{"id":1789,"date":"2018-08-29T18:04:45","date_gmt":"2018-08-29T16:04:45","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1789"},"modified":"2018-08-29T18:04:45","modified_gmt":"2018-08-29T16:04:45","slug":"integracion-onoff-en-la-nueva-tienda-urbana","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1789","title":{"rendered":"Integraci\u00f3n on\/off en la nueva tienda urbana"},"content":{"rendered":"

\"experiencia-cliente-retail\"<\/a><\/p>\n

Tras tiempo amenazando, los grandes retailers se han lanzado a conquistar el centro de las ciudades. El pasado 9 de agosto El Pa\u00eds Retina nos public\u00f3 una reflexi\u00f3n sobre c\u00f3mo debe ser su nueva tienda urbana para que tenga \u00e9xito<\/a>. Y la conclusi\u00f3n fue muy clara: estamos m\u00e1s cerca de un modelo de \u00e9xito, pero todav\u00eda nos falta mucho para lograr una verdadera integraci\u00f3n on\/off en una sola experiencia. <\/strong><\/p>\n

Aqu\u00ed queremos prologar ese art\u00edculo, dando ideas concretas para conseguirlo. Y eso\u00a0pasa por 8 elementos que provienen de\u00a0la uni\u00f3n de lo mejor de los pure digital y de los presenciales<\/a>:<\/p>\n

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FOCO EN EL DOLOR DEL CLIENTE:<\/span> El cliente quiere comprar algo, \u00bfle ayudo a hacerlo? Los clientes que consiguen su objetivo de compra tienen un NPS de +25, los que no de -36. \u00bfFacilitan mis devices encontrar el producto que busco? \u00bfMe ayudan a comparar entre las alternativas que existen?<\/p>\n

TRACKING END TO END: <\/span>Hay dos hechos que cambian todo el conjunto de la experiencia de cliente: saber si el producto est\u00e1 disponible antes de ir (que mejora su CX 25 puntos) y enviarle informaci\u00f3n \u00fatil al cliente (+29). Eso convierte el paso por tienda en una compra planificada y personalizada, que adem\u00e1s puede seguirse despu\u00e9s. Hoy apenas se hace.<\/p>\n

FRICTIONLESS<\/span>: El potencial de los dispositivos es enorme, su grado de uso \u00ednfimo. Focal\u00edzalos en cubrir los b\u00e1sicos del cliente. Aprende de las pantallas que s\u00ed se usan: las de cita en Correos, la de pesar la fruta en el s\u00faper, la de pago en las cajas de autoservicio, la de pedido en Mc Donald\u2019s. Como \u00e9ste, activa alguna para la compra inmediata de tu producto esencial, el que no requiere asesoramiento y s\u00ed espera. Haci\u00e9ndolo adem\u00e1s, recoger\u00e1s datos del cliente para que pueda continuar su compra de forma personalizada.<\/p>\n

COMUNIDAD<\/span>:\u00a0 <\/strong>Los talleres de formaci\u00f3n hoy son el unicornio, todos saben que existe, pero nadie ha visto nunca uno. Sin embargo, para los que lo han vivido, es el hecho n\u00ba1 en incidencia en recomendaci\u00f3n. \u00bfTienes un calendario que anime a asistir? \u00bfFacilitas invitaci\u00f3n durante el asesoramiento? \u00bfLo usas en la postcompra? \u00bfConviertes a ese grupo de asistentes en un grupo? \u00bfLo unes a tu Club de fidelizaci\u00f3n? Los que son de un Club, tienen una experiencia de postcompra 2 veces mejor.<\/p>\n

RELACI\u00d3N<\/span>:\u00a0 <\/strong>Hoy los que m\u00e1s van a la tienda no tienen mejor experiencia que los menos frecuentes (77% vs 78%). Esto es un drama que demuestra que apenas hay relaci\u00f3n, v\u00ednculo. Y el v\u00ednculo entre dos personas debe ser el motor de la continuidad. \u00bfTu vendedor tiene interacci\u00f3n posterior con el cliente? \u00bfLe pregunta por su instalaci\u00f3n y montaje, por el uso del producto? Seg\u00fan el IMEX, si consigues eso, aumentar\u00e1s la frecuencia de visita hasta en 8 puntos.<\/p>\n

HUMANIDAD<\/span>: La zona de asesoramiento y los procesos de personas est\u00e1n bastante conseguidos en ocio y hogar (74% cumplen como Asesor, 70% como Experto, 74% de Facilitador y 69% en Formador). Y es importante, porque el momento de Completo compra es el que tiene m\u00e1s importancia en recomendaci\u00f3n. \u00bfComprendemos su objetivo y motivo real de compra? \u00bfSe aprovecha ese conocimiento del cliente? \u00bfConvierte en personalizadas las interacciones posteriores? \u00bfDeviene en fuente de experience automation para el resto de su vida?<\/p>\n

TOUCH & FEEL<\/span>: Muchas personas s\u00f3lo van a la tienda para ver el producto. \u00bfLo pueden ver o tocar? \u00bfTocar o experimentar? \u00bfExperimentar o sentir? Tus pantallas m\u00e1s complicadas s\u00ed son fuente de uso en manos de un buen asesor, que sabe manejarlas. Y le puede llevar a que sientas tu dise\u00f1o como propio, a que visualices tu casa, a que te sientas en ella.<\/p>\n

ENTRETENIMIENTO<\/span>: Como les sucede a las de moda, muchos de los que entrar\u00e1n en tu tienda no ser\u00e1n compradores, ser\u00e1n turistas, gente que tiene tiempo que perder. \u00bfQu\u00e9 les aportas a ellos adem\u00e1s de un caf\u00e9? \u00bfLes das elementos de disfrute, acciones que realizar, historias que contar, nuevas relaciones entre ellos?<\/p>\n

Con todo ello, las nuevas tiendas urbanas lograr\u00e1n estar mucho m\u00e1s integradas en el d\u00eda a d\u00eda del cliente. No s\u00f3lo aportar\u00e1n cercan\u00eda f\u00edsica, sino aportaci\u00f3n real a mejorar su vida.<\/p>\n

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