{"id":1621,"date":"2018-02-08T11:33:23","date_gmt":"2018-02-08T09:33:23","guid":{"rendered":"http:\/\/www.experienciadecliente.com\/?p=1621"},"modified":"2018-02-08T11:33:23","modified_gmt":"2018-02-08T09:33:23","slug":"experiencia-de-cliente-en-el-sector-retail-%c2%bfde-donde-venimos-y-a-donde-vamos","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/experienciadecliente.com\/?p=1621","title":{"rendered":"Experiencia de Cliente en el sector retail, \u00bfde d\u00f3nde venimos y a d\u00f3nde vamos?"},"content":{"rendered":"

Juan Ram\u00f3n Gen\u00eds<\/a>, Socio-Director en Lukkap<\/em><\/p>\n

Los clientes cada d\u00eda son m\u00e1s exigentes, y la \u00fanica forma de ser competitivos es generando experiencias WOW<\/em>.<\/strong><\/span><\/p>\n

\"experiencia-de-cliente-retail\"<\/a>
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La Experiencia de Cliente, por suerte, ha aterrizado en pr\u00e1cticamente todos los sectores, pero si hay uno en el que ha evolucionado por completo ha sido el sector retail. En los \u00faltimos a\u00f1os hemos visto c\u00f3mo las infinitas posibilidades de la transformaci\u00f3n digital han hecho que la Experiencia de Cliente se haya transformado<\/strong>; una transformaci\u00f3n que se ha visto motivada por las necesidades del cliente y ha hecho que dejen de tener sentido indicadores como la satisfacci\u00f3n o el NPS, bar\u00f3metro inicial en Experiencia de Cliente, que va siendo complementado por otras m\u00e9tricas en las empresas m\u00e1s avanzadas en el Customer Experience<\/em> .<\/p>\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo era la Experiencia de Cliente hace cinco a\u00f1os? Hace un lustro solo unos cuantos habl\u00e1bamos de experiencia de cliente, y la figura de referencia dentro de cada empresa no exist\u00eda. Estas responsabilidades reca\u00edan sobre los departamentos de calidad, comercial, marketing u operaciones, pero hoy en d\u00eda es normal que exista un Customer Experience Manager<\/em> o que una empresa tenga varios customer journeys<\/em> seg\u00fan el sector.<\/p>\n

\u00bfY ahora? \u00bfHa mejorado su situaci\u00f3n? El sector retail ha sido pionero en Experiencia de Cliente <\/strong>y, aunque los avances han sido muchos \u2013 acceso directo a elementos que facilitan la compra, devoluci\u00f3n del producto o un ticket detallado \u2013, sigue habiendo cuestiones que no se cumplen en la mayor\u00eda de los casos<\/strong>: la gesti\u00f3n de colas, disponibilidad del producto antes de ir a comprarlo o las malas condiciones de los probadores .<\/p>\n

Si el sector retail quiere seguir posicion\u00e1ndose correctamente y seguir mejorando la experiencia de sus clientes<\/strong> y siendo competitivos, es necesario alcanzar la experiencia WOW<\/strong> de sus clientes. De hecho, seg\u00fan el \u00faltimo IMEX Retail<\/a>, cuanto mejor es la experiencia y m\u00e1s contento quede nuestro cliente, mayor ser\u00e1 el gasto sostenido. Y la forma para llegar a producir estas experiencias WOW<\/em> es sencilla, aunque no siempre se lleve a cabo. Seg\u00fan el IMEX Retail, una experiencia WOW se alcanza cuando el cliente puede conseguir un producto de manera f\u00e1cil y sin obst\u00e1culos (expediting<\/em>) y cuando personalizamos las interacciones con cada uno de ellos (customization<\/em>)<\/strong>.<\/p>\n

Pero la Experiencia de Cliente no debe centrarse \u00fanicamente en el terreno digital. La gran ventaja de las tiendas f\u00edsicas frente a las digitales radica precisamente en el contacto personal<\/strong>, algo a lo que no siempre sacamos partido. En el sector moda, el 63% de los clientes que se prueban las prendas por su cuenta consideran la experiencia WOW, frente al 71% de los clientes que fueron asesorados por los vendedores.<\/p>\n

Otro requisito del cliente retail es la demanda de formaci\u00f3n acerca del producto que va a adquirir, y no solo un folleto informativo. Para dar respuesta a esta necesidad necesitaremos profesores especialistas, y para ello es preciso capacitar a nuestros empleados para que no despachen, sino aconsejen desde la experiencia y el conocimiento. Sobre esto radican los tres hechos que tienen m\u00e1s impacto en la recomendaci\u00f3n del consumidor en retail. \u00a0Seg\u00fan observamos, este indicador es fundamental para la repetici\u00f3n el gasto del cliente sea sostenido en el tiempo.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 podemos hacer entonces para seguir mejorando los resultados mientras generamos experiencias WOW<\/em>?<\/p>\n