{"id":1697,"date":"2018-04-17T10:42:26","date_gmt":"2018-04-17T08:42:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1697"},"modified":"2018-04-17T10:42:26","modified_gmt":"2018-04-17T08:42:26","slug":"la-red-comercial-clave-en-la-transformacion-de-la-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1697","title":{"rendered":"La red comercial, clave en la transformaci\u00f3n de la experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"

Ester S\u00e1ez<\/a>, Manager en Lukkap<\/em><\/p>\n

Los momentos en los que hay interacci\u00f3n con personas son clave para gestionar la Experiencia de Cliente<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

\"comercial-experiencia-cliente\"<\/a>
\n<\/em><\/p>\n

Decir que la red comercial de una compa\u00f1\u00eda es clave para ofrecer una buena experiencia de cliente no es ning\u00fan secreto. As\u00ed lo reflejan, claramente, dos de los estudios de medici\u00f3n de experiencia de cliente llevados a cabo anualmente por Lukkap Customer Experience: el IMEX Retail<\/a> y el IMEX Banca<\/a>.<\/p>\n

Los momentos en los que\u00a0hay interacci\u00f3n con personas<\/strong>, como la figura del vendedor en el probador o cuando tenemos una reuni\u00f3n con nuestro gestor de cuenta,\u00a0son claves para gestionar la experiencia del cliente. <\/strong>Ah\u00ed nos la jugamos, y una buena gesti\u00f3n comercial puede aumentar el ticket medio o la contrataci\u00f3n de productos, adem\u00e1s de generar una experiencia WOW<\/strong> o generar justo el efecto contrario: querer salir corriendo.<\/p>\n

Por ello, en un proyecto de Experiencia de Cliente, una vez hemos realizado un diagn\u00f3stico de nuestros clientes, hemos establecido la estrategia a seguir y hemos trabajado en la nueva experiencia que queremos ofrecer, llega el momento de hacerlo realidad, y en este punto es\u00a0b\u00e1sico implicar a la red comercial<\/strong>. Y no todo lo b\u00e1sico es lo m\u00e1s sencillo: de hecho, podr\u00edamos decir que uno de los puntos clave, y de los m\u00e1s complejos, en toda implantaci\u00f3n de este tipo de proyectos es, precisamente,\u00a0c\u00f3mo bajar esto al equipo.<\/strong><\/p>\n

Cada sector, cada compa\u00f1\u00eda, tiene sus h\u00e1ndicaps; en ocasiones se dispone de poco tiempo para formaci\u00f3n, en otras se ofrece tanta y hay tantos protocolos, que hablar de un nuevo proyecto se ve m\u00e1s como una obligaci\u00f3n que como una oportunidad. A\u00f1adiendo, adem\u00e1s, las particularidades de los equipos, algunos totalmente heterog\u00e9neos y otros con reticencias del tipo\u00a0\u201ca ver qu\u00e9 me vienen a contar ahora cuando llevo haciendo esto toda mi vida\u201d<\/em>.<\/p>\n

Frente a estas situaciones, me viene a la cabeza una cita de Maya Angelou:\u00a0\u201cLas personas olvidar\u00e1n lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidar\u00e1n c\u00f3mo las hiciste sentir\u201d<\/em>. La hemos o\u00eddo en un sinf\u00edn de ocasiones aplicada a nuestros clientes: es importante generar en ellos esas sensaciones que les hagan vivir una experiencia \u00fanica e inolvidable, pero\u00a0\u00bfqu\u00e9 hay de nuestros colaboradores?, <\/strong>\u00bfles hemos hecho sentir especiales?,\u00a0\u00bfrealmente entienden la importancia de su papel y la repercusi\u00f3n de un proyecto de este tipo?, <\/strong>\u00bfsienten que son la imagen de la compa\u00f1\u00eda?<\/p>\n

Si queremos transformar el papel de los equipos comerciales, que haya un cambio de cultura y que los que ya est\u00e1n mirando por el cliente cada d\u00eda lo hagan desde una estrategia \u00fanica, y que, adem\u00e1s, ofrezca resultados en la experiencia de cliente, deberemos tener en cuenta ciertos aspectos importantes:<\/p>\n

    \n
  1. Involucrarles, ilusionarles, que sientan que el proyecto es suyo y es \u00fatil<\/strong>. Es importante recordar, y hacer ver a la red, que no hablamos de un proyecto m\u00e1s;\u00a0trabajar desde el enfoque del cliente repercute directamente en ventas. <\/strong>Para perfiles donde, en ocasiones, hasta el 40% de su retribuci\u00f3n depende de sus objetivos, un proyecto de este tipo les ayuda\u00a0en lo realmente importante: obtener resultados<\/strong>.\u00a0Tienen que percibir c\u00f3mo verdaderamente\u00a0lo que les proponemos les va a <\/strong>facilitar su d\u00eda a d\u00eda y, claramente, les va a ayudar a vender m\u00e1s.<\/strong><\/li>\n
  2. Formar y capacitar. <\/strong>La formaci\u00f3n al equipo comercial no puede depender solamente de\u00a0la sesi\u00f3n en sala<\/strong>. Debe ser el pistoletazo de salida hacia el cambio, pero\u00a0necesita refuerzo, actualizaci\u00f3n peri\u00f3dica, consejos para adaptarla cada uno <\/strong>a sus capacidades y sus circunstancias, adem\u00e1s de una buena dosis de motivaci\u00f3n. No podemos decirles obviedades; por lo general, nadie mejor que el equipo comercial sabe acerca de su cliente, pero s\u00ed hay que\u00a0ser facilitadores del cambio<\/strong>.<\/li>\n
  3. Mantener la transformaci\u00f3n de forma sostenida en el tiempo. <\/strong>En muchas ocasiones nos centramos en t\u00e1cticas en el corto plazo en vez de pensar y actuar de manera que demos soluci\u00f3n a las necesidades del negocio a largo plazo. Es cierto que el hecho de tener objetivos mensuales o trimestrales no ayuda a mirar m\u00e1s all\u00e1, pero si buscamos una transformaci\u00f3n cultural que se sostenga en el tiempo\u00a0debemos buscar cambios que tengan impacto r\u00e1pidamente en el corto plazo, pero con idea de que se mantengan y formen parte de una estrategia a lo largo del tiempo.<\/strong><\/li>\n
  4. El manager: <\/strong>figura imprescindible. <\/strong>El\u00a0feedback <\/em>constante, el acompa\u00f1amiento en las nuevas rutinas y preguntar por los hechos que m\u00e1s influyen en la experiencia de los clientes es b\u00e1sico para que el equipo perciba el cambio y lo haga realidad.\u00a0Los managers deben ser los primeros que crean y participen en la creaci\u00f3n del proyecto; sin ellos, implantarlo y que llegue a la red comercial ser\u00e1 imposible.<\/strong>Tienen que hacer un seguimiento de la formaci\u00f3n igual que lo hacen del resto de KPI\u2019s. La efectividad en aquello que hagan los managers es la puerta de entrada al progreso que queramos ver en nuestras ventas.<\/li>\n
  5. Coherencia. <\/strong>Tan importante como todo lo anterior es ser coherente. M\u00e1s all\u00e1 de la formaci\u00f3n, la lluvia fina y los inputs recibidos, se debe respirar que el cambio es real, que toda la organizaci\u00f3n y las acciones que se llevan a cabo van en la misma direcci\u00f3n. No podemos buscar resultados diferentes si seguimos preguntando y haciendo lo mismo de siempre.<\/li>\n<\/ol>\n

    En definitiva, \u00bfqui\u00e9n de nosotros no ha repetido en un restaurante por lo simp\u00e1ticos que son y lo bien que nos ha hecho sentir el personal que nos ha atendido? \u00bfQui\u00e9n no se ha llevado m\u00e1s productos de los previstos por la atenci\u00f3n personalizada recibida?<\/p>\n

    La fuerza de ventas,\u00a0nuestro equipo comercial, es clave a la hora de ofrecer una buena experiencia de cliente, y no podemos depender del buen hacer de algunos de ellos<\/strong>, todos tienen que sentir su importancia y el papel fundamental que desempe\u00f1an dentro de la compa\u00f1\u00eda a la hora de ofrecer una experiencia diferencial. Solo\u00a0conociendo bien al cliente <\/strong>y entendiendo la necesidad de actuar en consecuencia, nos permitir\u00e1 mejorar su experiencia,\u00a0generando, adem\u00e1s, una clara contribuci\u00f3n en nuestra cuenta de resultados. <\/strong><\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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