{"id":1745,"date":"2018-07-06T08:35:35","date_gmt":"2018-07-06T06:35:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1745"},"modified":"2018-07-10T18:39:32","modified_gmt":"2018-07-10T16:39:32","slug":"50-casos-de-exito-en-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1745","title":{"rendered":"50 casos de \u00e9xito en Experiencia de Cliente"},"content":{"rendered":"

El pasado mi\u00e9rcoles 4 de julio<\/a> lanzamos el libro “50 casos de \u00e9xito en Experiencia de Cliente”<\/a>,<\/strong> cocreado con 50 directivos que nos han contado sus aprendizajes, sus historias de \u00e9xito transformando customer experience.<\/p>\n

Si quieres, puedes comprarlo aqu\u00ed<\/a>. \u00a0Los beneficios van para la Fundaci\u00f3n “Por la sonrisa de un ni\u00f1o”.<\/p>\n

\u00c9ste es el pr\u00f3logo que explica por qu\u00e9 lo hemos hecho.<\/p>\n

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Mira a tu alrededor, piensa en tu vida, en tus privilegios. Y en los privilegios del que tienes a tu lado. \u00bfHay alg\u00fan acontecimiento hist\u00f3rico que haya cambiado m\u00e1s nuestro d\u00eda a d\u00eda que la Revoluci\u00f3n Francesa? \u00bfA qu\u00e9 se debe el Estado del Bienestar si no es a unos cuantos colgados que se enfrentaron a lo establecido? A que creyeron que pod\u00eda haber un entorno sostenible. A que se atrevieron a derribar barreras y romper mitos para cambiar el mundo.<\/p>\n

Pues lo mismo es para nosotros la Experiencia de Cliente: una forma de cambiar las cosas<\/strong>. En Lukkap lo conocemos bien: ya llevamos 12 a\u00f1os haciendo esto. Lo que al principio empez\u00f3 como un juego que logr\u00e1bamos llevar a algunas empresas, pronto se convirti\u00f3 en aquello en lo que cre\u00edmos desde el principio: una metodolog\u00eda de gesti\u00f3n que supone un win-win para todos. Que transforma la forma en que trabajan cientos de millones de empleados, la vida que viven billones de consumidores.<\/p>\n

2005 nos queda muy lejos. Al cliente se le llamaba stakeholder. En alg\u00fan caso, abonado o usuario. En ninguno, persona. Era uno m\u00e1s en una ecuaci\u00f3n dirigida a obtener el m\u00e1ximo beneficio aprovechando los procesos y recursos del momento. Se trabajaba de espaldas a \u00e9l, eran pocos los que preguntaban al cliente. Y cuando lo hac\u00edan, era m\u00e1s como validaci\u00f3n que como origen de la innovaci\u00f3n. Se reformaban productos para disminuir su vida \u00fatil, se asesoraba con demasiado riesgo para el que lo compraba, se promocionaba hasta el agotamiento del de enfrente, se tomaban decisiones de deslocalizaci\u00f3n que ayudaban a los resultados de corto plazo.<\/p>\n

Todo estall\u00f3 en 2008. Las vidas e ilusiones de miles de empresas, de cientos de millones de trabajadores, de billones de personas cambiaron de un d\u00eda para otro. Las cenas familiares se llenaron de gente sin n\u00f3mina. Con mi grupo de amigos llegamos a jugar un partido de f\u00fatbol de trabajadores contra parados.<\/p>\n

La primera respuesta a la crisis fue esa: ahorrar costes, reducir plantilla, bajar salarios. La siguiente, bajar los precios a ver si alguien compraba. En esa estuvimos durante muchos a\u00f1os. Las reducciones de plantilla continuaban, los salarios no dejaban de bajar. Hasta 2014.<\/p>\n

Entonces muchos levantaron la vista y vieron lo que hab\u00edan estado haciendo algunas compa\u00f1\u00edas desde 2005. Se preguntaron qu\u00e9 hab\u00edan hecho \u00e9stas para crecer y crecer mientras ellos no hab\u00edan parado de decrecer. Miraron a su alrededor y descubrieron a Apple, a Amazon, a Ikea, a ING. A compa\u00f1\u00edas que hab\u00edan dejado de considerar al cliente como un stakeholder y se hab\u00edan puesto a comprenderlo como persona. A compa\u00f1\u00edas que hicieron de esa persona y su necesidad esencial la raz\u00f3n de ser de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Y algunos de ellos miraron m\u00e1s all\u00e1 y vieron tambi\u00e9n a empresas espa\u00f1olas que se hab\u00edan atrevido a entender al cliente en profundidad y darle respuesta integral. A compa\u00f1\u00edas como Bankinter, Lagun Aro, Euskaltel o L\u00ednea Directa. Descubrieron que la respuesta de futuro est\u00e1 en volver a la esencia con la que nace un negocio: su cliente, su palabra, su experiencia.<\/p>\n

Desde 2014 todo ha cambiado. Afortunadamente, ahora somos much\u00edsimos en este carro. Y vemos que avanza, vemos que funciona. Algunos de los casos m\u00e1s espectaculares de los \u00faltimos a\u00f1os no est\u00e1n sucediendo en Estados Unidos, est\u00e1n pasando en Espa\u00f1a.<\/strong> Y se est\u00e1n llevando a otros pa\u00edses y est\u00e1n arrasando. Nosotros lo vemos a diario. E impresionados por el talento en la creaci\u00f3n y el entusiasmo en la implantaci\u00f3n, hemos decidido compilarlos, unirlos en un documento del que todos deber\u00edamos estar orgullosos.<\/p>\n

Porque muestra que lo que parec\u00edan bonitas palabras, ahora son hechos. Lo que parec\u00edan ideas felices ahora son realidades constatables. Lo que sonaba a plan, ahora son millones de empleados que trabajan as\u00ed, millones de clientes que viven mejor.<\/p>\n

Y muestra que la experiencia de cliente ya es una metodolog\u00eda de gesti\u00f3n sin la que no se puede trabajar. Parec\u00eda una moda, pero ha llegado para quedarse. Porque une los intereses de todas las partes. Del accionista porque gana m\u00e1s dinero. Somos una empresa: sin ello, no podr\u00eda funcionar. Del cliente porque encuentra lo que busca, porque toma la mejor decisi\u00f3n para su vida. Y del empleado, que se ve reconocido por hacer m\u00e1s felices a clientes y jefes. Por esto es sostenible. Por eso creemos que vosotros no s\u00f3lo est\u00e1is cambiando vuestras empresas, est\u00e1is cambiando el mundo, est\u00e1is mejorando la sociedad.<\/p>\n

Por eso hemos querido hacer este libro. En homenaje a vosotros. En homenaje a los que hab\u00e9is querido transformar las cosas. <\/strong>A los que hab\u00e9is querido rebelaros ante los paradigmas. A los que os hab\u00e9is atrevido a hacer algo parecido a lo que un grupo de franceses hicieron en 1789.<\/p>\n

\u00a1Va por vosotros! Va por ti.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

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