{"id":1801,"date":"2018-11-29T13:48:31","date_gmt":"2018-11-29T11:48:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1801"},"modified":"2018-11-29T17:31:50","modified_gmt":"2018-11-29T15:31:50","slug":"6-errores-a-evitar-en-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1801","title":{"rendered":"6 errores a evitar en la Experiencia de Cliente"},"content":{"rendered":"

Roc\u00edo Munuera<\/a><\/em>, Consultora de Transformaci\u00f3n<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

\u00bfEl cliente tiene la raz\u00f3n? <\/strong>Desde mi opini\u00f3n s\u00ed, y cada vez m\u00e1s. En el nuevo panorama que nos presenta la digitalizaci\u00f3n, nuestra hiperconectividad va in crescendo<\/em> y la comunicaci\u00f3n es mucho m\u00e1s r\u00e1pida, por no decir inmediata. Un claro ejemplo son las redes sociales, a trav\u00e9s de ellas es muy f\u00e1cil ponernos en acci\u00f3n y darnos a conocer, pero tambi\u00e9n es f\u00e1cil que se propague aquello que no hacemos tan bien. Si esto ocurre, te puedo asegurar que ah\u00ed estar\u00e1 nuestra competencia para dar \u201cmimos\u201d a nuestro cliente.<\/p>\n

Ante este contexto, en el que las personas ya no queremos obtener solo productos<\/strong> sino que deseamos vivir experiencias<\/strong>, nuestros clientes quieren recibir algo que les llegue, impacte y emocione<\/strong> en nuestro negocio.<\/p>\n

De esta forma, para conseguir enamorarle y fidelizarle, tenemos que establecer una estrategia de Experiencia de Cliente en la que \u00e9l sea nuestra m\u00e1xima prioridad y en la que se tenga en cuenta lo que vive y siente el cliente <\/strong>cada vez que tiene contacto con nuestra empresa, tanto antes como durante y despu\u00e9s de la compra. Solo as\u00ed, conseguiremos que construyan recuerdos y sentimentos que les ayuden a generar lealtad, recomendaci\u00f3n y a establecer un v\u00ednculo emocional con la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Pero, \u00bfcu\u00e1les son los principales errores que debemos evitar en Experiencia de Cliente para conseguir fans de nuestra marca?<\/p>\n

1. <\/strong>Falta de comunicaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

El compromiso se genera a trav\u00e9s de una comunicaci\u00f3n excelente. Esto incluye desde el lenguaje \u2013 verbal y no verbal – que se escoge para promocionar los servicios, hasta el tono que utilicen los empleados o agentes que est\u00e9n en contacto con los clientes.<\/p>\n

Es importante evitar lenguaje confuso, falta de transparencia, t\u00e9rminos que el cliente no entiende, publicar informaci\u00f3n conflictiva en las redes sociales o que los empleados se comuniquen sin respetar los valores de la marca.<\/p>\n

Tambi\u00e9n es fundamental no dar por hecho que el cliente no sabe del tema. En la medida de lo posible, debemos preguntar qu\u00e9 conocimientos tiene sobre la cuesti\u00f3n para poder adecuar nuestro discurso a su nivel y as\u00ed le pueda resultar m\u00e1s interesante.<\/p>\n

Y por \u00faltimo, entre toda este intercambio de informaci\u00f3n, es importante identificar aquello que el cliente no nos dice, pero que realmente ocurre en la relaci\u00f3n que mantenemos con \u00e9l y que nos puede ayudar a dar con las claves para mejorar.<\/p>\n

2. <\/strong>Hacer que los clientes trabajen demasiado<\/strong><\/p>\n

Debemos conseguir que el cliente fluya por nuestro negocio, es decir, que cubramos todos los b\u00e1sicos<\/strong> y que no haya ning\u00fan impedimento a la hora de interaccionar con la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Detalles como la velocidad de carga y una navegaci\u00f3n intuitiva en la p\u00e1gina web, sistemas de pagos \u00e1giles, devoluciones f\u00e1ciles, personal disponible y preparado para ayudar o disponer espacios ordenados y f\u00e1ciles de identificar son aspectos claves para tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena Experiencia de Cliente.<\/p>\n

3. <\/strong>Ignorar los comentarios y las valoraciones<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan los resultados del I \u00cdndice de Medici\u00f3n de la Experiencia de Cliente<\/a>, cuanto mejor sea la experiencia que vive el cliente y m\u00e1s satisfecho est\u00e9 con la marca, mayor ser\u00e1 el gasto sostenido con ella.<\/p>\n

Para ello es fundamental tener en cuenta cualquier tipo de feedback que recibimos por parte del cliente para conocer los puntos de mejora de la empresa y poder activar palancas de actuaci\u00f3n que impacten en el negocio y en proporcionarle una experiencia WOW al cliente.<\/p>\n

Asimismo, recibir y prestar atenci\u00f3n a los comentarios de nuestros clientes tambi\u00e9n nos permite identificarlos en aquellos que est\u00e1n contentos con la marca y nos recomiendan o bien en los que, por lo contrario, nos suspenden. De esta forma, tenemos la posibilidad de dise\u00f1ar acciones personalizadas<\/strong> para aumentar, mantener o mejorar la satisfacci\u00f3n y relaci\u00f3n que tiene el cliente con la empresa.<\/p>\n

4. <\/strong>Suponer que todos los clientes tienen las mismas preferencias<\/strong><\/p>\n

La personalizaci\u00f3n<\/strong> es uno de los aspectos que m\u00e1s valoran los clientes para vivir una experiencia WOW y uno de los factores que mayor impacto tiene en el negocio de las compa\u00f1\u00edas. As\u00ed lo demuestran los datos del II IMEX Retail<\/a>: ofrecer una experiencia personalizada puede llegar a traducirse en un gasto de casi 900 euros m\u00e1s al a\u00f1o por parte del cliente.<\/p>\n

Es por ello que debemos asumir que no todos los clientes son iguales<\/strong> y por lo tanto, no tienen las mismas motivaciones, personalidades ni se comunican por los mismos canales. As\u00ed pues, para llegar hasta ellos, deberemos activar distintas acciones concretas para satisfacer sus necesidades de forma personalizada empleando aquellas plataformas y canales de comunicaci\u00f3n que m\u00e1s se ajusten a las preferencias de nuestros clientes.<\/p>\n

5. <\/strong>Descuidar a tus empleados<\/strong><\/p>\n

Nuestros empleados deben ser valorados, cuidados y escuchados como nuestros clientes y es necesario entender que, aunque sus valores tienen que ir acorde con la cultura corporativa, sus necesidades y motivaciones van a ser distintas. Para ello, es ideal\u00a0asegurarse de que los l\u00edderes de los equipos cuenten con las habilidades emocionales necesarias para llevar, gestionar, motivar y escuchar a la diversidad existente en las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n

Una gran herramienta para conocer estas necesidades es la escucha activa<\/strong>, para captar las inquietudes de nuestros empleados en los mensajes que nos mandan de forma continua. Pero no solo se trata de escuchar, tambi\u00e9n hay que preguntar<\/strong> e indagar para saber c\u00f3mo se siente el empleado, c\u00f3mo cree que podemos mejorar su trabajo o c\u00f3mo potenciar su motivaci\u00f3n en su d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n

6. <\/strong>No respetar la privacidad de los clientes<\/strong><\/p>\n

Esto es esencial si no queremos perderlos. Respetar su privacidad y ser muy trasparentes en c\u00f3mo y qui\u00e9n va a usar los datos que obtenemos de ellos; darle el poder de decisi\u00f3n al cliente<\/strong> si desea o no seguir recibiendo informaci\u00f3n sobre nuestra empresa; no contactarles en horas al azar sino citarse con ellos a la hora y d\u00eda que a ellos les venga mejor\u2026 son solo algunas de las acciones clave que nos ayudar\u00e1n a aumentar nuestras posibilidades de \u00e9xito.<\/p>\n

En definitiva, tener en cuenta estos errores b\u00e1sicos ser\u00e1 la clave para conocer a nuestros clientes, ser capaces de definir estrategias en las que ellos est\u00e9n en el centro y conseguir impactarles, enamorarles y fidelizarles ofreci\u00e9ndoles la mejor Experiencia de Cliente posible.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Roc\u00edo Munuera, Consultora de Transformaci\u00f3n \u00bfEl cliente tiene la raz\u00f3n? Desde mi opini\u00f3n s\u00ed, y cada vez m\u00e1s. En el nuevo panorama que nos presenta la digitalizaci\u00f3n, nuestra hiperconectividad va in crescendo y la comunicaci\u00f3n es mucho m\u00e1s r\u00e1pida, por no decir inmediata. Un claro ejemplo son las redes sociales, a trav\u00e9s de ellas es […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[17,258,9],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1801"}],"collection":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1801"}],"version-history":[{"count":14,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1801\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1814,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1801\/revisions\/1814"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1801"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1801"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/experienciadecliente.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1801"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}