{"id":1655,"date":"2018-03-22T13:09:39","date_gmt":"2018-03-22T11:09:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1655"},"modified":"2018-03-23T10:50:21","modified_gmt":"2018-03-23T08:50:21","slug":"en-la-voragine-de-transformaciones-llega-el-turno-del-paciente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1655","title":{"rendered":"El turno del paciente"},"content":{"rendered":"

Cristina Colomo<\/a>, Project Manager en Lukkap<\/em><\/p>\n

En la vor\u00e1gine de transformaciones en que estamos, llega el turno del paciente<\/strong><\/span>
\n<\/em><\/p>\n

\"experiencia-de-paciente\"<\/a><\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

– Lo que usted tiene son lesiones cut\u00e1neas edematosas, de contornos delimitados y con un halo eritematoso, generalmente evanescentes y cambiantes\u2026<\/em><\/p>\n

<\/em>– \u00a1\u00bfCu\u00e1ntos d\u00edas de vida me quedan, Doctor?! <\/em>\u2013 piensas, pero de manera prudente te limitas a recibir las instrucciones de alguien que te saca a\u00f1os de ventaja en esto de poner remedio a la enfermedad.<\/p>\n

En estado de trance, tras haber escuchado el diagn\u00f3stico muy atento, asientes t\u00edmidamente y, sin haber entendido la mitad de ese lenguaje extra\u00f1o, te vas a tu casa con la prescripci\u00f3n correspondiente y con la esperanza de que San Google te resuelva alguna duda. \u00bfQu\u00e9 significa endomatoso? \u00bfCu\u00e1nto tarda en desaparecer? \u00bfQu\u00e9 tipo de h\u00e1bitos son recomendables? \u00bfRemedios caseros para aliviar el dolor? \u00bfEs grave? \u00bfCu\u00e1nto me durar\u00e1 este picor?<\/p>\n

\u00bfQui\u00e9n no se ha sentido igual de aturdido y desorientado durante una visita al m\u00e9dico?<\/strong><\/p>\n

A la situaci\u00f3n \u201cpoco amable\u201d de tener que acudir a un hospital, por motivos m\u00e1s o menos graves, en muchas ocasiones se le suman sensaciones de miedo, incertidumbre, ansiedad, confusi\u00f3n, desconfianza y espera. Factores que hacen que el dolor del paciente vaya m\u00e1s all\u00e1 de la propia enfermedad.<\/p>\n

La calidad y la seguridad m\u00e9dica, por s\u00ed solas, ya no son suficientes. Los pacientes dan por sentado que recibir\u00e1n una asistencia t\u00e9cnica de calidad, pero adem\u00e1s esperan que se atiendan sus miedos y preocupaciones<\/strong>.<\/p>\n

Y ah\u00ed es donde la comunicaci\u00f3n puede ejercer un efecto positivo fundamental en la curaci\u00f3n y la fidelizaci\u00f3n de los pacientes<\/strong>. Pero, \u00bfde qu\u00e9 hablamos cuando nos referimos a la comunicaci\u00f3n entre el personal m\u00e9dico y el paciente? Va mucho m\u00e1s all\u00e1 de un trato amable y cercano, y fundamentalmente tiene que ver con tres factores:<\/p>\n

EMPAT\u00cdA Y GESTI\u00d3N DEL ESTR\u00c9S.<\/strong><\/p>\n

Evitar que un paciente se sienta as\u00ed de desubicado pasa por clarificar el proceso a seguir, anticipando al cliente lo que va a vivir, hacerle sentir acompa\u00f1ado en su enfermedad, momento a momento, y mostrar empat\u00eda en el trato y el lenguaje, haci\u00e9ndole ver que no es una enfermedad, sino una persona.<\/p>\n

Para ello, es necesario disponer de palancas que permitan desarrollar nuevos comportamientos y habilidades entre los profesionales, y que perduren en el tiempo<\/strong>. El equipo m\u00e9dico y asistencial en su trato con los pacientes es clave, pero no debemos olvidarnos del personal administrativo, como primer punto de contacto y de consolidaci\u00f3n de la experiencia del paciente.<\/p>\n

EDUCACI\u00d3N DEL PACIENTE.<\/strong><\/p>\n

Otra parte fundamental de la comunicaci\u00f3n en la relaci\u00f3n m\u00e9dico-paciente est\u00e1 relacionada con educar al paciente sobre la enfermedad, el nivel de gravedad, los posibles efectos de los medicamentos, los nuevos h\u00e1bitos de salud que deber\u00eda adoptar, etc.<\/p>\n

Muchas veces la falta de tiempo y las elevadas colas no permiten dedicarle el tiempo necesario a este punto, sin embargo, es una de las claves de \u00e9xito, no solo por su impacto en la experiencia, sino porque es un factor que fomenta la adherencia y, por tanto, mejora la calidad de vida de los pacientes y reduce posteriores visitas al centro.<\/p>\n

La coordinaci\u00f3n de los distintos roles que entran en juego, desde primer contacto, hasta la post consulta, con herramientas y otros canales de impacto, que van m\u00e1s all\u00e1 de la propia visita<\/strong>, multiplicar\u00e1n la efectividad de este tipo de acciones sobre el paciente.<\/p>\n

LOS FAMILIARES, EL OTRO PACIENTE.<\/strong><\/p>\n

Los miembros de la familia a menudo sufren tanto como el propio paciente el proceso hospitalario. La asimilaci\u00f3n de una mala noticia, los tiempos de espera, la incomprensi\u00f3n de la enfermedad o la gravedad de la situaci\u00f3n\u2026<\/p>\n

Gestionar las emociones de los familiares siempre ha sido uno de los grandes retos a los que el equipo m\u00e9dico se ha enfrentado.<\/p>\n

De nuevo, dotar a los profesionales de herramientas de comunicaci\u00f3n y de procesos que faciliten las interacciones con los familiares<\/strong> ser\u00e1 un elemento clave en la experiencia del paciente. Tambi\u00e9n en este punto, el uso de canales alternativos<\/strong> empieza a emerger, como la aparici\u00f3n de apps que avisan a los familiares del estado del paciente durante, por ejemplo, una intervenci\u00f3n quir\u00fargica larga.<\/p>\n

\u00bfPero, acaso los equipos m\u00e9dicos disponen del tiempo suficiente y las herramientas adecuadas como para ir un paso m\u00e1s all\u00e1 en la atenci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n con sus pacientes? \u00bfEl sistema de salud actual est\u00e1 preparado para los cambios que el paciente demanda?<\/p>\n

Sin duda, nos encontramos ante un punto de inflexi\u00f3n en el sector cuando hablamos de relaci\u00f3n con los pacientes<\/strong>, lleno de grandes retos: la evoluci\u00f3n de comportamientos y nuevas rutinas de los profesionales, que cambien el concepto de tratamiento de enfermedades por tratamiento de personas, la coordinaci\u00f3n entre los distintos equipos y roles que intervienen en un mismo caso, de manera coherente para el paciente, o la incorporaci\u00f3n de nuevos canales de comunicaci\u00f3n e impacto a lo largo de todo el proceso, son solo algunos de ellos.<\/p>\n

Es una cuesti\u00f3n de inversi\u00f3n, s\u00ed, pero, sobre todo, de cambio cultural y de enfoque dentro de cada cen<\/strong>tro. El trato al paciente no deber\u00eda ser una m\u00e9trica m\u00e1s de los Hospitales, sino parte neur\u00e1lgica de su estrategia. La revoluci\u00f3n de la medicina ya lleva tiempo con nosotros, ahora es el turno de la revoluci\u00f3n de las relaciones que determinan lo que m\u00e1s nos importa, nuestra salud y la de los nuestros.<\/strong><\/p>\n

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