{"id":1640,"date":"2018-03-07T18:20:39","date_gmt":"2018-03-07T16:20:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1640"},"modified":"2018-03-07T18:20:39","modified_gmt":"2018-03-07T16:20:39","slug":"cinco-errores-comunes-en-la-implantacion-de-proyectos-de-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1640","title":{"rendered":"Cinco errores comunes en la implantaci\u00f3n de proyectos de Experiencia de Cliente"},"content":{"rendered":"

Nicol\u00e1s Santamar\u00eda<\/a>, Consultor Senior en Lukkap<\/em><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 podemos aprender de las Spice Girls para mejorar en el proceso de implantaci\u00f3n de un proyecto de Experiencia de Cliente?<\/span><\/strong><\/p>\n

En un estudio reciente, hemos comprobado \u201ccient\u00edficamente\u201d<\/em> que 5 de cada 6 consultores de Lukkap que escucharon a diario la canci\u00f3n Wannabe<\/em>, de las Spice Girls, sab\u00edan recitar todas y cada una de las estrofas de la canci\u00f3n sin titubear. Si hemos conseguido esto en un equipo lleno de fans incondicionales de los Backstreet Boys, \u00bfqui\u00e9n nos dice que no podamos replicar el m\u00e9todo a la hora de<\/strong> implantar proyectos de Experiencia de Cliente en las compa\u00f1\u00edas<\/strong>?<\/p>\n

\"implantar-proyectos-customer-experience\"<\/a><\/strong><\/p>\n

Siempre que empezamos la relaci\u00f3n con un nuevo cliente, surge una inquietud com\u00fan en todas las compa\u00f1\u00edas: hemos lanzado 281.230 proyectos con el equipo, pero apenas calan y no conseguimos implantarlos<\/strong>; \u00bfpor qu\u00e9 no se hacen realidad?, \u00bfqu\u00e9 hemos hecho mal?, \u00bfsoy yo?, \u00bfson ellos?, \u00bfse est\u00e1 acabando la magia?<\/p>\n

Nuestra respuesta: casi como escuchar a las Spice Girls una y otra vez para entender la totalidad de su grandeza, la clave es la pr\u00e1ctica, la repetici\u00f3n, y el d\u00eda a d\u00eda<\/strong>. Los bombones porque s\u00ed, las flores un martes, unas galletas reci\u00e9n horneadas un jueves; triunfan y mantienen la llama viva por eso mismo, porque son gestos que, aunque se suelen tener en ocasiones especiales, sorprenden si se tienen un d\u00eda cualquiera. La clave est\u00e1 en convertir lo ocasional en rutina.<\/strong><\/p>\n

Dicho esto, estar\u00e9is pensando que s\u00ed, que est\u00e1 claro que esto, sonar, suena muy bonito, pero el problema aqu\u00ed es\u2026 \u00bfc\u00f3mo lo hago? Pues bien, en este art\u00edculo traemos lo que pueden ser las notas clave para una canci\u00f3n espectacular. Hablemos sobre los errores m\u00e1s frecuentes<\/strong> y c\u00f3mo los hemos afrontado<\/strong> nosotros en nuestro tributo a las Spice Girls:<\/p>\n

    \n
  1. Olvidarnos de medir en consecuencia<\/strong>. \u00bfPor qu\u00e9, si hemos introducido algo nuevo, preguntamos por lo mismo de siempre? Si tenemos un nuevo proyecto en la compa\u00f1\u00eda, tenemos que pensar unos KPIs espec\u00edficos para conocer su cumplimiento<\/strong>. As\u00ed, podremos ligar estos KPIs a nuestros indicadores habituales y ver c\u00f3mo se relacionan con su cumplimiento.\u00bfC\u00f3mo aumenta la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes gracias a las Spice Girls? Para saberlo, primero ten\u00edamos que conocer si \u00e9ramos capaces de cantar todos al un\u00edsono, en qu\u00e9 tono lo hac\u00edamos, si segu\u00edamos el ritmo adecuado\u2026 M\u00e9tricas que, aunque parezca raro en una consultora, nunca hab\u00edamos tenido en cuenta en otros proyectos.<\/li>\n
  2. Conformarse con formarse.<\/strong> \u00bfCu\u00e1ntas veces hemos visto que nuestro equipo sal\u00eda de una formaci\u00f3n con la motivaci\u00f3n por las nubes y que, a los dos d\u00edas, se les olvidaban las buenas vistas que hab\u00eda ah\u00ed arriba? Las formaciones son una herramienta estupenda como kick off, pero no tanto como implantaci\u00f3n<\/strong>. Plante\u00e9moslas como el pistoletazo de salida y, desde ah\u00ed, pas\u00e9mosle el testigo a los l\u00edderes, que son los que deber\u00e1n tener un papel cr\u00edtico.Nuestra formaci\u00f3n en Wannabe<\/em> fue crucial para esclarecer la grandeza de la canci\u00f3n y, claramente, sin ella no habr\u00edamos entendido la letra, c\u00f3mo seguir su ritmo y qu\u00e9 pod\u00edamos esperar al cantarla. Ahora bien, el hecho de tener un l\u00edder para cada estrofa, que nos guiase en el d\u00eda a d\u00eda, fue la clave.<\/li>\n
  3. Definir unos pocos y no involucrar.<\/strong> Si este es un proyecto que repercutir\u00e1 a gran escala, \u00bfpor qu\u00e9 no pedimos ayuda? Explicar el porqu\u00e9 del proyecto y darle contexto y sentido, sumado al hecho de pedir participaci\u00f3n, convertir\u00e1n una imposici\u00f3n en un v\u00ednculo<\/strong>.Sab\u00edamos que la pasi\u00f3n por los Backstreet Boys pod\u00eda suponer un obst\u00e1culo, as\u00ed que hicimos palpable la necesidad de abrir nuestra mente a nuevos artistas por el bien de nuestros clientes y preguntamos a los consultores por sus preferencias (fue una encuesta dura, con opciones como Britney Spears, Christina Aguilera o Chayanne) antes de lanzarnos con el desarrollo.<\/li>\n
  4. Cambiar todo por completo.<\/strong> Teniendo grandes proyectos ya lanzados, \u00bfpor qu\u00e9 no partimos de ellos para arrancar los nuevos? Aprovechar rutinas ya implantadas para a\u00f1adir elementos de nuevos proyectos har\u00e1 que estos se entiendan como una mejora<\/strong>, y no como un giro de 180\u00ba.Cantar a coro era algo totalmente nuevo en Lukkap, as\u00ed que utilizamos nuestra herramienta por excelencia: el PowerPoint. Hicimos que los consultores transcribieran las letras a slides<\/em> y conseguimos que llenaran todo de iconos y colores.<\/li>\n
  5. Exigir a todos lo mismo.<\/strong> \u00bfAlguna vez hemos lanzado un proyecto y planteado los mismos objetivos a todos? Medir a todo el equipo con el mismo baremo puede resultar contraproducente si no conocemos las circunstancias de cada uno<\/strong>. Deber\u00edamos ser capaces de adaptar nuestras m\u00e9tricas a cada escenario<\/strong>.En nuestro caso, analizamos uno por uno a los consultores y vimos cu\u00e1les eran sus puntos fuertes: \u00bfqui\u00e9n ten\u00eda el tono m\u00e1s alto?, \u00bfa qui\u00e9n le costaba mantener el comp\u00e1s?, \u00bfqui\u00e9n ten\u00eda tendencia a convertir un re<\/em> en un fa<\/em>? Claramente, no todos podemos ser como Victoria Beckham y, por eso, cada uno ten\u00eda sus propios hitos.<\/li>\n<\/ol>\n

    Traemos 5 notas para una sola canci\u00f3n. Ahora, en vuestras manos dejamos la combinaci\u00f3n de ellas. \u00bfDe qu\u00e9 depender\u00e1? De la madurez de la compa\u00f1\u00eda, el tama\u00f1o de nuestros equipos, la dimensi\u00f3n del proyecto, la transformaci\u00f3n que supone, los gustos musicales del equipo\u2026<\/p>\n

    El caso es que no hay un est\u00e1ndar<\/strong> y que tendremos que plantearnos estas cuestiones con cada proyecto<\/strong>. Sabemos que siempre es m\u00e1s r\u00e1pido pensar, lanzar, y \u201ca ver si funciona\u201d, por lo que probablemente todo esto suene largo y tedioso. Pero si hay una cosa que hemos comprobado proyecto tras proyecto, es que pararse a pensarlo merece la pena<\/strong>.<\/p>\n

    PD: Os dejamos el videoclip<\/a>. Sus 318.584.608 visitas (en el momento de escribir este art\u00edculo) demuestran que se trata de una obra maestra.<\/p>\n

    \"\"<\/a><\/p>\n

    PD 2: Muy a mi pesar, el proyecto\u00a0Wannabe<\/em> no se ha llevado a cabo en Lukkap y tampoco se plantea su implantaci\u00f3n en el corto plazo.<\/p>\n


    \n<\/strong><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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