{"id":1720,"date":"2018-06-27T10:12:57","date_gmt":"2018-06-27T08:12:57","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1720"},"modified":"2018-06-27T10:12:57","modified_gmt":"2018-06-27T08:12:57","slug":"conocer-para-enamorar-la-experiencia-de-cliente-en-el-sector-hotelero","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1720","title":{"rendered":"Conocer para enamorar: la Experiencia de Cliente en el sector hotelero"},"content":{"rendered":"<p><em><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/silvialopezcastellanos\/\" target=\"_blank\">Silvia L\u00f3pez<\/a>, Consultora de Experiencia de Cliente<\/em><\/p>\n<p><span style=\"color: #000080;\"><strong>Ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va m\u00e1s all\u00e1.<\/strong><\/span><\/p>\n<p>Cuando llegamos a un hotel, nada m\u00e1s dejar las maletas, con la curiosidad de encontrarnos en un sitio nuevo y desconocido, nos convertimos, de manera inconsciente, en agentes del FBI.<\/p>\n<ul>\n<li><em>\u00a1Mira qu\u00e9 vistas tenemos! \u00a1El mini bar est\u00e1 muy bien, tenemos de todo!<\/em><\/li>\n<li><em>\u00bfA ver qu\u00e9 hay en el ba\u00f1o? \u00a1Hay acondicionador de pelo, qu\u00e9 bien huele!<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p><em> <\/em><\/p>\n<p>Si es un buen hotel, de entrada, todo nos gusta, nos encanta, pero\u2026 de repente, surge un imprevisto; al ir a escribir a nuestros familiares para avisar de que todo est\u00e1 bien, algo sucede:<\/p>\n<ul>\n<li><em>\u00a1Me he olvidado el cargador del tel\u00e9fono, no tengo bater\u00eda!<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>Llamamos a la recepci\u00f3n, confiando en que puedan ayudarnos \u2013 al fin y al cabo, es un hotel de categor\u00eda superior \u2013 y recibimos una respuesta que no nos suena muy bien, pero que tampoco nos sorprende:<\/p>\n<ul>\n<li><em>\u201cDisculpe se\u00f1ora, pero no podemos ayudarle. A 100 metros del hotel tiene una tienda en la que puede encontrar art\u00edculos de electr\u00f3nica\u201d<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00bfQu\u00e9 hubi\u00e9ramos pensado si el hotel nos hubiese conseguido ese cargador que tanta falta nos hac\u00eda? \u00a1Eso hubiese sido incre\u00edble! Y se lo habr\u00edamos contado a nuestros amigos a la vuelta del viaje.<\/p>\n<p>Y ese debe ser el objetivo de un hotel de lujo: mantener vivo el factor sorpresa,\u00a0<strong>anticip\u00e1ndose de una forma innovadora a las necesidades de los hu\u00e9spedes<\/strong>. Si despu\u00e9s de un largo viaje llegas a la habitaci\u00f3n y te encuentras con una nota en la que te dejan una lista de posibles objetos que has podido dejar olvidados en casa y, adem\u00e1s, se ofrecen a gestionarte cualquier otra cosa que no aparece en ella, entonces s\u00ed te habr\u00e1n solucionado el problema e incluso te har\u00e1n exclamar: \u00a1WOW!<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/hotel-six-senses.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-large wp-image-1721\" title=\"Hotel Six Senses\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/hotel-six-senses-714x1024.png\" alt=\"experiencia-hotel\" width=\"428\" height=\"614\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/hotel-six-senses-714x1024.png 714w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/hotel-six-senses-209x300.png 209w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/hotel-six-senses.png 779w\" sizes=\"(max-width: 428px) 100vw, 428px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Hotel Six Senses, Zighy Bay(Om\u00e1n)<\/p>\n<p>Pero para conseguir ofrecer una experiencia superior, un servicio de lujo, no es necesario ser &#8220;un hotel de lujo&#8221;, sino que deberemos dar un paso m\u00e1s all\u00e1 de lo est\u00e1ndar. Ya no basta con cumplir los b\u00e1sicos, debemos conocer a nuestros hu\u00e9spedes y atender sus necesidades; debemos tener un cargador para la persona que lo necesita o, por lo menos, ser capaces de conseguirlo. Se trata de\u00a0<strong>generar una experiencia diferencial, una experiencia WOW<\/strong>, porque, al fin y al cabo, \u00bfqu\u00e9 recordamos sino de esa habitaci\u00f3n al irnos? Aquel acondicionador que tanto nos deslumbr\u00f3 al principio nunca llegamos a utilizarlo\u2026<\/p>\n<p>Es f\u00e1cil caer en la tentaci\u00f3n de pensar que la mejora de nuestro hotel estar\u00e1 en mejorar las instalaciones, en incorporar nuevas tecnolog\u00edas, en aumentar el conocimiento de idiomas de nuestro equipo o en una mejor campa\u00f1a publicitaria. Eso seguro que es necesario, pero no debemos olvidar el lado humano, los sentimientos del cliente.\u00a0<strong>Alcanzar esa experiencia diferente y sorprendente, pasa por tres factores: autenticidad, comodidad y personalizaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n<p><span style=\"color: #000080;\"><strong>Autenticidad: un lenguaje id\u00e9ntico no es un estilo aut\u00e9ntico<\/strong><\/span><\/p>\n<p>Los clientes de hoy en d\u00eda buscan en nuestro equipo autenticidad, vivir con ellos experiencias genuinas y memorables. Rechazan lo artificial, reh\u00fayen del lenguaje vac\u00edo y sin sentido. No se conforman con un trato cordial.<\/p>\n<p>No se trata de seguir un guion determinado, se necesita gente natural, cercana, con empat\u00eda, personas curiosas, que pregunten y escuchen, que consigan conocer peque\u00f1os detalles del cliente, para generar grandes \u00a1WOW! Se debe evolucionar del trato correcto a saber responder, de manera \u00e1gil, a situaciones f\u00e1ciles o dif\u00edciles, siempre manteniendo la personalidad y esencia de cada uno. Que se genere cierta complicidad entre el empleado del hotel y el cliente.<\/p>\n<p>Debemos\u00a0<strong>huir del trato rob\u00f3tico; las personas son nuestra mayor fortaleza<\/strong>, representan nuestra marca y ser\u00e1n el factor determinante para que la estancia del cliente sea diferencial. Un equipo con la misma pasi\u00f3n por dar un servicio espectacular, ser\u00e1 clave para dar el salto. Y para ello,\u00a0<strong>capacitar al equipo para que sepa c\u00f3mo reaccionar, es un pilar fundamental<\/strong>.<\/p>\n<p>Pero&#8230; \u00a1cuidado! No basta con\u00a0formar, la rueda no para de girar. A la hora de formar a nuestros equipos para que sepan c\u00f3mo reaccionar en cada momento, no debemos olvidar que el conocimiento, la experiencia de cada uno, es una gran fuente de aprendizaje para toda la empresa. Recopilar buenas pr\u00e1cticas y enriquecer de manera continua la informaci\u00f3n con la que ya contamos, ser\u00e1 vital para gestionar el conocimiento.<\/p>\n<p><span style=\"color: #000080;\"><strong>Comodidad: todo en uno, por favor<\/strong><\/span><\/p>\n<p>Llegar al hotel; hacer el check-in en la recepci\u00f3n; buscar a la persona encargada de las excursiones para reservar una salida en barco; bajar a la planta -1 para reservar un masaje en el spa; volver a la recepci\u00f3n para preguntar por un sitio para cenar y llamar para reservar, mientras recorres todo el hotel, hablando con seis personas diferentes para conseguir organizar un d\u00eda, puede resultar agotador, desesperante&#8230;\u00a0<strong>Los clientes no quieren desperdiciar su tiempo gestionando su estancia<\/strong>. Muchas veces son procesos tediosos, no aportan valor al hu\u00e9sped y pueden convertir un momento relajante, como un masaje tailand\u00e9s, en todo lo contrario, en un punto de dolor.<\/p>\n<p>Para evitar este \u201camasijo\u201d de labores al cliente, los grandes hoteles cuentan con una figura que se encarga de gestionar la experiencia completa del hu\u00e9sped \u2013 el Lifestyle Ambassador, en el Armani Hotel en Dubai, o el Guest Experience Maker (GEM), en el caso del Six Senses de Zighy Bay, son solo algunos ejemplos \u2013. Nada m\u00e1s llegar al hotel, mientras se tramita el check-in, esa persona se sienta a tomar un caf\u00e9 con el cliente para presentarse, conocer sus expectativas y explicarle que, a partir de ese momento, \u00e9l va a ser su \u00fanico interlocutor para resolverle cualquier cuesti\u00f3n, cualquier duda o problema que pueda tener. \u00c9l ser\u00e1 el\u00a0<strong>encargado de que la estancia resulte inolvidable<\/strong>.<\/p>\n<p>Durante ese caf\u00e9, el cliente organizar\u00e1 pr\u00e1cticamente toda su estancia, le proporcionar\u00e1n la informaci\u00f3n que vaya a necesitar en lo referente a horarios, reservas e, incluso, el equipamiento que pueda necesitar seg\u00fan la actividad a realizar.<\/p>\n<p><strong>Simplificar los procesos al cliente<\/strong>, a trav\u00e9s de una figura que a\u00fane todas esas tareas,\u00a0<strong>puede suponer un salto en la vivencia del cliente<\/strong>y, sobretodo, un motivo para hablar, a la vuelta del viaje, de lo maravilloso y encantador que era ese GEM, y\u2026 que\u00a0<strong>convertir\u00e1 a nuestros clientes en promotores, en embajadores de nuestro hotel<\/strong>.<\/p>\n<p><span style=\"color: #000080;\"><strong>Personalizaci\u00f3n: las redes sociales, nuestra fuente de WOWs<\/strong><\/span><\/p>\n<p><strong>Conocer el objetivo de nuestros hu\u00e9spedes nos ayudar\u00e1 a definir la experiencia que tiene que vivir durante su estancia<\/strong>, momento a momento. Una persona de negocios quiz\u00e1s no necesite que le ense\u00f1en excursiones por la ciudad, en cambio, preferir\u00e1 que sean r\u00e1pidos con sus maletas, un buen servicio de lavander\u00eda o que no le molesten. Pero, \u00bfpodemos conocer algo m\u00e1s all\u00e1 de la informaci\u00f3n b\u00e1sica que recogemos con la reserva del hotel?<\/p>\n<p>Desde luego, nuestro propio archivo ser\u00e1 la primera fuente de informaci\u00f3n a consultar, aunque gracias a la afici\u00f3n de la gente por compartir, podemos recurrir a ciertos trucos para intentar personalizar, aun m\u00e1s, con nuestros clientes.<\/p>\n<p>En este caso, las redes sociales son una herramienta con un gran potencial que nos pueden ayudar. Es una fuente de informaci\u00f3n muy valiosa que est\u00e1 a nuestro alcance con un simple click.<\/p>\n<p>Hace poco, vi una historia en Instagram de Mar\u00eda Pombo, influencer espa\u00f1ola, en un hotel NH. Mar\u00eda contaba, d\u00edas antes de hospedarse en el hotel, que se hab\u00eda pintado las u\u00f1as de negro y ten\u00eda una boda para la que se hab\u00eda comprado un vestido azul.\u00a0<em>\u201cAzul y negro, que desastre, \u00a1no pega!\u201d<\/em>, dec\u00eda en sus redes sociales. \u00bfCu\u00e1l fue su sorpresa al llegar a la habitaci\u00f3n del hotel? Un mensaje escrito en el espejo en el que se pod\u00eda leer:\u00a0<em>\u201cSabemos que brillar\u00e1s de azul y negro\u201d<\/em>. Ya os pod\u00e9is imaginar el resultado.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/Mar%C3%ADa-Pombo4.mov\" target=\"_blank\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-1737 aligncenter\" title=\"Mar\u00eda Pombo\" src=\"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/Captura-de-pantalla-2018-06-27-a-las-9.56.333.png\" alt=\"experiencia-de-cliente\" width=\"307\" height=\"581\" srcset=\"http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/Captura-de-pantalla-2018-06-27-a-las-9.56.333.png 438w, http:\/\/experienciadecliente.com\/wp-content\/uploads\/2018\/06\/Captura-de-pantalla-2018-06-27-a-las-9.56.333-158x300.png 158w\" sizes=\"(max-width: 307px) 100vw, 307px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">&nbsp;<\/p>\n<p>Consultar las redes sociales para conocer lo que los clientes dicen de nosotros es esencial para descubrir puntos ciegos, mejoras o sugerencias, pero navegar por ellas antes de la llegada de nuestros clientes, en muchos casos, puede ayudarnos a conseguir un WOW, ofrecerle algo diferente, sorprenderle.<\/p>\n<p>Convertir un hotel en una gran experiencia, supone un cambio de mentalidad a la hora de gestionarlo:\u00a0<strong>ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va m\u00e1s all\u00e1<\/strong>. Y eso pasa por tener muy presentes las necesidades materiales de los clientes, pero sin olvidar el toque humano, que se concretar\u00e1 en tres pilares fundamentales:<\/p>\n<ul>\n<li>La autenticidad del personal<\/li>\n<li>La comodidad de una experiencia con procesos simples<\/li>\n<li>La personalizaci\u00f3n del servicio<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ello pasa por formar adecuadamente al equipo, pero sin olvidar que, si queremos que se implique, que tenga una relaci\u00f3n m\u00e1s cercana con los clientes y que se busque una cierta complicidad con ellos, ser\u00e1 necesaria esa \u201ccomplicidad\u201d previa entre empresa y equipo.\u00a0<strong>Las personas deben sentirse parte de un proyecto que les motive y donde reciban el mismo trato que se quiere para los clientes<\/strong>.<\/p>\n<p>El resultado ser\u00e1 una experiencia diferente para nuestros clientes, les habremos regalado un mensaje con el que irse de vuelta a su vida diaria, con el que recordarnos, con el que describirnos a su familia, a sus amistades y a futuros hu\u00e9spedes. Por ello,\u00a0<strong>seamos generosos, regal\u00e9mosle al cliente un inolvidable mensaje con el que irse<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 mensaje quieres regalarle t\u00fa a tus hu\u00e9spedes?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Silvia L\u00f3pez, Consultora de Experiencia de Cliente Ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va m\u00e1s all\u00e1. 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