{"id":1822,"date":"2018-12-12T16:27:24","date_gmt":"2018-12-12T14:27:24","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1822"},"modified":"2018-12-12T19:15:38","modified_gmt":"2018-12-12T17:15:38","slug":"transformacion-emocional-hazle-sentir","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1822","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n emocional: Hazle sentir"},"content":{"rendered":"

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Laura Cespedosa<\/a><\/em>, Consultora de Transformaci\u00f3n<\/p>\n

La palabra \u201ctransformaci\u00f3n\u201d<\/strong> ha entrado en nuestras vidas para quedarse. Todo innova a un ritmo vertiginoso y nos vemos obligados a estar pendientes de las nuevas tecnolog\u00edas, tendencias, nuevos modelos de comunicaci\u00f3n\u2026Esto nos supone, a la mayor\u00eda de las generaciones, una sensaci\u00f3n de aceleraci\u00f3n continua en nuestro entorno que poco podemos hacer para controlar,m\u00e1s que subirnos al tren del cambio <\/strong>en el que nos adaptamos como hemos hecho en otras revoluciones en la historia; sin permitirnos decidir si queremos o no hacerlo.<\/p>\n

Las empresas, en cambio, tardan un poco m\u00e1s en adaptarse a estas transformaciones y en ver que la transformaci\u00f3n digital es importante, pero no lo es todo<\/strong>. Es por ello que muchas de ellas se han focalizado en intentar adaptarse a estos cambios, propios de un entorno VUCA, en el que no saben qu\u00e9 ser\u00e1 de sus productos y servicios a dos a\u00f1os vista. Pero, \u00bfd\u00f3nde caben las emociones en este mundo?<\/strong><\/p>\n

Ante este contexto, el consumidor busca empresas que entiendan lo que quiere y que no le \u201cvendan la moto\u201d. Por suerte, algunas compa\u00f1\u00edas ya han entendido que el cliente es el que marca la estrategia de la empresa y que deben mejorar sus servicios para satisfacer sus deseos y necesidades<\/strong>. Por ejemplo, compa\u00f1\u00edas de \u00e9xito como Netflix, han apostado por focalizarse en vender la sensaci\u00f3n del cine en casa en vez de pel\u00edculas o, en el caso de Amazon, vender la comodidad como su valor diferencial en vez de productos como tal.<\/p>\n

A\u00fan as\u00ed, la mayor\u00eda de las empresas tiene una resistencia enorme al cambio, a perder el control y a ofrecer las riendas a aquellos de los que realmente va a depender la existencia de los negocios: los clientes<\/strong>.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 es la transformaci\u00f3n emocional?<\/strong><\/span><\/p>\n

La transformaci\u00f3n emocional es ese cambio de foco en la empresa que va mucho m\u00e1s all\u00e1 de tomar decisiones a nivel de experiencia del cliente, paciente o usuario. Est\u00e1 relacionado con una palabra b\u00e1sica en la comunicaci\u00f3n, y por qu\u00e9 no, en la venta: la empat\u00eda.<\/strong><\/p>\n

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\u00bfC\u00f3mo puedo definirlo en el sector de mi empresa? <\/strong><\/span><\/p>\n

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La clave est\u00e1 en conocer a aquellas personas a las que nuestros productos o servicios interesan<\/strong>. Si hiciste este an\u00e1lisis hace m\u00e1s de un a\u00f1o, te invito a volver a realizarlo focalizando tus targets<\/em> con las distintas generaciones que conviven con sus diferentes visiones del mundo. Y recuerda, lo prioritario para una persona no lo es para una generaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo s\u00e9 si mi empresa est\u00e1 preparada para la transformaci\u00f3n emocional?<\/strong><\/span><\/p>\n

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Un punto importante en el que debemos incidir es si en la misi\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda, sea PYME o una gran empresa, aparecen algunas de estas palabras clave:<\/strong> cliente, excelencia, mejorar, acompa\u00f1ar, entender, solventar, soluciones, innovaci\u00f3n, talento\u2026<\/p>\n

Es por ello que es fundamental que, para que el cambio sea real, la empresa debe comunicarlo\u00a0desde el \u00e1mbito estrat\u00e9gico hasta cada una de las \u00e1reas de su talento<\/strong>; poniendo en valor todo aquello que la empresa hace por el cliente, y explic\u00e1ndolo de manera p\u00fablica, para que los consumidores entiendan que la corporaci\u00f3n quiere que se sientan identificados con todo el proceso con tal de lograr sus objetivos.<\/p>\n

Otro punto es mejorar y \u201chorizontalizar\u201d la comunicaci\u00f3n en todas las oportunidades que tenemos de contacto con el cliente. Y no solo hablamos del cliente externo, hablamos de aquellos clientes que trabajan en la propia empresa, los empleados<\/strong>; ese talento que debe sentirse parte de un todo<\/strong> en el que puedan aportar ideas y crecer.<\/p>\n

No olvidemos que si contamos con el apoyo de nuestro equipo, reflejaremos consistencia interna y ganaremos puntos en confianza de marca. Recuerda, la empat\u00eda no se compra, se trabaja a trav\u00e9s del talento interno<\/strong>.<\/p>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 quiere el consumidor?<\/strong><\/span><\/p>\n

La verdad es que, muchas veces,\u00a0los clientes, no tienen claro lo que quieren pero quiz\u00e1s est\u00e1n muy seguros de lo que no quieren<\/strong>: que consideremos que son un n\u00famero, que creamos que lo conocemos todo sobre ellos, que les tratemos como si no supieran nada, que les vendamos sin argumentos\u2026 \u00bfTe suenan estos pensamientos?<\/p>\n

Hablamos de transformaci\u00f3n emocional porque lo que es seguro, es que el cliente quiere que le hagamos sentir y que le hagamos sentir bien<\/strong>. Y es que si los consumidores van a una tienda o una farmacia, lo que desean es que les miremos;les sonriamos; les cuidemos; les preguntemos; les digamos qu\u00e9 les ir\u00e1 mejor; que nos acordemos de ellos cuando vuelvan y, en definitiva, que les demos confianza con nuestros consejos.<\/p>\n

Asimismo, el ambiente del establecimiento tambi\u00e9n tiene especial importancia, al igual que si las personas que trabajan all\u00ed est\u00e1n a gusto y se lo transmiten al cliente, \u00e9l lo agradecer\u00e1. En resumidas cuentas, el cliente quiere que le salga a cuenta desplazarse a su tienda f\u00edsica y que al salir de nuestro espacio, se sienta un poco m\u00e1s feliz y acompa\u00f1ado que cuando entr\u00f3<\/strong>.<\/p>\n

As\u00ed pues, podemos decir que hay una transformaci\u00f3n digital que parece que colapsa y focaliza los cambios internos de la empresa, pero, sin duda alguna, una de las \u00e1reas de crecimiento en los pr\u00f3ximos a\u00f1os es el acompa\u00f1amiento y la empat\u00eda con las personas.<\/strong><\/p>\n

Es evidente que las personas necesitamos a las personas y si conseguimos acompa\u00f1ar al consumidor en ese espacio que dedica a visitar – sea online o presencial- \u00a0y se siente acompa\u00f1ado, le estaremos fidelizando como cliente. Es sencillo, s\u00f3lo debemos pensar que los beneficios llegar\u00e1n cuando hayamos sido capaces de ofrecer las soluciones necesarias para cada persona y le hayamos ayudado a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades<\/strong> proporcion\u00e1ndole la mejor experiencia con nuestra marca.<\/p>\n

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