{"id":1888,"date":"2019-04-01T13:31:37","date_gmt":"2019-04-01T11:31:37","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1888"},"modified":"2019-04-01T17:35:49","modified_gmt":"2019-04-01T15:35:49","slug":"integracion-onoff-hacia-el-cliente-unico-y-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1888","title":{"rendered":"Integraci\u00f3n on&off: hacia el cliente \u00fanico y omnicanal"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/p>\n

Cristina Serrano<\/a>, manager en Lukkap Customer Experience<\/em><\/p>\n

Como ya llevamos anunciando desde hace tiempo, los cambios y las innovaciones tecnol\u00f3gicas est\u00e1n haciendo que cada vez sean m\u00e1s las que compa\u00f1\u00edas que modifican sus modelos de negocio, pasando de estar centrados en producto, a estar centrados en cliente.<\/p>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 est\u00e1 haciendo que todo se acelere?<\/strong><\/p>\n

Todos sabemos \u2013y esperamos no desvelar nada\u2013 que el secreto de la vida consiste en \u201ctomar decisiones\u201d \u2013mejores o peores y con diferentes consecuencias\u2013 d\u00eda tras d\u00eda, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. <\/strong><\/p>\n

En este contexto en el que todos somos clientes y todos tenemos vidas cada vez m\u00e1s digitales, en nuestros procesos de decisi\u00f3n la tecnolog\u00eda juega un papel clave<\/strong>.<\/p>\n

Si nos fijamos en\u00a0las \u00faltimas estad\u00edsticas del uso del m\u00f3vil en 2018<\/strong><\/a>, veremos algunos datos que nos refuerzan esta idea:<\/strong><\/p>\n

1.<\/strong> Los dispositivos m\u00f3viles generar\u00e1n el 80% del uso global de Internet<\/p>\n

2.<\/strong> El 69% de los consumidores de entre 18 y 39 a\u00f1os usan dispositivos m\u00f3viles para investigar productos antes de tomar una decisi\u00f3n de compra o contrataci\u00f3n<\/p>\n

3.<\/strong> El 48% de los compradores utilizan dispositivos m\u00f3viles para comenzar a buscar en un motor de b\u00fasqueda<\/p>\n

Estos nuevos procesos de decisi\u00f3n, as\u00ed como la experiencia de compra y contrataci\u00f3n digital, han incorporado innovaciones en la medici\u00f3n y en la gesti\u00f3n de la experiencia de cliente<\/strong>. As\u00ed pues, la integraci\u00f3n \u00f3ptima de todas las interacciones del cliente con la empresa<\/strong> ser\u00e1 la clave para gran parte de las organizaciones en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 error hemos cometido durante a\u00f1os en las empresas?<\/strong><\/p>\n

Separar. <\/strong>Siempre hemos hablado de\u00a0mundos diferentes<\/strong> \u2013online y offline\u2013 y de equipos separados<\/strong> por barreras infranqueables que, en muchas ocasiones, les han convertido en rivales. Y es que separar la experiencia digital de un cliente de su experiencia global <\/strong>\u2013en un mundo donde lo f\u00edsico y lo digital se fusiona\u2013\u00a0no tiene sentido<\/strong>. Sin embargo,\u00a0desde las organizaciones nos cuesta pensar y trabajar de forma integrada para el cliente \u00fanico<\/strong>, independientemente del canal o dispositivo. <\/strong><\/p>\n

Es evidente que la convivencia e integraci\u00f3n son necesarias<\/strong>, y es por ello que hay que explorar las formas de hacerlo funcionar. As\u00ed, aunque no todo vale para todos, cada organizaci\u00f3n debe realizar un plan a medida para crear el entorno, cambiar la cultura y medir el \u00e9xito del cambio<\/strong>. <\/strong><\/p>\n

\u00bfExperiencia de cliente o experiencia de usuario?<\/strong><\/p>\n

Hay debate y confusi\u00f3n sobre el uso de ambos t\u00e9rminos, pero la realidad es que son cosas distintas. <\/strong>La diferencia fundamental es que denominamos cliente a aquel que compra un producto o servicio, normalmente de forma habitual, mientras que el usuario es aquel que disfruta del servicio, pero no tiene que haber sido el que lo ha comprado. Por tanto, el cliente puede ser usuario, pero hay usuarios que no son clientes<\/strong>.<\/p>\n

Y es que, en los productos y servicios digitales, se suele utilizar \u2013de forma generalizada y para todo\u2013 el t\u00e9rmino usuario. Su raz\u00f3n de ser nace en el consumo de contenidos gratuitos en portales digitales donde se identificaban a las visitas como usuarios. En este caso, no pod\u00edan hablar de clientes porque no estaban comprando o contratando ning\u00fan producto o servicio, \u00fanicamente estaban consumiendo contenidos y el portal obten\u00eda ingresos por v\u00eda publicitaria. Un modelo de negocio popular en el mundo digital y que tendi\u00f3 a generalizar el uso del t\u00e9rmino usuario para todo en digital.<\/p>\n

Sin embargo, aquellos clientes que acceden a los canales de cliente para realizar una actividad o realizan una compra a trav\u00e9s de una tienda online y que son denominados como usuarios \u2013sin ser del todo incorrecto usar este t\u00e9rmino-\u00a0en realidad deber\u00edan denominarse clientes<\/strong>.<\/p>\n

De esta forma, comprobamos c\u00f3mo el simple uso de un t\u00e9rmino puede generar una peque\u00f1a brecha entre ambos mundos por una falta de entendimiento mutuo<\/strong>.<\/p>\n

\u00bfAsumimos el reto y nos sumamos al cambio cultural?<\/strong><\/p>\n

As\u00ed pues, ha llegado la hora de trabajar y garantizar la Experiencia de Cliente en todos sus puntos de contacto<\/strong>. Los clientes avanzan r\u00e1pidamente y proporcionar un servicio excepcional de manera consistente puede ser desafiante, pero hay que aceptar el reto<\/strong>.<\/p>\n

Y, \u00bfpor d\u00f3nde empezamos?<\/strong><\/p>\n

1.<\/strong> Busquemos a\u00a0personas con una total dedicaci\u00f3n a los clientes<\/strong> y que est\u00e9n dispuestos a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices, independientemente del canal o roles con los que se sientan m\u00e1s c\u00f3modos.<\/p>\n

Porque si se desea ofrecer una Experiencia de Cliente completa, necesitamos crear una mentalidad digital y centrada en el cliente<\/strong> que nos ayude a romper los silos internos y a fomentar una mayor colaboraci\u00f3n. Recuerda,\u00a0la cultura es tan importante como la estrategia<\/strong>.<\/p>\n

2.<\/strong> Toda estrategia de Experiencia de Cliente debe incluir un tiempo para entender a los clientes en una nueva dimensi\u00f3n digital y, para ello,\u00a0los datos juegan un papel protagonista<\/strong>. Al transmitir nuestra estrategia con un enfoque basado en datos, todo el equipo comprender\u00e1 mejor la trayectoria, el historial y los puntos de contacto de la interacci\u00f3n del cliente, incluso antes de que comiencen a interactuar con ese cliente.<\/p>\n

Y es que los cambios derivados de la evoluci\u00f3n de la tecnolog\u00eda influyen constantemente en la experiencia de cliente. Los nuevos players<\/em> ya est\u00e1n asent\u00e1ndose en el mercado y la resistencia al cambio jugar\u00e1 en nuestra contra<\/strong>.<\/p>\n

Y, por \u00faltimo, me gustar\u00eda preguntarte, \u00bfcu\u00e1l crees que es el tercer paso que debemos dar para lograr este cambio cultural e integrar lo digital en pro de la experiencia de cliente \u00fanica? <\/strong>Recuerda que no hay ideas correctas o incorrectas, el futuro lo construimos juntos.<\/p>\n

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