{"id":1866,"date":"2019-01-22T19:21:14","date_gmt":"2019-01-22T17:21:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1866"},"modified":"2019-12-16T16:58:42","modified_gmt":"2019-12-16T14:58:42","slug":"medir-experiencia-de-cliente-como-conseguir-convertir-los-datos-en-acciones-concretas","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1866","title":{"rendered":"Medir Experiencia de Cliente: c\u00f3mo conseguir convertir los datos en acciones concretas"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/p>\n

Mar\u00eda Hernanz<\/a>, directora de Data & Analytics en Lukkap<\/em><\/p>\n

Echa la vista atr\u00e1s y piensa en las \u00faltimas semanas pasadas: \u00bfcu\u00e1ntas encuestas has recibido en tu bandeja de entrada?, \u00bfcu\u00e1ntas han sido justo despu\u00e9s de haber vivido una experiencia con una compa\u00f1\u00eda? Y lo m\u00e1s importante, \u00bfcu\u00e1ntas has contestado y en cu\u00e1ntas has recordado a la perfecci\u00f3n lo que hab\u00edas vivido?<\/p>\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, las compa\u00f1\u00edas hemos pasado de no considerar al cliente y su experiencia como un indicador clave para el negocio a que, seg\u00fan un\u00a0estudio sobre el Nivel de Operativizaci\u00f3n de la Experiencia de Cliente<\/strong><\/a>, m\u00e1s del 75% de las empresas espa\u00f1olas tengan ya \u2013o est\u00e9n implantando\u2013 un programa de voz del cliente.<\/strong><\/p>\n

Este dato, para los apasionados de la Experiencia de Cliente, es un gran paso. Pero \u00bfpara qu\u00e9 medimos?, \u00bfpara qu\u00e9 recogemos experiencias?, \u00bfpara qu\u00e9 invertimos en preguntar a nuestros clientes?<\/p>\n

Empecemos por se\u00f1alar aquello para lo que no lo hacemos: no deber\u00edamos medir para tener simplemente un dato que poder compartir con un comit\u00e9 de direcci\u00f3n<\/strong>, ni como una herramienta de auditor\u00eda o examen; deber\u00edamos medir para mejorar<\/strong>, para analizar qu\u00e9 es lo clave para los clientes e impactar a\u00fan m\u00e1s en ello y, as\u00ed, poder ayudar a generar negocio. En definitiva, la medici\u00f3n debe traducirse en transformaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n

Para ello, aqu\u00ed van algunas claves para lograr esta medici\u00f3n transformadora<\/strong>:<\/p>\n

1. <\/strong>Medir lo relevante<\/strong><\/p>\n

Muchas veces caemos en el error de preguntar al cliente por cosas que no son importantes para \u00e9l, sino que solo nos interesan a nosotros; ya sea porque hemos realizado cambios en la empresa o porque un \u00e1rea insiste en que hagamos preguntas espec\u00edficas despu\u00e9s de implantar un nuevo proyecto y necesitan presentar datos. En este caso, est\u00e1 claro que si queremos medir para transformar,\u00a0tenemos que preguntar por aquello que mueve al cliente a relacionarse con la compa\u00f1\u00eda, por su experiencia y por lo que le gustar\u00eda vivir en cada momento de su customer journey<\/em>.<\/strong><\/p>\n

2. <\/strong>Medir en el momento adecuado<\/strong><\/p>\n

Un dato alarmante que se extrae del estudio ya mencionado, es que solo el 16% de las empresas preguntan justo despu\u00e9s de la interacci\u00f3n.\u00a0Cuando estamos hablando de experiencias y transformaci\u00f3n, el tiempo es clave<\/strong>. Hay que tener en cuenta que las experiencias son recuerdos y, como recuerdos, a lo largo del tiempo solo retendremos el detalle las experiencias muy positivas (WOW) o de las muy negativas. Por ello, es necesario no esperar a final de mes para lanzar una campa\u00f1a de medici\u00f3n o hacerlo solo cada 6 meses. Cuanto m\u00e1s cercana est\u00e9 la medici\u00f3n de la experiencia, m\u00e1s fiabilidad del dato y m\u00e1s cercan\u00eda para poder actuar.<\/strong><\/p>\n

3. <\/strong>Medir como parte del journey<\/em> del cliente<\/strong><\/p>\n

La medici\u00f3n debe estar integrada en viaje del cliente para que sienta que la encuesta forma parte de la experiencia<\/strong>; pensando en el canal adecuado para ese momento, dise\u00f1ando mensajes que sigan los mismos principios que el resto de los momentos y haciendo que todo tenga coherencia para que la medici\u00f3n forme parte del todo.<\/p>\n

4. <\/strong>Medir y actuar<\/strong><\/p>\n

Si preguntamos, generamos expectativas en el cliente y \u00e9ste espera que hagamos algo con esa informaci\u00f3n; no importa si recibimos una queja o un piropo. Y es que, si queremos medir para transformar, ah\u00ed est\u00e1 la clave: gestionar los resultados negativos, para evitar mayores incidencias y conseguir un cliente satisfecho; pero tambi\u00e9n los resultados positivos, consiguiendo que ese cliente sea a\u00fan m\u00e1s fan<\/strong>, nos recomiende y demos motivos para que la relaci\u00f3n se mantenga en el tiempo.<\/p>\n

5. <\/strong>Medir y formar<\/strong><\/p>\n

La medici\u00f3n es una herramienta m\u00e1s y, como tal, hay que implantarla<\/strong>. Formar, no solo a las personas que la vayan a desarrollar, sino tambi\u00e9n a los que vayan a usarla e interpretarla, ser\u00e1 crucial para que la implantaci\u00f3n sea exitosa<\/strong>. Sin embargo, el 51% de las empresas no usan una herramienta para sacar el m\u00e1ximo partido a cada dato, sino que siguen haci\u00e9ndolo todo a mano; claro ejemplo de que todav\u00eda queda camino por recorrer.<\/p>\n

En definitiva, si quieres empezar a medir la experiencia de tus clientes, preg\u00fantate antes por qu\u00e9 quieres hacerlo. Si es para mejorar tu compa\u00f1\u00eda, adelante; si es solo para tener un dato para poder subir \u201carriba\u201d, te valdr\u00e1 a corto plazo; pero ten por seguro que en un futuro \u2013no muy lejano\u2013 tus clientes se resentir\u00e1n y no obtendr\u00e1s los resultados esperados. No olvides que la medici\u00f3n es transformaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n

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