mucho de la parte de personalizaci\u00f3n y de c\u00f3mo conseguir que el cliente no se sienta un n\u00famero m\u00e1s. Y es que en el momento que ocurre una incidencia,\u00a0el cliente debe sentir que conocemos el detalle concreto de qui\u00e9n es y qu\u00e9 es lo que le ha pasado<\/strong>. \u00bfC\u00f3mo? No solo escuchando y haciendo seguimiento de la resoluci\u00f3n de su caso, sino tambi\u00e9n anticip\u00e1ndonos si sabemos qu\u00e9 ha ocurrido. \u00bfOs imagin\u00e1is que, ante la situaci\u00f3n que os hemos contado al inicio, la empresa hubiera llamado al cliente antes de las 21h?<\/p>\n

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4. Sencillez<\/strong><\/span><\/h3>\n

El reto de la integraci\u00f3n online y offline tambi\u00e9n tiene un impacto directo en la gesti\u00f3n de las incidencias<\/strong>.\u00a0Es fundamental tener coherencia y no perder conexi\u00f3n con la marca en estos momentos. Si el cliente ha tenido una incidencia con una compra online, no podemos exigirle que vaya a una tienda f\u00edsica para gestionarlo, y al rev\u00e9s. Por tanto, debe haber una coherencia de canales entre lo que ha vivido antes y este momento, sin volverle loco.<\/p>\n

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As\u00ed, poniendo en pr\u00e1ctica estas cuatro claves para ofrecer una experiencia \u00fanica y diferencial,\u00a0conseguiremos que un momento\u00a0ouch\u00a0se convierta en un WOW<\/strong>, y en una oportunidad, no de perder, sino de fidelizar al cliente.<\/p>\n<\/div>\n

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