{"id":1872,"date":"2019-03-25T11:40:06","date_gmt":"2019-03-25T09:40:06","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1872"},"modified":"2019-03-25T11:44:19","modified_gmt":"2019-03-25T09:44:19","slug":"como-ser-customer-centric-para-ofrecer-una-experiencia-de-cliente-unica-y-diferencial","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1872","title":{"rendered":"C\u00f3mo ser Customer Centric para ofrecer una Experiencia de Cliente \u00fanica y diferencial"},"content":{"rendered":"

<\/a>\"\"<\/a><\/p>\n

\u00c1lvaro Ojeda<\/a>, director Comercial en Lukkap<\/em><\/p>\n

Suele decirse que un cliente satisfecho es aquel que ha vivido una buena experiencia con una marca, pero \u00bfes suficiente conformarnos con la satisfacci\u00f3n o hay que ir m\u00e1s all\u00e1?<\/p>\n

Seg\u00fan Philip Kotler<\/strong><\/a>, experto en marketing moderno,\u00a0satisfacer a un cliente ya no es suficiente<\/strong>, sino que \u201chay que tener clientes encantados ya que estos son los que hablan a los dem\u00e1s de sus experiencias \u00fanicas\u201d<\/em>.<\/em><\/p>\n

Ante este contexto, los clientes quieren vivir experiencias completas, diferenciales y omnicanales con las marcas<\/strong>; por tanto, la transmisi\u00f3n de la Experiencia de Cliente ya no solo depende de las personas o departamentos que est\u00e1n en el Front Office<\/em> \u2013las que est\u00e1n delante del cliente-, sino que todos los que est\u00e1n detr\u00e1s, en el Back Office<\/em>, apoyando a estas \u00e1reas y equipos, son igual de importantes para hacer llegar la experiencia y cultura deseada a los consumidores. <\/em><\/p>\n

Sin embargo, a menudo la realidad dista mucho de la teor\u00eda<\/strong>. Esto lo vemos reflejado en muchas organizaciones donde el equipo de marketing crea sus campa\u00f1as sin contar con el equipo comercial, sin tener en cuenta los inputs<\/em> del departamento de atenci\u00f3n al cliente e incuso, a veces, sin preguntar al cliente directamente; a su vez, los equipos de ventas prescinden de los conocimientos de marketing, sin consultar a post-venta, administraci\u00f3n o facturaci\u00f3n y estos \u00faltimos, tambi\u00e9n operan sin tener la informaci\u00f3n adecuada acerca de los clientes, que podr\u00edan obtener f\u00e1cilmente del resto de departamentos.<\/p>\n

As\u00ed pues, nos encontramos con \u00e1reas estancas,que dicen que trabajan por y para el cliente, pero que realmente no le ponen en el foco de la estrategia y priorizan, as\u00ed, los resultados inmediatos de la compa\u00f1\u00eda sin tener una perspectiva final de la estrategia, en vez de preocuparse por las necesidades reales del cliente<\/strong>.<\/p>\n

Y es que, si ponemos al cliente en el foco de nuestra estrategia y le entendemos de forma global, seremos capaces de construir una experiencia completa y diferencial en la que \u00e9l sea el centro de todo<\/strong>; conseguiremos ser coherentes y \u00fanicos con todas nuestras acciones y, sin duda, lograremos que esta coherencia se transmita intr\u00ednsecamente a todos los clientes, cumpliendo con sus deseos, expectativas y necesidades a lo largo de su Customer Journey<\/em><\/strong>.<\/p>\n

Jeanne Bliss<\/strong><\/a>, experta en Customer Experience<\/em>, <\/em>tambi\u00e9n subraya el papel determinante que tienen \u2013y tendr\u00e1n\u2013las emociones en el futuro de la Experiencia de Cliente,<\/strong> ya que \u201cjuegan un papel fundamental y solo aquellas que sean coherentes y congruentes con los valores de la compa\u00f1\u00eda, ser\u00e1n exitosas<\/em>\u201d. De esta forma, el hecho de conocer a nuestro cliente \u2013saber qu\u00e9 es lo que necesita y qu\u00e9 es lo que le mueve<\/strong>\u2013, nos guiar\u00e1 para adaptar nuestra estrategia global a sus necesidades y nos ayudar\u00e1 a que nos recomiende a otros potenciales clientes y fortalezca su relaci\u00f3n con la marca.<\/strong><\/p>\n

A esta coherencia y estrategia global hacia los clientes, tambi\u00e9n hay que sumarle\u00a0dos elementos diferenciales del Customer Centric<\/em><\/strong>, claves para tener \u00e9xito:<\/p>\n

– Una Experiencia de Empleado <\/strong>que nos ayude a llevar a cabo la implantaci\u00f3n de la estrategia de la Experiencia Cliente dise\u00f1ada. Annete Franz<\/strong><\/a>, experta en Customer Experience, se\u00f1ala la importancia de priorizar la implicaci\u00f3n de los empleados en la estrategia Customer Centric ya que \u201ccuando esta existe y los empleados son excelentes, los clientes ganan al igual que el negocio\u201d.<\/em><\/p>\n

–\u00a0Ayudar a los consumidores a sacar partido a nuestro producto o servicio para lograr el llamado \u201c\u00e9xito del cliente\u201d. <\/strong>Se trata de ense\u00f1arles, guiarles y hacer tangibles los beneficios y el uso que tiene que hacer de ellos, aportando, as\u00ed, un gran valor a\u00f1adido<\/strong>. Seg\u00fan Shep Hyken<\/strong><\/a>, <\/em>experto en servicio al cliente, un programa de \u201c\u00e9xito del cliente\u201d tiene que \u201casegurar la no frustraci\u00f3n y necesidad de atenci\u00f3n de nuestro cliente\u201d <\/em>con tal de llegar a disminuir las reclamaciones y otras posibles llamadas de consulta de informaci\u00f3n.<\/p>\n

Una vez hayamos trabajado todos estos aspectos clave, hay que tener claro que cada una de nuestras acciones debe estar enfocada en generar experiencias \u00fanicas y diferenciales <\/strong>para transmitir la Experiencia de Cliente desde cualquier punto y canal de la compa\u00f1\u00eda; ya que no solo tendremos a clientes satisfechos, sino que conseguiremos\u00a0 embajadores y promotores de nuestra marca generando, as\u00ed, impacto en cuatro ejes clave: generaci\u00f3n de futuro<\/strong>, implantaci\u00f3n de una cultura Customer Centric<\/em><\/strong> en todos los departamentos y empleados, resultados diferenciales visibles<\/strong> en nuestra cuenta de resultados y mejora continua de la experiencia del cliente con la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Por tanto, cuanto m\u00e1s nos acerquemos a una cultura Customer Centric<\/em><\/strong>, en la que el cliente se sit\u00fae en el centro de la toma de decisiones, m\u00e1s cerca estaremos de ser \u00fanicos y diferenciales y de establecer un v\u00ednculo duradero entre cliente y compa\u00f1\u00eda<\/strong>; impactando de forma directa en la transformaci\u00f3n de las personas y del negocio.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00c1lvaro Ojeda, director Comercial en Lukkap Suele decirse que un cliente satisfecho es aquel que ha vivido una buena experiencia con una marca, pero \u00bfes suficiente conformarnos con la satisfacci\u00f3n o hay que ir m\u00e1s all\u00e1? Seg\u00fan Philip Kotler, experto en marketing moderno,\u00a0satisfacer a un cliente ya no es suficiente, sino que \u201chay que tener […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[102,17,81,9,263],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1872"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1872"}],"version-history":[{"count":8,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1872\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1884,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1872\/revisions\/1884"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1872"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1872"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1872"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}