{"id":186,"date":"2010-06-22T08:31:57","date_gmt":"2010-06-22T06:31:57","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=186"},"modified":"2010-06-22T08:31:57","modified_gmt":"2010-06-22T06:31:57","slug":"experiencia-de-cliente-de-las-palabras-a-los-hechos","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=186","title":{"rendered":"Experiencia de cliente, de las palabras a los hechos"},"content":{"rendered":"

\u00bfPor qu\u00e9 9 de cada 10 empresas americanas hacen de la experiencia de cliente la base de su estrategia? \u00bfPor qu\u00e9 aqu\u00ed s\u00f3lo hablamos de orientarnos al cliente y nadie se pone a ello de verdad?<\/strong><\/p>\n

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En Estados Unidos hay estudios acerca de todo. Si se estudia\u00a0 el n\u00famero de calor\u00edas que hay que consumir, si se estudia la correlaci\u00f3n entre los rasgos faciales y la frecuencia g\u00e1strica, si se estudia el n\u00famero de veces que la gente hace el amor sin amor, \u00bfc\u00f3mo no iba a haber un estudio que analizara la experiencia de cliente?<\/p>\n

El estudio es de Forrester y contempla 141 empresas\u00a0 americanas que facturan m\u00e1s de 400 millones de euros. Es decir, se estudia a empresas te\u00f3ricamente serias, pero que al mismo tiempo, tienen el tama\u00f1o suficiente para que \u00e9ste les llevara a olvidarse de ese ser que les hace meter dinero cada mes en sus n\u00f3minas.<\/p>\n

Y las conclusiones son claras: Un 90% de las empresas americanas tienen incorporada en su estrategia la experiencia de cliente.<\/strong> Es decir, que parece que no se olvidan del motor de sus n\u00f3minas. Y tambi\u00e9n saben por qu\u00e9: Un 80% de ellas la han elegido como la v\u00eda para diferenciarse.<\/strong><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacemos aqu\u00ed en Espa\u00f1a?<\/strong> \u00bfPor qu\u00e9 tan pocas empresas apuestan por la experiencia de cliente? \u00bfAcaso es que 4 de cada 5 no quieren diferenciarse? <\/strong>\u00bfQuiz\u00e1 no saben qu\u00e9 es? \u00bfQuiz\u00e1 les da miedo hacerlo?<\/p>\n

Como casi siempre, quiz\u00e1 la respuesta est\u00e1 en una pregunta: \u00bfPor qu\u00e9 tantas empresas dicen que quieren orientarse al cliente y tan pocas se dedican a hacerlo? <\/strong>Y ante eso, tambi\u00e9n las empresas americanas responden. Un 64% de ellas tienen un enfoque disciplinado para gestionar la experiencia de sus consumidores. Un 63% han tomado medidas claras en los \u00faltimos 6 meses.<\/p>\n

El estudio demuestra m\u00e1s cosas. Lo primero que demuestra es que tener esa estrategia es de por s\u00ed bueno<\/strong>. Las compa\u00f1\u00edas que aplican la estrategia de experiencia de cliente logran m\u00e1s retenci\u00f3n, ventas y prescripci\u00f3n que el resto<\/strong>. Logran 8,2% menos bajas, 6,7% m\u00e1s nuevas compras y 8,4% m\u00e1s recomendaciones. Es decir, no s\u00f3lo dicen orientarse m\u00e1s a sus clientes, sino que sus clientes se orientan m\u00e1s a ellos. Logran relaciones de largo plazo. Logran v\u00ednculos de verdadera sostenibilidad.<\/p>\n

Si es tan bueno, si es tan diferencial, si es tan rentable, \u00bfc\u00f3mo puede uno iniciar este camino? <\/strong>Escribiremos un post acerca de ello. Pero damos un adelanto: no es demasiado complicado. Pero s\u00ed requiere dos etapas claras. La primera es decir p\u00fablicamente a tus empleados que quieres orientarte al cliente. La segunda es dar los pasos para hacerlo realidad.<\/p>\n

Y probablemente, \u00a0para que se haga la segunda, hay una tercera: saber a qu\u00e9 est\u00e1s renunciando.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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