{"id":1757,"date":"2018-07-31T16:07:35","date_gmt":"2018-07-31T14:07:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1757"},"modified":"2018-07-31T16:27:32","modified_gmt":"2018-07-31T14:27:32","slug":"%c2%bfdebe-morir-el-nps","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1757","title":{"rendered":"\u00bfDebe morir el NPS?"},"content":{"rendered":"

Elena Garrido<\/a>, Project Manager en Lukkap<\/em><\/p>\n

Hoy en d\u00eda,\u00a0cuando hablamos de Experiencia de Cliente, todos mencionamos el NPS (Net Promoter Score). Y lo hacemos porque en 2003 <\/span>Frederick F. Reichheld<\/a> <\/span>lo present\u00f3 como\u00a0\u201cel n\u00famero que necesit\u00e1bamos para crecer\u201d<\/em>.<\/span><\/strong><\/p>\n

El \u00e9xito de esta m\u00e9trica se deb\u00eda, principalmente, a una extensa investigaci\u00f3n que conclu\u00eda que el NPS era siempre el mejor indicador para medir el crecimiento futuro de una empresa. Esto, unido a su sencillez, lo ha convertido en el n\u00famero de cabecera para directores de marketing, ventas y CEOs; nos han dicho que el NPS es el \u00fanico n\u00famero que nos debe importar y el cual tenemos que mejorar para conseguir resultados, y\u00a0hemos <\/strong>llegado a un punto en el que tenemos un problema: nos hemos obsesionado.<\/strong><\/p>\n

Nos hemos obsesionado desde el punto de vista de los directivos, ya que las primeras preguntas que surgen al recibir lo resultados son:\u00a0\u201c\u00bfCu\u00e1l es el NPS?\u201d \u201c\u00bfCu\u00e1nto ha subido?\u201d<\/em>, pero no solo eso, sino que\u00a0la obsesi\u00f3n tambi\u00e9n ha llegado a los empleados.<\/strong><\/p>\n

Recientemente he vivido varias situaciones en diversas tiendas, alquilando un coche o cuando me instalaron la fibra en casa, entre otras, donde he escuchado frases como:\u00a0\u201cSi no me pones m\u00e1s de un 9 no me cuenta\u201d, \u201csolo el 9 o el 10 marcan la diferencia\u201d.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Como cliente, cuando te dicen eso, \u00bfc\u00f3mo vas a poner una mala valoraci\u00f3n? El problema es que\u00a0estamos consiguiendo que el cliente no se sienta libre al responder <\/strong>y, por tanto,\u00a0los resultados que estamos recibiendo est\u00e1n dejando de ser reales<\/strong>.<\/p>\n

Y aqu\u00ed es cuando empiezan los problemas; cuando el resultado que recibimos no es el que esper\u00e1bamos \u2013una bajada dr\u00e1stica en un negocio que, a priori, va bien \u2013, cuando surge alguna incoherencia porque el negocio que m\u00e1s ha vendido es el que ha bajado en NPS\u2026 \u00bfTe suenan alguna de estas situaciones?<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

<\/a>Por eso el NPS es un buen indicador (\u00a1muy bueno!), pero no lo es todo. <\/strong>Es importante que lo midamos, pero tenemos que ser conscientes de que solo nos est\u00e1 revelando una parte de la experiencia que vive el cliente y que, en ocasiones, est\u00e1 falto de contexto.<\/span><\/p>\n

Hay muchos factores y atributos que influyen en \u00e9l:<\/p>\n

NPS= MARCA + PRODUCTO\/SERVICIO + PRECIO + CX<\/strong> <\/strong><\/p>\n

\u00bfEn qu\u00e9 porcentaje afecta cada uno al NPS? No lo sabemos al 100%, no existe una f\u00f3rmula m\u00e1gica. Sin embargo, hay cosas que s\u00ed sabemos:<\/p>\n

    \n
  1. Que la marca, el producto\/servicio y el precio son atributos que est\u00e1n fuera del control del personal que est\u00e1 de cara al cliente.<\/li>\n
  2. Que, aproximadamente,\u00a0la correlaci\u00f3n entre NPS y experiencia est\u00e1 en torno al 65-70%.<\/strong><\/li>\n
  3. Que, con los mismos atributos \u2013es decir, misma marca, producto y precio \u2013,\u00a0una mejor experiencia de cliente aumenta mucho el NPS.<\/strong><\/li>\n
  4. Que tenemos un indicador que sabemos que cuanto mayor sea, mejor, pero no sabemos qu\u00e9 lo provoca.<\/li>\n<\/ol>\n

    As\u00ed,\u00a0medir Experiencia de Cliente se ha convertido en una herramienta de gesti\u00f3n que complementa el NPS<\/strong>, pero, \u00bfqu\u00e9 significa medir Experiencia y c\u00f3mo puedes empezar a hacerlo?<\/p>\n

      \n
    1. Mide el Customer Journey: <\/strong>define los momentos clave de interacci\u00f3n con tus clientes, as\u00ed como la Experiencia ideal que quieres que vivan.<\/li>\n
    2. Inter\u00e9sate en el qu\u00e9, pero tambi\u00e9n en el por qu\u00e9: <\/strong>pregunta por lo que sucede en la experiencia y lo que hace sentir al cliente.<\/li>\n
    3. Busca otros indicadores de referencia: <\/strong>piensa en c\u00f3mo es tu negocio y en qu\u00e9 indicadores puedes impactar m\u00e1s con tu equipo. Desecha aquellos indicadores que est\u00e9n fuera de tu control y elabora un cuadro de mando que te permita tomar decisiones.<\/li>\n
    4. La cuesti\u00f3n no es tener datos, es saber utilizarlos: <\/strong>comparte los KPIs definidos con tu equipo y dise\u00f1a planes de acci\u00f3n.\u00a0 <\/strong><\/li>\n
    5. Decide quien ve qu\u00e9: <\/strong>no todo el mundo tiene que conocer todos los datos y c\u00e1lculos complicados. Decide qu\u00e9 es importante para cada nivel y mu\u00e9straselo. <\/strong><\/li>\n
    6. Haz seguimiento de la medici\u00f3n: <\/strong>analiza los avances y el impacto de los planes de acci\u00f3n que se est\u00e1n llevando a cabo.<\/li>\n<\/ol>\n

      El NPS no debe morir.\u00a0Medir es necesario para avanzar, pero no se trata solo de tener n\u00fameros sin ton ni son, sino que la clave es medir palancas que nos permitan entender c\u00f3mo mejorar la Experiencia que vive nuestro cliente<\/strong>. De esta forma podremos entender el por qu\u00e9 del NPS y su contribuci\u00f3n a los resultados de negocio.<\/p>\n

       <\/p>\n

       <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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